Лекции по деловому этикету

Лекции по деловому этикету

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

Раздел 1. Нормы делового поведения.

Тема 1.1 Нормы делового этикета и их значение в бизнесе.

Тема 1.2. Речевой этикет

Раздел 2. Психологические основы делового общения

Тема 2.1. Общение, его структура и основные закономерности

Тема 2.2. Эмоции и потребности.

Тема 2.3. Управление эмоциональным напряжением.

Тема 2.4. Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение

Тема 2.5. Психологические аспекты речевого поведения..

ЛИТЕРАТУРА

1. Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно ... . СПб.:

Экономическая школа, 1993

2. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных

заведений. – М.: Аспект Пресс, 1996

3. Бобнева М.И. Социальные нормы и регуляция поведения. / Психологические

проблемы социальной регуляции поведения. – М.: Наука, 1976

4. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Минск: «Вышейша школа», 1996

5. Вичев В. Мораль и социальная психика. – М.: Прогресс, 1978

6. Власова Н.М. ...И проснешься боссом: справочник по психологии

управления. - Новосибирск: ЭКОР, 1994

7. Дробницкий О.Г. Понятие морали. – М.: Наука, 1974

8. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н. Новгород: НИМБ, 1999

9. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. – М.: «Ось-89», 1996

10. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. – М.: «Ось-89», 1996

11. Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1987

12. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми... Этикет делового человека. -

М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996

13. Пост, Э.. Этикет. - М.: «Наука», 1996

14. Психология влияния. / Серия «Хрестоматия по психологии». – СПб.: Питер,

2000

15. Психология и этика делового общения. (Учебн. пособие под общ. ред. В.Н.

Лавриненко). - М.: ЮНИТИ, 1997

16. Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярушевского.

– М.: Политиздат, 1990

17. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. - М.: Ось-89, 1998

18. Уткин Э.А. Деловая этика. – М.: Изд-во «Зерцало», 1988

19. Формановская Н.И. Вы сказали: «Здравствуйте». Речевой этикет в нашем

общении. - М., 1983

20. Фрюминг Р., Лаком Ж. Взаимодействие ради результата: практикум делового

общения. - Ростов/Д: Феникс, М.: Зевс, 1997

21. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.:

«Анкил» Инфа-ли, 1994

22. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.:

«Анкил» Инфа-ли, 1994

23. Честара, Джон. Деловой этикет: паблик рилейшенз. - М.: Агентство «ФАИР,

1997

24. Чиненный А.И., Стоян Т.А. Этикет на все случаи жизни. - М.: Гном-пресс,

1997

25. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта, - Минск: Амалфея,

1997

26. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта, - Минск: Амалфея,

1997

27. Шрейдер Ю.А. Этика: Введение в предмет. - М.: Текст, 1998

28. Юри У. Как избежать отказа. – М.: Издат. дом «Довгань», 1998

29. Ягер, Дж. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса - М.: Джон Уайли энд

санз 1994

30. Ягер, Дж. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса - М.: Джон Уайли энд

санз 1994

Лекция №1. Введение. Деловой этикет как частный вид социальных норм.

План:

1. Предмет и содержание курса, его место в системе подготовки менеджера.

Связь курса с другими дисциплинами. Значение навыков делового поведения

в создании имиджа делового. человека

2. Структура курса, система проверки знаний, основные требования и порядок

аттестации.

3. Правила делового этикета как частный вид социальных норм.

1. Понятие социальных норм и их основные функции.

2. Формальный и неформальный социальный контроль поведения.

3. Значение норм и нормативного поведения в бизнесе.

4. Правила делового этикета как частный вид социальных норм.

5. Принципы делового этикета

ВВЕДЕНИЕ

Курс «Деловой этикет» – одна из дисциплин психологического цикла,

читаемых кафедрой менеджмента.

Содержанием курса является изучение правил и психологических

закономерностей делового поведения, в связи с этим курс является

межотраслевым, включая знания из области менеджмента, социологии,

психологии, философии и истории культуры. По своему содержанию курс связан

с другими дисциплинами, касающимися «человеческого фактора» в управлении,

такими как организационное поведение, менеджмент, социально-психологические

методы управления, теория фирмы, управление персоналом, самоменеджмент.

