Технологические приемы деловой беседы

проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений.

Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может быть

репетиция, сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем–нибудь из

коллег. Репетиция предшествует осмысление материала, запомните его

очередности, отдельных фрагментов текста с таким расчетом, чтобы ими можно

было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по

памяти.

Пятый шаг подготовительного этапа заключается в определении и

согласовании с партнерами места и времени встречи с учетом его возможного

влияния на результат (дома, как известно, и стены помогают). Если

участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может

происходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале

заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С

посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в

специальной комнате для переговоров.

Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных

впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на

подготовительном этапе. Нужно иметь в виду, что на это впечатление во

многом влияет ряд объективных и субъективных обстоятельств, например

доминирующая в данный момент потребность (тот, кто поможет в трудную

минуту, будет казаться самым прекрасным человеком в мире), гало-эффект,

т.е. целостная оценка людей как приятных, так и неприятных и проч.

Нужно учитывать, что большинство людей, даже в общении с близкими,

стремятся скрыть свое «я» под различного рода масками, которым психологи

дали названия соответствующих животных: «черепахи», прячущейся в панцирь;

«дикобраз», ощетинившегося колючками; «льва», грозно рычащего на

окружающих; «хамелеона», приспосабливающегося к любой обстановке.

Во вступительной части беседы, которая может занимать до15%

отведенного на нее времени, с первых же слов желательно снять

психологическую напряженность, в том числе с помощью шутки, установить

взаимопонимание на основе проявления искреннего уважения и интереса к

личности и делам друг друга. Обычно инициатива принадлежит здесь хозяину

или старшему по возрасту.

В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор

(исключение составляет отчетная беседа с подчиненными), старающийся от

начала до конца придерживается выбранного основного направления путем

постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и

последовательной постановки вопросов.

Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник

воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность

высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы.

Делается это спокойно, доброжелательно, аргументировано, без попытки

уличить человека в чем-то или категорично настоять на собственном мнении.

Такой метод получил название «я – высказывание». Он предполагает передачу

другому человеку отношения к ситуации без обвинений и без требования к

изменению его поведения; своя реакция описывается без прямого или скрытого

осуждения. Беспристрастность помогает удержать собственную позицию, не

превратить собеседника во врага и, наоборот, помочь ему лучше осмыслить

реальность, объяснив предпочтительный исход разговора.

В заключении хозяин или инициатор подводит итоги, показывает, как

может быть использована полученная информация, призывает остальных к ее

осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы

специально не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приеме

посетителей, это является сигналом к ее завершению. Однако существует и

специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения правил вежливости

дать понять участникам, что время истекло.

После беседы производится ее критический разбор на основе сделанных

записей, позволяющий определить, все ли было сказано; насколько четко

формулировались мысли; всегда ли удавалось получить удовлетворительные

ответы, и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить; могли

ли собеседники быть более откровенными; не оказывалось ли на них

психологическое давление; насколько непринужденно и комфортно они себя

чувствовали; можно ли считать результаты беседы удовлетворительными;

необходимо ли, а если да, то когда продолжить обсуждение затронутых

вопросов.

1.3 Телефонные разговоры

Телефонные разговоры осуществляются в случае невозможности или

нецелесообразности личных контактов (последние с психологической точки

зрения предпочтительнее) и требуют предельной лаконичности. Поэтому всегда,

прежде чем звонить, следует лишний раз подумать, есть ли в этом

необходимость.

Для телефонных звонков лучше выбрать достаточно длительные промежутки

времени. Лучшее время для этого с 9,00 – 10,30, 13,30 – 14,00, а также

после 16,30.

Продолжительность телефонного разговора в идеале не должна превышать 5-

6 минут (0,5 мин. – приветствие, представление и объяснение цели звонка; 1

мин – введение в суть дела; 2 – 4 мин – обсуждение проблемы; 0,5 мин –

прощание).

При звонках трубку нужно снимать сразу, но не позже четвертого звонка

(либо просто выключить телефон); дежурный же должен снимать трубку сразу.

При ответе на звонок в служебной обстановке принято называть свою фамилию

(возможно – должность и организацию).

В комнатах, где сидят несколько человек, обычно телефон ставиться на

стол старшего по должности, но тогда это лицо может превратиться в

секретаря своих подчиненных. Поэтому правильнее не делать этого или

доверять телефон всем по очереди.

