Управление качеством на основе стандартов ИСО 9000

Международной организацией законодательной метрологии.

1.3. Порядок разработки международных стандартов.

Непосредственную работу по созданию международных стандартов ведут

технические комитеты (ТК); подкомитеты (ПК, которые могут учреждать ТК) и

рабочие группы (РГ) по конкретным направлениям деятельности.

По данным на 1996 г. международная стандартизация в рамках ИСО

проводится 2832 рабочими органами, в том числе 185 ТК, 636 ПК, 1975 РГ и 36

целевыми группами.

Ведение всех секретариатов ТК и ПК обеспечивают 35 комитетов-членов, в

том числе за Россией закреплено 10 ТК, 31 ПК и 10 РГ.

Кроме ведения секретариатов заинтересованные комитеты-члены могут быть

активными членами любого ТК или ПК; а также наблюдателями. Для первого

случая в ИСО существует статус члена Р, а для второго — статус члена О.

Россия — активный член — в 145 ТК, а наблюдатель в — 16 ТК.

Официальные языки ИСО — английский, французский, русский. На русский

язык переведено около 70% всего массива международных стандартов ИСО.

Схема разработки международного стандарта сводится к следующему:

заинтересованная сторона в лице комитета-члена, технического комитета,

комитета Генеральной ассамблеи (либо организации, не являющейся членом ИСО)

направляет в ИСО заявку на разработку стандарта. Генеральный секретарь по

согласованию с комитетами-членами представляет предложение в Техническое

руководящее бюро о создании соответствующего ТК. Последний будет создан при

условиях: если большинство комитетов-членов голосуют "за" и не менее пяти

из них намерены стать членами Р в этом ТК, а Техническое руководящее бюро

убеждено в международной значимости будущего стандарта. Все вопросы в

процессе работы обычно решаются на основе консенсуса комитетов-членов,

активно участвующих в деятельности ТК.

После достижения консенсуса в отношении проекта стандарта ТК передает

его в Центральный секретариат для регистрации и рассылки всем комитетам-

членам на голосование. Если проект одобряется 75% голосовавших, он

публикуется в качества международного стандарта.

В технической работе ИСО участвуют свыше 30 тыс. экспертов из разных

стран мира. ИСО пользуется мировым авторитетом как честная и

беспристрастная организация и имеет высокий статус среди крупнейших

международных организаций.

Стандарты ИСО — наиболее широко используемые во всем мире, их более 15

тыс., причем ежегодно пересматривается и принимается вновь 500-600

стандартов. Стандарты ИСО представляют собой тщательно отработанный вариант

технических требований к продукции (услугам), что значительно облегчает

обмен товарами, услугами и идеями между всеми странами мира. Во многом это

объясняется ответственным отношением технических комитетов к достижению

консенсуса по техническим вопросам, за что несут личную ответственность

председатели ТК. Кроме принципа консенсуса при голосовании по проекту

международного стандарта ИСО впредь намерена обеспечивать еще и

обязательную прозрачность правил разработки стандартов, понятных для всех

заинтересованных сторон.

Весьма широки деловые контакты ИСО: с ней поддерживают связь около 500

международных организаций, в том числе все специализированные агентства

ООН, работающие в смежных направлениях.

ИСО поддерживает постоянные рабочие отношения с региональными

организациями по стандартизации. Практически члены таких организаций

одновременно являются членами ИСО. Поэтому при разработке региональных

стандартов за основу принимается стандарт ИСО нередко еще на стадии

проекта. Наиболее тесное сотрудничество поддерживается между ИСО и

Европейским комитетом по стандартизации (СЕН).

Крупнейший партнер ИСО — Международная электротехническая комиссия

(МЭК). В целом эти три организации охватывают международной стандартизацией

все области техники. Кроме того, они стабильно взаимодействуют в области

информационных технологий и телекоммуникации.

Международные стандарты ИСО не имеют статуса обязательных для всех

стран-участниц. Любая страна мира вправе применять или не применять их.

Решение вопроса о применении международного стандарта ИСО связано в

основном со степенью участия страны в международном разделении труда и

состоянием ее внешней торговли. Стандарт ИСО в случае его использования

вводится в национальную систему стандартизации в тех формах, которые

описаны выше, а также может применяться в двух- и многосторонних торговых

отношениях. В российской системе стандартизации нашли применение около

половины международных стандартов ИСО.