Назначение курса – заложить основы понимания правил и механизмов

регулирования делового поведения. Важность такого рода знаний трудно

переоценить. Это не только база для усвоения материала последующих курсов,

но и помощь в разрешении затруднительных с точки зрения общения ситуаций,

развитии коммуникативных навыков, совершенствовании индивидуального стиля

поведения, формировании имиджа.

В настоящее время профессия менеджера перестала быть уникальной. На

рынке труда возникла значительная конкуренция, что существенно повысило

значение уровня профессиональной подготовки в целом, и владения навыками

делового поведения в частности. И при приеме на работу, и в процессе ее

выполнения имидж менеджера в большой степени влияет на его успешность.

Именно для повышения конкурентоспособности наших выпускников, помощи им в

формировании профессионального поведения разработан настоящий курс

«Делового этикета». Материал курса предоставляет необходимые для

формирования личности менеджера теоретические знания и дает возможности

выработки практических навыков.

Специфика учебного материала требует для его усвоения активного

личного участия и самостоятельных усилий слушателей. Курс организован

таким образом, что практические занятия дополняют материал лекций, они

направлены как на выработку умения анализировать ситуации делового

взаимодействия, так и на практическое использование полученных знаний.

Аттестация студентов будет производиться по итогам работы на занятиях и

самостоятельной работы. В течение семестра необходимо выполнить:

конспектирование литературы (февраль), лабораторную работу (март),

контрольную работу по материалу лекций и практических занятий (апрель) и

написать итоговое сочинение (май).

ТЕМА 1.1. Нормы делового этикета и их значение в бизнесе

Определения:

Этикет – установленный порядок поведения где-либо; ...свод правил

поведения, нормы взаимоотношения людей в зависимости от их правового,

социального, интеллектуального статуса; ...система правил поведения в

общественных местах. При контактах с другими людьми.

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения

делового человека, менеджера, предпринимателя.

Деловое поведение – система поступков индивида, связанная с

реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами,

клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами. Деловое поведение

реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и принятие

решений, способствующих деловому успеху.

Понятие социальных норм и их основные функции

Основным средством саморегуляции больших групп являются социальные

нормы. С помощью этих норм социальные группы, вырабатывающие их,

предъявляют своим представителям требования, которым должно соответствовать

их поведение, направляют, контролируют, регулируют, оценивают это

поведение. Нормативы выделяются и отделяются от спонтанно возникающих форм

поведения и взаимоотношений, служат их внешне упорядочивающим фактором.

Социальные нормы вырабатываются с учетом интересов групп, систем

общественных отношений и представлений их членов общества о должном,

допустимом, возможном, одобряемом, желательном, приемлемом или о

нежелательном, неприемлемом и т.д. Социальные нормы выполняют функции

интеграции, упорядочения, поддержания процессов функционирования больших

групп как социальных систем, образованных в результате взаимодействия

индивидов и малых групп. С помощью социальных норм требования больших групп

переводятся в эталоны, модели, стандарты модального, должного поведения

представителей этих групп и в такой форме адресуются личности. Нормы

представляют собой «установления, модели, эталоны должного, с точки зрения

общества и социальных групп и их членов, поведения». В более узком смысле

групповые нормы – это определенные правила, которые выработаны и приняты

группой, и которым должно подчиняться поведение ее членов, чтобы их

совместная деятельность была возможна. Нормы выполняют, таким образом,

регулятивную функцию по отношению к этой деятельности. Нормы, как правила,

регулирующие поведение и деятельность членов группы, связаны с групповыми

ценностями, т.к. любые правила могут быть сформулированы только на основе

принятия и отвержения каких-то социально-значимых. Ценности каждой группы

складываются на основании выработки определенного отношения к социальным

явлениям. Нормы группы включают в себя и общезначимые нормы, и

специфические, выработанные именно данной группой, а также механизм

санкций, обеспечивающих выполнение этих норм.

Все виды социального поведения человека, его реализация себя как

личности, выполнение социальных функций обеспечиваются за счет освоения и

реализации в поведении социальных норм, предписываемых ему как

представителю той или иной группы. Нормативная регуляция, осуществляемая с

помощью групповых норм, означает, что индивиду или группе в цепом

предписывается, "задается" определенный — должный — вид поведения, его

форма, тот или иной способ достижения цели, реализации намерений и т.д.,

"задается" должная форма и характер отношений и взаимодействий людей в

обществе, а реальное поведение людей и отношения членов общества и

различных социальных групп программируются и оцениваются в соответствии с

этими предписанными, "заданными" стандартами — нормами.