При невозможности вести разговор нужно попросить перезвонить через

несколько минут или немного подождать, не вешая трубку, или, записав номер

телефона, позвонить самому (для этого следует рядом держать блокнот и

ручку).

Если лицо, которому звонят, отсутствует на месте, можно вежливо

поинтересоваться, что и от кого ему передать; напрямую спрашивать, кто

звонит, нельзя. При подозрении на неверное соединение не принято спрашивать

номер телефона – называют набираемый и просят подтверждения.

В разговор, ведущийся с нормальным уровнем громкости, время от времени

вставляются реплики, свидетельствующие о сохранении внимания. При сбое

перезванивает позвонивший; заканчивает беседу он же или старший.

Трудность телефонных разговоров состоит в неизвестности того, что в

данный момент делает собеседник, каково его выражение лица, возможности

ослышаться и неверно понять сообщение или его часть. Поэтому по завершении

разговора необходимо удостоверится, что все правильно понято.

1.4 Обход рабочих мест прием посетителей

Решение оперативных вопросов может, осуществляется также в процессе

обхода организации. Это должно быть не спонтанное действие, а заранее

спланированное мероприятие по возможности комплексного характера,

направленное на достижение нескольких целей сразу.

Поэтому на основе предварительного знакомства с информацией необходимо

заранее определить маршрут, подразделение и рабочие места, которые

требуется посетить; привлечь в зависимости от целей тех лиц, присутствие

которых обязательно (руководителей низового уровня, специалистов); выбрать

наиболее подходящее время и поставить в известность об обходе и его целях

тех, с кем предстоит разговор. При проведении беседы с работниками

непосредственно на рабочих местах следует внимательно их выслушивать,

досконально, «из первых рук» знакомится с ситуацией и условиями их труда. В

заключение надо проанализировать результаты и осуществить практические

мероприятия по устранению выявленных недостатков.

При организации приема посетителей необходимо, прежде всего,

определить его порядок. Посетители делятся на две группы: подчиненные

сотрудники и лица со стороны. Первые чаще решают конкретные служебные

вопросы, обращаются с просьбой о помощи или с жалобами на своего

непосредственного руководителя. Вторые приходят с предложениями общего

характера или с жалобами на действия персонала, которыми они оказались

неудовлетворенны; с желанием что-то узнать; получить помощь и консультацию;

о чем-то проинформировать и т.д. Здесь человек стремится обсудить вопрос в

решении, которого заинтересован лично, поэтому сам определяет тему и

предмет разговора.

Для того чтобы упорядочить прием посетителей, следует, прежде всего,

разделить во времени эти два потока, установить для соответствующих лиц

различные дни или часы приема. Встречи с сотрудниками также необходимо

дифференцировать. Для решения производственных вопросов они могут приходить

в любое время, кроме часов приема посетителей со стороны и определенного

периода, когда руководитель решает первостепенные дела и его вообще не

стоит беспокоить (как правило, утром); особой договоренности не нужно.

Встречи по личным вопросам целесообразно организовать в специально

отведенное для этого время. Связано это с тем, что к таким встречам

руководителю необходимо предварительно психологически подготовиться,

полностью «отключившись» от производственных проблем. Надо помнить, что

жалобы важны для подчиненных, и их нельзя рассматривать как нечто

незначительное (можно даже не решить проблему, но обязательно выслушать, в

чем она состоит). При этом не следует относиться к жалобщикам как к

предателям чих-то интересов. Обычно предмет жалоб – заработная плата,

условия труда, отношения внутри подразделения, отношения между

подразделениями. Такие проблемы лучше предупреждать, но если не удается

реагировать на них надо быстро, а при отказе решать – объяснять подчиненным

причины.

У руководителя может отсутствовать необходимая для решения вопроса

информация, поэтому перед «плановыми» встречами по возможности необходимо

заранее узнать суть вопроса, с которым человек придет, собрать всю

необходимую документацию, относящуюся к делу, запастись справочной

литературой, оговорить право дополнительно ознакомится с делом.

«Внеплановых» посетителей со стороны считается целесообразным

принимать даже во внеурочное время, поскольку неизвестно, с какими

полезными идеями они могут придти. Однако, если у руководителя имеются на

этот счет сомнения, им можно назначить специальную встречу, и, если дело

действительно важное, человек не поленится придти еще раз.