Разработка проекта стандарта в технических органах ИСО всегда связана

с необходимостью преодоления определенного давления представителей

отдельных стран (нередко это крупнейшие производители и экспортеры товаров)

по техническим требованиям и нормам, которые должны включаться в содержание

будущего международного стандарта. Высшим достижением для национального

комитета-члена является принятие национального стандарта в качестве

международного. Однако следует учесть, что при планировании работ в ИСО для

включения в программу стандартизации учитываются следующие критерии:

влияние стандарта на расширение международной торговли, обеспечение

безопасности людей, защита окружающей среды. На основе этих положений

должно быть представлено веское обоснование предложения.

По своему содержанию стандарты ИСО отличаются тем, что лишь около 20%

из них включают требования к конкретной продукции. Основная же масса

нормативных документов касается требований безопасности,

взаимозаменяемости, технической совместимости, методов испытаний продукции,

а также других общих и методических вопросов. Таким образом, использование

большинства международных стандартов ИСО предполагает, что конкретные

технические требования к товару устанавливаются в договорных отношениях.

1.4. Базовые стандарты управления качеством

Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по обеспечению

качества подготовленный членами международной делегации, известной как

"ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176).

В настоящее время семейство (серия) ИСО 9000 включает:

все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004, в том числе

все разделы (которые могут модифицироваться отдельно) стандарта ИСО 9000 и

стандарта ИСО 9004;

все международные стандарты с номерами ИСО 10001 - 10020, в том числе

все их части;

ИСО 8402 и в отдельных случаях - некоторые другие стандарты,

определяющие специфическую деятельность поставщика.

Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003)

являются фундаментальными документами Системы Качества. Они определяют

методологию обеспечения качества и представляют собой три различные модели

функциональных или организационных взаимоотношений в контрактной ситуации

между участниками системы качества (как правило "поставщик", "потребитель",

"субконтрактор" или "субпоставщик"). Собственно именно по этим стандартам и

проводится сертификация "поставщика являющегося основным объектом

управления качеством.

Получившаяся система стандартов (точнее ее подмножество - 9001-9003)

обладает определенной вложенностью, то есть каждый последующий стандарт

определяет систему качества для более узкой области, нежели предыдущей.

Стандарты 9000 и 9004 определяют общие требования к системе качества и

модели управления качеством и являются не более, чем справочникам:

ИСО 9000: "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению

качества"

Часть 1: "Руководящие указания по выбору и применению". Это

руководство было создано для оказания помощи потенциальным пользователям в

решении вопроса предпочтительности той или иной модели обеспечения качества

с учётом специфических договорных взаимоотношений.

Часть 2: "Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002

и ИСО 9003". Данное руководство помогает пользователю прояснить трактовку

требований стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.

Часть 3: "Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке,

поставке и обслуживании программного обеспечения". Предназначена для помощи

в трактовке требований стандарта ИСО 9001 поставщикам интеллектуальной

продукции.

Часть 4: Руководство по управлению программой надежности".

ИСО 9004: "Общее руководство качеством и элементы системы качества".

Этот документ предоставляет пользователю пакет руководств, с помощью

которых система качества может быть разработана, осуществлена и

установлена, т.к. он предоставляет информацию и предложения по

осуществлению Системы Всеобщего Руководства Качеством, которая запускается

после установки и (возможно) сертификации Системы Качества.

Часть 1: "Руководящие указания".

Часть 2: "Руководящие указания по услугам".

Часть 3: "Руководящие указания по перерабатываемым материалам".

Часть 4: "Руководящие указания по улучшению качества".

Часть 5: "Руководящие указания по программе качества".

Часть 6: "Руководство качеством при управлении проектированием"

(проект стандарта).

Часть 7: "Руководящие указания по управлению конфигурацией" (проект

стандарта).

Из вышесказанного следует, что ни ИСО 9000, ни ИСО 9004 не являются

моделями Обеспечения Качества и не должны рассматриваться как обязательные

требования. Таким образом, бессмысленно говорить о сертификации или

регистрации по ИСО 9000 или ИСО 9004. Могут быть получены только

сертификаты на соответствие ИСО 9001, 9002 или 9003.