Как средства и формы социальной регуляции поведения социальные нормы

выполняют в обществе многообразные и важные социальные функции. Они

включаются в систему социального контроля общества, образуют нормативно-

ценностную систему культуры, обеспечивают существование и функционирование

общественных институтов, являются проводниками социального и

институционального контроля и управления. Являясь каналом передачи

социального опыта, социальные нормы выполняют важнейшую социальную функцию

- обеспечение сочетания внеличностных требований, условий и задач общества

с поведением и проявлениями личности. При осуществлении этой функции нормы

оказываются включенными (а возможно и формируют) в систему внешних и

внутренних условий и средств регуляции поведения. Все это позволяет нормам

выполнять функции стабилизации, упорядочивания, уравновешивания, интеграции

отношений в социуме

Накопленный социальный опыт останется втуне, если не будет доведен до

реального человека по каналам социальных норм. Именно поэтому важнейшей

функцией социальных норм является обеспечение сочетания внеличностных

требований, условий и задач общества с поведением и проявлением личности.

При осуществлении этой социальной функции социальные нормы оказываются

включенными (а возможно, и создают, формируют) в систему внешних и

внутренних условий и средств регуляции поведения. Социальные нормы

обеспечивают этическую обусловленность психических свойств и поведения

людей. Они являются проводниками социального и институционального контроля

и управления. Наличие системы социальных норм позволяет выделить нормальное

и аномальное, отклоняющееся и противонормальное поведение».

Формальный и неформальный социальный контроль поведения

Выполнение социальными нормами своих социальных функций возможно

только при их действенности и эффективности как средств социальной

регуляции поведения. М.И. Бобнева отмечает: «Представления о должном,

идеалы, нормативные установления останутся прекрасными словами, если не

будут обеспечены эффективные механизмы их воздействия на человека и

реализации в практике поведения людей".

Деловое поведение, как и вообще поведение всякого человека в социуме,

в большой степени регулируется и контролируется обществом. Общество и

социальные группы воздействуют на личность с целью регуляции ее поведения и

приведения его в соответствие с общепринятыми в данной общности нормами.

Это воздействие осуществляется при помощи системы социального контроля,

который служит решению двуединой задачи – достижению и поддержанию

стабильности социальной системы, элементом которой является контролируемый

индивид, и в то же время обеспечение позитивного развития этой социальной

системы Система способов воздействия общества и социальных групп на

личность с целью регуляции ее поведения и приведения его в соответствии с

общепринятыми в данной общности нормами получила название социального

контроля. Социальный контроль — это исторически сформированная или

специально установленная система санкций общества (класса), посредством

которой поведение индивидов или групп подчиняется социальной общности,

приводится в соответствие с интересами социального целого. Любая система

социального контроля предполагает, во-первых, наличие определенных

общественно значимых стимулов деятельности (цели, идеалы, ценности) и, во-

вторых, определенную систему социальных норм, регулирующих отношение людей

друг к другу. к государству и к существующим классам (социальным группам).

Если нормы формулируют определенный тип должного поведения и очерчивают

границы допустимых его вариантов, то социальный контроль обеспечивает

соблюдение этих норм членами общества. Основная функция контроля —

стабилизация системы, сохранение ее качественной определенности, содействие

совершенствованию и достижению того или иного полезного эффекта.

Существование определенных норм (общих или групповых) обусловливает и

наличие ожиданий исполнения этих норм, определяет характер социальных

экспектаций. Ожидания связаны с социальной позицией и ролью личности в

обществе. Любая позиция связана с определенными правами и обязанностями, на

которых строятся социальные ожидания. Общество ожидает от каждого человека

поведения, соответствующего его позиции. Оно санкционирует выполнение

соответствующей социальной роли, то есть оценивает, как личность

сообразуется с совокупностью требований, норм, образцов поведения. Занимая

определенное место, человек находится в центре относящейся к нему системы

социальных ожиданий. В основе этих ожиданий лежат нормы поведения,

фиксирующие меру должного и регулирующие взаимоотношения между людьми.

Понятие "социальные экспектации" означает именно ожидания выполнения тех

норм, которые установлены в обществе или группе.

По способу существования и проявления санкций социальный контроль

может быть формальным (институционапизированнным) и неформальным.

