Маркетинг в туризме

зависит отношение к работе. Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах

ее собственных работников благотворно воздействует и на другие

контактные аудитории. Следовательно, от руководства туристского

предприятия требуются усилия по повышению уровня информированности

служащих о деятельности фирмы, проведение мероприятий по

стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.

Задача маркетинговых исследований состоит в получении информации о

настроениях, царящих в контактных аудиториях, предвосхищении наиболее

вероятных действий в отношении фирмы, а также поиске средств для

налаживания конструктивного сотрудничества с общественностью.

Таким образом, туристское предприятие на рынке действует не обособленно,

а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют

внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды

и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы

они могут быть контролируемыми и неконтролируемыми. Задача предприятия

сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию

возможностей опосредованного влияния на них.

ИССЛЕДОВАНИЕ ОСНОВНЫХ СОСТОВЛЯЮЩИХ ТУРИСТСКОЙ СРЕДЫ

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ТУРИСТСКОГО РЫНКА

Обращаясь к понятию рынок, можно выделить два основных подхода к его

определению.

Первый основан на выделении политико-идеологического и философского

содержания, когда в качестве основных характеристик рынка рассматриваются:

. рынок как способ организации общественного производства;

. рынок как способ поведения хозяйственных объектов;

. рынок как способ мышления.

Строго говоря, в практическом маркетинге абстрактное понятие рынка не

применяется. Рынок всегда конкретен. Поэтому прежде чем приступить к его

исследованию, необходимо определить, на каком рынке работает предприятие.

Для этого необходимо выделить конкретные товарные рынки, к числу которых

относится и рынок туризма.

Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление,

объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи

туристского продукта в данное время и в определенном месте.

При характеристике рынка туризма необходимо учитывать следующие моменты:

. основным предметом купли-продажи являются услуги;

. кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается

значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают

связь спроса и предложения;

. спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим

разнообразием участников поездок по материальным возможностям,

возрасту, целям и мотивам;

. эластичностью: индивидуальностью и высокой степенью дифференциации;

большой замещаемостью: отдаленностью по времени и месту от туристского

предложения;

. туристское предложение также характеризуется рядом отличительных

характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер

(природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские услуги); высокая

фондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплексность.

Как и всякий другой товарный рынок, рынок туризма неоднороден. В его

структуре выделяются более мелкие по своим масштабам рынки. В связи с этим

существует достаточно много признаков классификации туристского рынка.

Отметим лишь наиболее важные, которые имеют первостепенное значение для

маркетинговых исследований.

С точки зрения пространственных характеристик (территориального охвата),

выделяют рынки:

. пригородного туризма (поездки горожан за город в период отпусков или в

выходные дни);

. внутрирегионального туризма (путешествия в рамках какого-либо

региона);

. внутригосударственного туризма (путешествия, ограниченные рамками

государственных границ страны);

. международного туризма (поездки за пределы страны).

С точки зрения особенностей и содержания маркетинговой деятельности,

выделяются следующие рынки:

. целевой, т.е. рынок, на котором фирма реализует или собирается

реализовывать свои цели;

. бесплодный, т.е. рынок не имеющий перспектив для реализации

определенных услуг;

. основной, т.е. рынок, где реализуется основная часть услуг

предприятия;

. дополнительный, продажа некоторого объема услуг;

. растущий, т.е. рынок, имеющий реальные возможности для роста объема

продаж;

. прослоенный, т.е. рынок, на котором коммерческие операции

нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок

при определенных условиях. Однако может стать и бесплодным рынком.

К примеру потенциальный рынок региона КМВ составляет 10 % жителей. В его

состав входят клиенты, которые проявляют интерес к приобретению туристских

услуг. Между тем, одного лишь желания явно недостаточно. Необходимо

располагать средствами для покупки. Платежеспособные же потребители должны

иметь доступ к туристским услугам, способным удовлетворить их потребности.

Если все перечисленные условия соблюдаются, есть основание говорить о так

называемом действительном рынке.

Рис. 1. Качественная структура туристского рынка

|100% |Численность Потенциальный |100% |

| | | |

| |населения | |

| |рынок | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| |Действительный | |

| |рынок | |

| | | |

| |Квалифицированный | |

| |рынок | |

| |Потенциальный Обслуживаемый | |

| |рынок ранок | |

| |Освоенный рынок | |

| | |40% |

| | |20% |

|10% | |10% |

| | |5% |

Его следует уменьшить на количество клиентов, которые по тем или иным

причинам не реализуют свою заинтересованность в туристских услугах

неквалифицированном рынке. Последний в моем примере (рис.1.) составляет 20

% потенциального рынка или 50 % действительного.