К другим вспомогательным стандартам в области качества относятся:

ИСО 10011: "Руководящие указания по проверке системы качества". Данная

группа является нормативной базой для органов, осуществляющих проверку

системы качества предприятия (в том числе и при проведении

сертификационного аудита). Однако эти стандарты будут весьма полезны и при

построении системы качества, так как позволяют предвидеть сценарий и

процедуру ее проверки.

Часть 1: "Проверка"

Часть 2: "Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по

проверке систем качества"

Часть 3: "Руководство программой проверок"

ИСО 10012: "Требования, гарантирующие качество измерительного

оборудования - часть 1: Система подтверждения метрологической пригодности

измерительного оборудования". Выполнение данных требований не является

обязательным для соискателей сертификата соответствия стандартам ИСО 9001,

9002 или 9003, однако трудно представить себе соблюдение требований ИСО

9001, 9002 или 9003 без выполнения требований ИСО 10012 или отсутствие у

предприятия собственной метрологической базы.

ИСО 10013: "Руководящие указания по разработке руководств по

качеству". Представлены основные рекомендации по составлению головного

документа системы качества - Руководства по Качеству. Предприятия могут

пойти и своим путем при разработке Руководства по Качеству, поскольку для

сертификации системы качества необходимо выполнение всех требований только

стандарта ИСО 9001, 9002 или 9003 в зависимости от выбранной модели.

ИСО 8402: "Управление качеством и обеспечение качества - Словарь".

Поскольку многие обычные слова, используемые повседневно, применяются в

области качества в специфическом или ограниченном значении по сравнению с

полным диапазоном определений, приводимым в словарях, то данный стандарт

ставит целью пояснить и стандартизировать термины по качеству, как они

применяются в области управления качеством.

Несмотря на то, что стандарты серии ИСО 9000 создавались как

независимые от отраслей промышленности, ISO/TC 176 работает над расширением

и развитием серии ИСО 9000 , дополняя её документами (руководствами или

проектами стандартов), более чувствительными к специфике различных секторов

промышленности в таких областях как:

перерабатываемые материалы;

услуги;

разработка программного обеспечения, интеллектуальной продукции и т.д.

специфические области управленческой деятельности:

непрерывное совершенствование;

аудит;

обучение и образование персонала и т.д.

Комитет ISO/TC 176, указывая на назначение стандартов -

регламентировать деятельность широкого спектра предприятий, признаёт, тем

не менее, что стандарт может быть модернизирован для специфических нужд: во

введении к каждому стандарту приведена следующая фраза:

Предполагается, что настоящий стандарт применим в представленной

форме, но в случае специфической договорной (контрактной) ситуации он может

быть модернизирован.

Международный комитет ISO/TC 176 предлагает выбрать модель обеспечения

качества из трёх возможных (рис.3,4).

ИСО 9001 "Система Качества: Модель обеспечения качества при

проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании"

ИСО 9001 является наиболее обширным стандартом; он применим в случае

договорной ситуации, когда соответствие специфическим требованиям должно

обеспечиваться в течение нескольких стадий, включающих:

проектирование/разработку, производство, монтаж и обслуживание. Это

применимо когда:

необходимо проектирование продукции и требования к ней определены в

виде эксплуатационных характеристик или они должны быть установлены;

доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём

соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в проектировании,

разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9002 "Система Качества: Модель обеспечения качества при

производстве, монтаже и обслуживании"

ИСО 9002 применим в договорной ситуации когда:

специфические требования к продукции установлены в проекте или в

технических условиях;

доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём

соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в производстве,

монтаже и обслуживании.

ИСО 9003 "Система Качества: Модель обеспечения качества при

окончательном контроле и испытаниях"

ИСО 9003 применим в договорной ситуации, когда доверие к соответствию

продукции установленным требованиям может быть достигнуто путём

соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в окончательном

контроле и испытаниях.

Взаимосвязь между ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003

ИСО 9001 является наиболее обширным. В нём описывается система

качества, которая распространяется на все возможные виды деятельности

предприятия, ИСО 9002 в меньшей степени описывает эту систему, исключив из

рассмотрения деятельность по проектированию, ИСО 9003 ещё в меньшей

степени, чем ИСО 9002 описывают систему, не затрагивая проектную,

производственную и послепродажную деятельность. Общие для стандартов главы

следуют одной и той же цели: они являются идентичными или, в случае

модификации, они являются совместимыми "снизу-вверх".