Нормы называются формальными, если ожидания, нормы и правила,

выражены в письменных правилах, инструкциях, указаниях, зафиксированы в

соответствующих документах или устных распоряжениях руководителя и

обеспечиваются специальными органами управления или контроля. В этом случае

выполнение норм обеспечивается формально установленными санкциями.

Групповые нормы, складывающиеся в процессе взаимодействия членов

малых групп и отраженные в их сознании, обычно обозначаются как

неформальные. Эти нормы функционируют в виде коллективных традиций,

обычаев, групповых мнений, регулируя поведение членов группы. Главная

особенность неформального социального контроля над поведением человека

состоит в том, что его осуществление не требует каких-либо официально

утвержденных полномочий. Он основан не на должностном положении человека, а

на его моральном сознании.

Воздействие социального контроля в наибольшей степени ощущают те

индивиды, чье поведение может быть охарактеризовано как отклоняющееся, т.е.

не отвечающее групповым нормам. В зависимости от того, каковы интенсивность

и знак этих отклонений, группа применяет те или иные санкции к своему

члену. Характер этих санкций, адекватность их использования в той или иной

ситуации, их дифференцированность во многом определяются уровнем социально-

психологического развития данной конкретной группы.

Под социальными санкциями следует понимать оперативные средства

социального контроля, выполняющие функции интеграции общества, социальной

группы, социализации их членов и применяемые к ним за конкретные социальные

действия. Различают. социальные санкции позитивные — поощрения за действия,

и негативные — наказания за неодобряемые, нежелательные действия.

Квалификация действий зависит от типа общества, группы и непосредственно

определяется господствующими в них ценностными ориентациями и нормами.

Обычно негативное санкционирование (наказание, принуждение) существенно

превалирует над позитивным (поощрение, одобрение). Нарушение групповых норм

воспринимается общностью как угроза самому ее существованию и приводит к

немедленному наказанию.

Значение норм и нормативного поведения в бизнесе

В деловой сфере социальное поведение людей регулируется с помощью

многочисленных формальных и неформальных социальных норм – правовых,

экономических, административных, технико-технологических и социальных норм

и установлений, касающихся как качественных и количественных параметров

выпускаемой продукции или оказываемой услуги, так и характера совместной

деятельности его сотрудников и подразделений, и их взаимодействия с внешней

по отношению к предприятию средой - поставщиками, потребителями,

государственными структурами и обществом в целом.

Поведение каждого работника, отдельных подразделений, их руководителей

и предприятия в целом регулируют и контролируют формальные и неформальные

социальные нормы. К первым относятся нормы, документально закрепленные и

подкрепленные санкциями. Формальные нормы внутри предприятия представлены

набором регламентов управления, охватывающих все системы и уровни

управления, роль внешних по отношению к предприятию формальных норм

исполняют правовые, административные и технические нормы федерального,

регионального и ведомственного характера. Вторые - неформальные нормы – это

складывающиеся в процессе взаимодействия людей и отраженные в сознании

общества (или группы, если речь идет о групповых нормах) эталоны, правила и

требования поведения. Они играют важную роль в регулировании всех этих

взаимодействий наряду с формальными нормами.

Важно отметить объективную основу существующих неформальных норм.

Собственно социальные нормы при регуляции трудовой деятельности будут

приемлемы и действенны в том случае, когда они отражают реальный процесс

взаимодействия людей в ходе выполнения ими производственной деятельности.

Объективные характеристики деятельности, ее задачи и цели, средства

выполнения, расстановка и связь людей в ходе ее осуществления, типы

взаимодействий, которые необходимы для ее выполнения, стиль и характер

отношений людей, вступающих в эти взаимодействия, - все это создает

объективную основу взаимоотношений людей, наряду и на основе формальных

норм (технических, административных, экономических, правовых).

Объективность, первичность, заданность производственного процесса,

определяющая тип взаимодействия людей и средств, которые регулируют эти

взаимодействия, и создают объективную основу вырабатываемых здесь норм.

Любые «произвольные» для данной основы нормы идут в разрез с требованиями

производственного процесса, и потому будут подвергаться корректировке не

только с помощью прочих норм, но и самим производственным процессом.

Правила делового этикета как частный вид социальных норм

Правила делового этикета являются частным видом социальных норм,

включенных в систему неформального социального контроля поведения.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5