Предприятие активно обслуживает 10 % потребителей потенциального рынка,

нашего региона, которые имеют возможность делать выбор из всего

многообразия предлагаемых продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами.

Освоенный рынок образуют клиенты, отдающие предпочтение услугам данного

предприятия. В моем примере они составляют лишь 5 % потенциального и 50 %

обслуживаемого рынка.

Подобная классификация полезна для планирования маркетинга: будучи

неудовлетворенной размерами продаж, фирма рассматривает перспективы и

выбирает инструменты расширения рынка и прежде всего за счет обслуживаемой

его части.

Общая цель исследования рынка состоит в определении условий, при которых

обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в туристских

услугах и создаются предпосылки для эффективного их сбыта. В соответствии с

этим первоочередной задачей изучения рынка является оценка текущего

соотношения спроса и предложения на туристские услуги, т.е. конъюнктуры

рынка.

Текущее наблюдение за развитием конъюнктуры предполагает сбор, хранение,

проверку, корректировку, систематизацию и первичную обработку получаемых

данных о состоянии изучаемого рынка.

Цель анализа конъюнктурной информации — выявление закономерностей и

тенденций формирования конъюнктуры исследуемого рынка.

С помощью рассмотренных показателей можно дать оценку уровню

конкурентоспособности предприятия с точки зрения освоенного им рыночного

потенциала (таб. 1.).

Таб. 1..

Оценка конкурентоспособности предприятия по показателю доли рынка

|Оценка рыночной|Критерии оценки |

|доли | |

|Высокая |Доля предприятия находится на уровне или превышает |

|рыночная доля |рыночную долю двух-трех крупнейших конкурентов |

|Средняя |Доля предприятия равна средней доле ведущих конкурентов|

|рыночная доля | |

|Пониженная |Доля предприятия несколько ниже доли ведущих |

|рыночная доля |конкурентов |

|Низкая рыночная|Доля предприятия значительно ниже доли ведущих |

|доля |конкурентов |

Очевидно, что с ростом рыночной доли позиции предприятия выглядят все

более устойчивыми. Дело в том, что доля фирмы на рынке наибольшим образом

влияет на норму получаемой прибыли.

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую

очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин "продукт" отражает

качество или суть конкретных и абстрактных вещей (например, пища,

приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с

данной местностью или музеем). Но туристский продукт одновременно

представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

. природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.),

исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые

могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие;

. оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование

для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является

фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии

возникают многочисленные препятствия возможному путешествию;

. возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды

на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие

возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической

доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

Туристский продукт городов - курортов — это результат усилий многих

предприятий. Маркетинг в туризме как раз и нацелен на изучение совокупного

продукта различных сфер деятельности. Сюда добавляются также ин

формационные связи, необходимые для поиска компромисса между лучшим

удовлетворением запросов потребителей и получением большей прибыли

производителями.

При анализе туристского продукта необходимо получить ясный ответ на

вопрос: "Что в действительности будет покупать турист?" Ведь до

определенного момента туристский продукт не имеет для потребителя абсолютно

никакой ценности. Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональную

способность удовлетворять определенную человеческую потребность.

Как известно туристский продукт — это любая услуга, удовлетворяющая

потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны.

На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с

точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий

между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии

считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно

в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит

в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу

туристских услуг.

Основным туристским продуктом в практической деятельности является

комплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в

одном "пакете" (пэкидж-туры).

В регионе Кавказских Минеральных Вод подкрепление туристского продукта в

значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так,

качество обслуживания определяется:

. оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам

клиентов;

. вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников

туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при

обсуждении маршрута;

. соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

. наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения

каждого клиента;

. сроками подбора маршрута;

. сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз,

билетов и пр.);

. сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что

информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им

туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего

туристского продукта.

Для информирования гостей и отдыхающих на Кавказских Минеральных Водах

обычно используются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры,

информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании

и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы предоставляются

каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур.

Кроме того, потребитель получает дополнительную информацию и консультации

о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех

других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании,

природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи,

страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на

систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме,

которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С

точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию

выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее

эффективным способом.

