Невербальное поведение личности и ее влияние на ход переговоров

расслабиться или отклониться от темы. Довольно часто переговорам

предшествует «подготовка почвы», путем поднятия шумихи вокруг обсуждаемого

вопроса, запугивания через средства массой информации. В такой ситуации

следует, либо притвориться, что вы ничего не знаете, и ввести переговоры в

конструктивном духе, либо открыто заявить, что вы в курсе всех козней,

которые устраивает ваш партнер и потребовать от него объяснений его

поведения.

Часто в практике переговоров используются блеф, в принципе это тот же

обман, когда одна из сторон, участвующих в переговорах, заявляет, что она

добилась всего, чего хотела, а на самом деле этого еще нет. Пользоваться

этим приемом следует осторожно и лишь в тех случаях, когда вы, как

говориться, можете «дожать» партнера и добиться от него того немногого, что

еще осталось неудовлетворенным, иначе вам придется выполнить обещание.

Чтобы не попасться на такой крючок следует взвесить и оценить ситуацию

(насколько реальна угроза с точки зрения на ситуацию, поступали этот

человек таким образом раньше, насколько его поведение соответствует его

словам), попытайтесь проанализировать свое положение (сколько я потеряю, в

чем я выиграю, в чем проиграю, как это отразиться на моей репутации).

Уловки занимают не последнее место в приемах ведения переговоров, одна

из самых распространенных – место действия, (например: посадить человека на

неудобном месте), так же не подходящее время для переговоров позволит вас

поймать на крючок, застать в врасплох, совсем не готового и даст

преимущества вашему партнеру. Часто используется уловка «уровень

полномочий», когда кажется, что вы уже достигли соглашения, как вдруг

партнер заявляет, что он уполномочен идти только до определенного уровня.

Угроза – это, пожалуй, самое действенное средство для того, чтобы

сорвать переговоры или загнать их в тупик. К сожалению, практика

переговорного процесса свидетельствует о том, что к угрозам прибегают

гораздо чаще, чем хотелось бы. Угроза – это процесс демонстрации силы,

власти, но в равной степени и свидетельство собственного бессилия.

Но как бы то ни было, а люди чаще всего прибегают к угрозам тогда,

когда хотят вынудить сделать что-то очень нужное им. Причем угроза

подразумевает, что все остальные способы добиться своего уже испробованы и

не дали результатов. Если во время переговоров вы столкнулись с тем, что

вам угрожают, а вы при это по-прежнему настроены на конструктивный

переговорный процесс, постарайтесь заставить партнера отказаться от угроз и

посмотреть на проблему с иной точки зрения. Золотое правило гласит:

«Никогда не уступай шантажисту, пока у тебя есть хоть один шанс побороть

его».

Угрозы могут выражаться и проявляться в самых различных формах:

шантаж, намек, откровенное домогательство, скандал, и др.

Прибегая к угрозам как к эффективному тактическому оружию, будьте

осторожны: можно натолкнуться на ответное сопротивление, во много раз

превосходящее ваши угрозы, ведь угроза – это форма атаки, а следом идет

контратака.

Сталкиваясь с угрозами следует помнить:

- эффективность угрозы в немалой степени зависит от того,

насколько реально приведение ее в действие и насколько большие

неприятности она способна доставить тому, кому угрожают;

- угроза требует определенных издержек и от того, кто угрожает;

- угроза может вызвать ответную угрозу;

- чтобы вам верили, угрозы следует исполнять.

Влияние восприятия и эмоций на

результаты переговоров.

восприятие

Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие

при этом определяется не совпадением хода мысли одного партнера с ходом

мысли другого.

Понять точку зрения другого человека- это не значит сразу согласиться

с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к

пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область

конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной

заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию.

Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений.

Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть

согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.

Очень важно вовлекать в процессе решения спора другую сторону.

Эмоции.

В переговорах, особенно, если они зашли в тупик, эмоции могут

оказаться важнее самой дискуссией. В этом случае стороны больше готовы к

борьбе, чем к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей

проблемы. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может

вызвать гнев, а гнев- страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в

тупик, а то и вообще их прекратить.

Поэтому очень важно управлять прежде всего своими эмоциями и следить

за эмоциями партнеров.

Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом,

расстройством и другими нервными эмоциями состоит в том, чтобы помочь

освободиться от этих чувств.

Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут

о своих обидах. Если дать возможность участникам переговоров « выпустить

пар», с ним легче разговаривать. Более того, если человек произносит

гневную речь и таким образом демонстрирует своим избирателям, что не

«мягок», ему могут предоставить большую свободу при переговорах. Даже, если

он все- таки присоединиться к соглашению, то в дальнейшем, защищая себя от

критики, он сможет, опираться на свою репутацию жесткого человека.

Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения, выражения

сомнения, совместная трапеза и т. п.

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ.

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения.

Наряду со словесным (вербальным) общением исследователи предлагают

учитывать невербальный язык деловых людей.

В понятии невербального языка заключается не только умение

интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение,

но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны;

национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во

время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных

предметов (очков, сигарет и др.)

3.1.КИНЕСИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ.

Весь мир –

театр, и люди в нем актеры,

И каждый не

одну играет роль.

В.Шекспир.

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам,

мимике и позам относится к области кинесики. Рассмотрим только некоторые

из этих кинесических составляющих.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от

друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны – они

хмурятся, когда сердятся – у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во

всем мире означает «да» или утверждение. Жест «пожимание плечами» является

хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не

знает или не понимает, о чем идет речь.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа

культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального

языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом

является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или

тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его

жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но

и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в

детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает

эмоциональные дефекты, которые почти невозможно компенсировать во взрослом

состоянии. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты.

Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру

по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение.

Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения.

В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому

можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в

разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по

спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак

дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и

допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко

прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться

рукопожатиями дважды в год – в начале и в конце учебного года. В странах

Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является

рукопожатие. Оно может быть очень информированным, особенно его

интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие

очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот,

продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о

сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым

взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей

руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто

попал в капкан).

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев.

Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь

слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские

предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень

ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту

различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так,

что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, это властное

рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите

главенствовать в процессе общения с вашим партнером.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, - это покорное

рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать

инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином

положения.

Рукопожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом

положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство

уважения и взаимопонимания.

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие,

является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы

сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Жест, называемый «перчаткой», означает, что его инициатор честен и ему

можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо

знакомым людям. Пожатие с применением обоих рук выражает искренность или

глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств

используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяют несколько

основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Движение рук и

тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные

эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека

(сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или

подвижные).

Во-вторых. Позы и движения тела выражают многие черты характера

человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность,

осторожность или порывистость.

В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие

выражения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи» или,

напротив, «стоять на полусогнутых», представляют собой не только описание

позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные

человеком.

Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя

рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные

достоинства.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические

значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить

откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и

«расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед

в вашу сторону свои руки ладонями вверх.

Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся

своими достижениями, они открыто показывают свои руки. Когда же дети

чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Этот жест демонстрирует желание пойти на встречу и

установить контакт.

Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди

открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают

пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между

собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто

оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в

благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает

пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение

по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается

позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки,

распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который

отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по

переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам,

сомнении в вашей правоте. О желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих

случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится

прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя

взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов.

Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то

это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть

свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаком того, что собеседник чувствует

опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков

являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три

характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим

оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует

пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить

от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение

других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки

в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют

вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и

уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носи

конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в

кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной

позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы

предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то

следует постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук

впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми),

обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по

обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники

полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в

правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть

прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица

означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер,

снижающих напряженность, то может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными

большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей.

Он передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещенные

руки), второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук.

Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими

пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с

использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное

отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через

плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и

стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица

сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что

вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же

побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми

глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает

подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз – собеседник

как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой

вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь,

а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже

рта) – это является красноречивым свидетельством того, что он критически

воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием

указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи

(обычно делается пять почесывающих движений).

Прикосновение к носу или его легкое потирание – также знак сомнения.

Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто

указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь

следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он

чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для

кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении

закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш

собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали

неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над

вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите

следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном

завершении разговора.

Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника

отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с

прикосновением к уху, - потягивание мочки уха – говорит о том, что

собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он

незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону

двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног

указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания

является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно

откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать

Страницы: 1, 2, 3