Необходимо строго выдерживать установленные дни и часы приема, а при

невозможности этого поручить провести встречу другому лицу (заместителю или

специалисту). Посетителей нельзя заставлять ждать больше 10 мин. В

противном случае руководителю нужно самому извинится за опоздание и при

необходимости попросить об отсрочке встречи (не более 30 мин) или ее

перенесении.

Перед началом беседы всегда нужно предупреждать о резерве времени, а в

процессе ее создать непринужденную обстановку, дать возможность посетителю

спокойно изложить суть проблемы, не высказывать заранее свое отношение к

ней; при необходимости задавать уточняющие вопросы, поддерживать и

активизировать собеседника с целью понять точку зрения посетителя и

выработать на нее свой взгляд.

Нужно помнить о возможности возникновения конфликта с посетителем,

причинами которого могут быть неопределенность или необходимость скрывать

от него какую-то важную информацию, унижение достоинства, пренебрежение,

высокомерие, грубое поведение, небрежность, невнимательность, обманутые

ожидания. Конфликт следует по возможности сглаживать, чтобы после встречи у

посетителя не осталось неприятного воспоминания, как об организации, так и

о принимавшем его руководителе.

В заключение встречи следует поддержать человека в случае

обоснованности его проблем, проявить готовность помочь, наметить в его

присутствии конкретные мероприятия по их решению, привлекая его к этому, но

не лавировать и не давать невыполнимых обещаний.

Встреча должна заканчиваться в обусловленное время, поскольку за

дверью могут ждать другие посетители, а у руководителя могут иметься свои

дела. Существует множество способов, которыми посетителю можно указать не

то, что время встречи истекло. Можно выразительно посмотреть на часы,

демонстративно закрыть его бумаги, протянуть их ему и заняться другими;

воспользоваться помощью секретаря, который может «вызвать к руководству»,

наконец, самому прямо сообщить об окончании затянувшегося разговора.

2 Искусство убеждать

2.1 Методы управленческого диалога

Демократизация управленческих процессов приводит к тому, что

руководителям и подчиненным приходится постоянно обмениваться информацией,

совместно искать и обсуждать пути решения проблем, консультироваться друг с

другом, спорить, убеждать. Таким образом, их общение в большей степени

происходит в форме диалога, предполагающего взаимный и равноправный обмен

информацией.

Существует два основных вида диалога: прямой и дискуссия. В рамках

первого партнеры излагают друг другу свои позиции, уточняя их путем

постановки дополнительных вопросов; это обычно имеет место при отдаче

распоряжений, проведении ознакомительных и отчетных бесед, выступлениях на

различных мероприятиях.

Дискуссия сопровождается спорами, критикой взглядов, стремлением

прояснить ситуацию, убедить в своей правоте или выработать общую точку

зрения. В результате ее создается возможность устранения или смягчения

существующих между участниками противоречий, проверяются излагаемые

положения и факты, окончательно закрепляются или наоборот, коренным

образом меняются сложившиеся прежде мнения. Правда, часто в дискуссии люди

говорят, не слыша друг друга, и безуспешно пытается убедить партнера в

своей правоте.

В дискуссии используются только те доводы, которые все понимают

одинаково, и настаивать на том, что не принимается, не следует. Свои

аргументы приводятся после ответа на доводы партнера, и все соизмеряется с

его темпераментом. При этом недопустимо демонстрировать свое превосходство,

так как это вызывает резкий отпор.

Важнейшим моментом дискуссии является убедительная аргументация, в

процессе которой могут использоваться три вида аргументов. К сильным

относятся точно установленные факты и суждения на их основе; документы;

экспериментально проверенные выводы; заключения экспертов; высказывание

признанных авторитетов; свидетельства очевидцев; статистические данные,

собранные и обработанные профессионалами.

Слабыми аргументами считаются умозаключения, основанные на

разрозненных фактах, не имеющих связующего звена; уловки и суждения,

построенных на алогизмах; ссылки на известные аудитории авторитеты; доводы

личного характера; тенденциозно подобранные материалы; догадки,

предположения, ощущения; неполные статистические данные.

Несостоятельными аргументами являются подтасованные факты;

сомнительные, непроверенные источники; потерявшие силу и фиктивные

документы; домыслы, догадки, предположения; доводы, рассчитанные на

предрассудки и невежество; выдаваемые авансом обещания; ложные заявления.