"Новая конкуренция" — это конкуренция между собой не того, что

предлагается туристскими фирмами, а того, чем они дополнительно снабжают

свои продукты в виде специфических услуг, консультаций, информации,

особенностей обслуживания и прочих ценимых людьми вещей. Поэтому туристские

фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на

рынок продуктов.

При определении рыночных возможностей туристского предприятия весьма

полезным может быть опыт маркетинговой деятельности по исследованию

жизненного цикла товаров.

Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар,

какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или

поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно

только наличие потребностей, а средства их удовлетворения изменяются.

Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение

которого он находит своих покупателей.

Как и любой товар, туристский продукт проходит в своем развитии ряд

последовательных стадий (рис. 1.), которые характеризуются колебаниями

объема продаж и прибыли.

Рис. 1. Жизненный цикл туристского продукта

[pic]

Началом стадии внедрения продукта на рынок считается момент, когда

туристское предприятие впервые предложило его целевой аудитории. Основной

характерной чертой этой стадии является медленный темп сбыта продукта, и,

как следствие, полное отсутствие или наличие незначительной прибыли.

Длительность стадии внедрения продукта на рынок может варьироваться в

широких пределах и определяется качеством продукта, его соответствием

нуждам потребителей, правильно выбранной стратегией маркетинга и

последовательным ее осуществлением.

Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема сбыта, и, как

следствие, прибыли. Хотя затраты на маркетинг и остаются на достаточно

высоком уровне, их доля в общих издержках фирмы существенно снижается.

Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и его

стабилизацией. Это может объясняться рядом факторов:

. изменением потребностей клиентов;

. выходом на рынок новых, более совершенных продуктов;

. усилением конкуренции;

. продукт может оказаться недостаточно рентабельным для фирмы ввиду

появления новых возможностей более эффективного вложения капитала.

Стадия спада означает наступление того момента, когда туристская сфера

начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение

объемов сбыта и снижение, возможно даже до нулевой отметки, размера

получаемой прибыли. Переход туристского продукта в стадию спада может быть

обусловлен рядом причин. Во-первых, это появление на рынке новых продуктов.

Во-вторых, исчезновением потребности, которой соответствовал данный

продукт. Таким образом, необходимо тщательно анализировать как продукты,

приносящие в течение нескольких лет мало прибыли, так и те, что хорошо

известны на рынке, но для оживления сбыта, которых требуется изменить их

имидж. На данный момент все стадии жизненного цикла проходит туристский

продукт ориентированный на вывоз туристов за рубеж. Туристский продукт

нашего региона пока находится на стадии роста. И нужно всячески

способствовать развитию и продвижению тур продукта региона КМВ на рынки

страны и за рубеж.

Таким образом, существование жизненного цикла туристского продукта

означает, что перед фирмой встают три крупные проблемы. Во-первых, она

должна своевременно изыскивать новые продукты для замены находящихся в

стадии спада (проблема разработки новинок). И во-вторых, фирма должна уметь

эффективно организовывать работу с ныне существующими продуктами на каждой

из стадий их жизненного цикла (проблема стратегического подхода к стадиям

жизненного цикла туристского продукта). Третья, не менее важная задача,

состоит в оптимизации структуры предлагаемых фирмой продуктов с точки

зрения принадлежности их к различным стадиям жизненного цикла.

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНКУРЕНТОВ

Для предпринимательской деятельности в сфере туризма в большинстве

случаев характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается

соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или

физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и

той же цели. С точки зрения предприятия, такой целью является максимизация

прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Степень развития туристского рынка в городах – курортах нашего региона,

сложность работы на нем во многом диктуются особенностями конкурентной

среды туристской фирмы. Являясь наиболее чувствительным индикатором

активности предприятия, она определяет многие маркетинговые характеристики:

объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирования сбыта и т.д.

Кроме того, через призму взаимоотношений между конкурентами наиболее быстро

и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как именно

соперничество является основным двигателем рыночных процессов.

На силу конкурентной борьбы среди местных тур фирм влияет множество

факторов. Однако, некоторые из них повторяются чаще других. Рассмотрим

наиболее важные.

1. Борьба усиливается, когда число конкурирующих фирм увеличивается и

когда они становятся относительно сравнимы с точки зрения размеров и

Страницы: 1, 2, 3