глава 2. сравнительная характеристика ISO и TQM[1]

В современном мире управление качеством обычно упоминается в контексте

двух систем: total quality management (TQM) и "стандартов системы качества"

ИСО-9000. Во-первых, стандарты серии ИСО 9000, обеспечив построение Системы

качества на предприятии, не могут обеспечить ее совершенствование, а во-

вторых, удовлетворенность конечного потребителя, что является основным для

рыночно ориентированной экономики.

Для того, чтобы разрешить возникающие противоречия и создать

всеобъемлющую концепцию качества как системы удовлетворения потребителя и

разрабатываются концепции системы всеобщего управления качеством -TQM

(Total Quality Management). Предполагается, что все новые стандарты

управления качеством будут строиться на основании именно этой концепции.

Рассмотрим ее базовые элементы.

Вовлеченность высшего руководства. Смысл данного требования состоит в

том, что весь руководящий состав компании, включая высшее руководство,

должен быть вовлечен и участвовать в процессе повышения качества, начиная

от начальных этапов создания бизнеса и формирования стратегических целей,

до конкретных тактических решений, которые могут существенно повлиять на

общее управление качеством. Одна из главных задач вовлеченного руководства

– это необходимость учета требований качества на самых ранних этапах

создания, модернизации бизнеса, а также необходимость постоянного

стимулирования работников к достижению высших стандартов качества

продукции.

Вовлеченность покупателя. Во многих случаях источником информации о

нарушении качества является покупатель. Его важнейшая роль в системе

управления качеством сказывается как в своевременном доведении до

поставщика информации о нарушении качества, так и во включенности в процесс

создания высококачественного продукта. Покупатель, как источник

потребностей, должен сообщать о своих потребностях производителю. Но и

производитель должен интересоваться этими потребностями, что в России часто

отсутствует.

Действительно, у нас продукция производилась не та, которая была нужна

потребителю, а та, которая была включена в план. И делалась она такой не

потому, что нужна покупателю, а потому что она была удобна заводу. Это

противоречит одному из основных требований TQM, которое требует, чтобы

продукция была нужна. Это общее здравое требование рынка. Зачем производить

не нужную продукцию?

Большое значение имеет активное участие покупателя в этом процессе.

Ведь отечественный покупатель исходит из того, что магазин создан для того,

чтобы он искал там нужный продукт. Покупатель на Западе более активен и

всегда стремится получить (в том числе и создать!) нужный продукт. Потому

что он уверен, раз ему это нужно, то обязательно найдется тот, кому выгодно

это произвести.

Разработка продуктов для качества. Требование кажется достаточно

очевидное. Однако в России и с ним возникают проблемы. Потому что

разработка продукции ведется не только без учета требований от покупателей,

но и без учета требований качества продукции, исходя из того, какая

продукция может быть произведена. В ситуации тотального дефицита о качестве

не может быть и речи.

Обычными требованиями продукта для достижения высшего качества

являются задание высших параметров производительности, удовлетворения

потребностей покупателей в удобном сервисе продукции, внешнем виде и

дизайне упаковки. Кстати, в последнее время дизайн упаковки, сделанной в

России значительно улучшился, что можно рассматривать как весьма

положительный факт.

Разработка производственных процессов исходя из требований качества.

Производственные процессы рассматриваются в стандарте ИСО-9000. Одна из

основных задач этих стандартов, как раз установление и разработка

производственных процессов для производства качественной продукции. Как

основное требование стандартов можно сформулировать то, что должны быть

четко разделены неконтролируемые факторы и такие, как возможное

неправильное функционирование машин, некачественные материалы, неправильное

выполнение рабочими своих обязанностей. Такие контролируемые факторы могут

быть устранены в процессе внедрения системы ИСО-9000. Однако могут

возникнуть и неконтролируемые факторы, такие как резкое изменение

температуры, связанное с резким изменением погоды, вибрация, в том числе

внешняя (от проезжающего транспорта) и другие причины связанные с

природными и внешними по отношению к предприятию факторами. При размещении,

дизайне новых предприятий желательно избежать максимально возможного

влияния неконтролируемых факторов на производство. Это одна из задач

высшего менеджмента - добиться того, чтобы неконтролируемые факторы не

возникали вообще.

Контроль производственных процессов для достижения качества.

Требование также достаточно очевидное, т.к. если производственные процессы

Страницы: 1, 2, 3