Непременным условием успешного управленческого диалога является

установление психологического контакта с партнерами, ибо при прочих равных

условиях люди легче воспринимают позицию того, к кому испытывают

положительные чувства. Для этого необходимо уважительно относится к ним,

независимо от их заслуг, должности или социального статуса, проявлять

вежливость, открытость, дружелюбие.

Психологический контакт облегчает отказ от критики человека как

личности и всего, что затрагивает его интересы, и применение, где возможно,

комплиментов, т.е. слов, содержащих небольшое преувеличение положительных

качеств в соответствии с его претензиями и повышенным мнением о себе,

которое, однако, нельзя принять за лесть.

Налаживанию психологического контакта и завоеванию симпатии у

собеседников служит признание их правоты, если она имеет место (и тогда в

ответ можно ожидать того же), снисходительное отношение к незначительным

ошибкам и промахам. Важно избегать подтекста, т.е. придания словам второго

смысла, становящегося ясным из контекста, позы, мимики, жестов. В то же

время, например, на переговорах, подтекст служит источником дополнительной

информации и придания словам иного смысла.

Информация излагается с помощью простых и точных понятий,

соответствующих уровню подготовки и образованию собеседников. Нельзя

говорить малопонятным для других языком, содержащим много специальной

терминологии, в то же время ее не стоит, и упрощать; наоборот, необходимо

стремится поднять собеседников до своего уровня.

При изложении своей точки зрения следует избегать пустых фраз,

неделовых формулировок, громких лозунгом, искажения информации. Не

рекомендуется приводить излишне много доводов в ее защиту (их не должно

быть больше 3-4) или повторять много раз одни и те же утверждения – это не

прибавляет убедительности. В то же время желательно придать наглядность

своим словам с помощью сравнений, особенно связанных с личным опытом

собеседника.

Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная,

экспрессивная, умеренно громкая и быстрая речь (очень громкая и быстрая

создает впечатление навязывания мнения, уговоров, а тихая и медленная –

ведет к затягиванию времени, вынуждает переспрашивать и раздражает).

Говорить нужно твердо и уверенно, правильно расставляя акценты и паузы

(иногда несущие больше информации, чем слова), использовать яркие и

запоминающиеся формулировки. В целом способ и темп изложения материала

приспосабливается к особенностям личности и темперамента слушателей.

Восприятие ими выступающего во многом зависит от культуры и интеллекта

(при наличии веских аргументов более образованных собеседников убедить

легче) и подготовленности, поэтому убеждение в чем-то важном проводится в

несколько этапов, на первом из которых дается лишь общая установка.

Необходимым условием восприятия является сходство позиций говорящего и

слушателя. Вследствие ассоциативного эффекта близкие позиции кажутся еще

более близкими, а взгляды – более объективными, и наоборот, если позиции не

совпадают, они кажутся более далекими, чем есть на самом деле. Поэтому

начинать убеждение нужно с подчеркивания близости интересов.

Но едва ли не самую главную роль в успехе беседы играет умение слушать

и понимать сказанное. Существует два вида слушания: рефлексивное и

нерефлексивное. Последнее является пассивным и целесообразно, когда

собеседник хочет высказаться, но не может собраться с мыслями и четко

изложить проблемы, особенно если у него ниже должность, статус,

общественное положение. Здесь молчание благожелательное выслушивание

поощряет откровенность и способность сказать больше, чем предполагалось

В тоже время, если у собеседника нет желание говорить или он

истолковывает молчание как нежелание слушать, для продолжения разговора

необходима поддержка и одобрение в виде рефлексивного слушания,

стимулирующего продолжение разговора. Для этого существует несколько

приемов.

Перефразирование – передача говорящему смысла его сообщения своими

словами для проверки точности понимания его содержания, что побуждает его

при необходимости делать уточнение.

Отражение чувств слушающего с помощью высказываний типа «я вас

понимаю» или путем использования мимики, жестов и проч. Это подбадривает

говорящего и стимулирует его продолжать высказываться.

Резюмирование, состоящее в подведении итогов разговора, смысловом

объединении его фрагментов в единое целое. Обычно оно применяется при

продолжительных беседах, обсуждении разногласий и разрешение конфликтов

Постановка дополнительных вопросов, помогающая, с одной стороны, что-

Страницы: 1, 2, 3