Вербальный и невербальный языки деловых людей

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

Казахский национальный технический университет им. К. Сатпаева

Инженерно-экономический институт

Кафедра экономической кибернетики

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

К КУРСОВОЙ РАБОТЕ

Т е м а: «Вербальный и невербальный языки деловых людей»

Руководитель

доцент, к.э.н.

Сокира Т.С.

“____”______________20___г.

Нормоконтролёр

_________________________

“____”______________20___г.

Студент

Боталина С.В.

Специальность 0709

Группа ОП- 95

Алматы 2001

АННОТАЦИЯ

Важной составляющей частью любой организации являются процессы,

происходящие при взаимодействии людей, то есть их общении. Общение влияет

на результаты деятельности организаций, поэтому оно требует к себе особого

подхода, всестороннего изучения и совершенствования приемов и методов

деловых контактов.

В настоящей работе общение рассматривается с точки зрения деления его

на вербальный (словесный) и невербальный (интонация, мимика, жесты, позы и

так далее) языки. Большое внимание уделяется методам и технологиям

результативного общения, а также этике ведения деловых переговоров.

СОДЕРЖАНИЕ

| |Стр. |

|ВВЕДЕНИЕ |4 |

|1 ВЕРБАЛЬНЫЙ ЯЗЫК |6 |

|1.1 Основные понятия |6 |

|1.2 Словарь личности |6 |

|1.3 Фразеологические кластеры |8 |

|1.4 Понятия и содержание речевого этикета |8 |

|2 НЕВЕРБАЛЬНЫЙ ЯЗЫК |14 |

|2.1 Вводные положения |14 |

|2.2 Мимика лица |15 |

|2.3 Взгляд и глаза |16 |

|2.4 Поза и её детали |16 |

|2.5 Жесты и телодвижения |17 |

|2.6 Интонация голоса |18 |

|2.7 Непроизвольные реакции |19 |

|2.8 Фоновое настроение |20 |

|2.9 Микроколебания настроения |21 |

|3 МЕТОДЫ РЕЗУЛЬТАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ |24 |

|3.1 Целенаправленное конструирование |24 |

|3.2 Общие рекомендации по организации |25 |

|3.3 Психофизиологические аспекты |28 |

|3.4 Составные элементы общения |29 |

|ЗАКЛЮЧЕНИЕ |32 |

|СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ |33 |

ВВЕДЕНИЕ

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из

важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в

его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также

получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует

подчинённых. Многое зависит от его способности передавать информацию таким

образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации

теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой

проблемы и уделяют этому большое внимание.

В процессе непосредственно организаторской работы, осуществляется

множество личных контактов, где двусторонняя связь между руководителем и

другими работниками протекает в самых различных формах: приём посетителей,

деловые совещания, обход цехов и рабочих помещений аппарата управления;

телефонные разговоры; командировки.

Процедуры, связанные со сбором, передачей, обработкой информации,

насчитывают много разновидностей и составляют значительный удельный вес в

бюджете рабочего времени руководителей. Только работа с устной информацией

занимает в структуре рабочего времени руководителей до 30% и более (таблица

1). Например, в работе начальников служб снабжения, сбыта, транспорта,

главных диспетчеров и некоторых других доля затрат времени на работу с

устной информацией составляет 50-60% рабочего времени, в том числе

телефонные переговоры – более половины времени, затраченного на обработку

устной информации.

Обмен информацией или общение весьма многопланово. В толковом словаре

термин «общение» трактуется следующим образом: «Общение-взаимное сношение,

деловая, дружеская связь». Это общее определение. В частностях общение

может характеризоваться как прямое и косвенное (опосредованное), предметно-

практическое и духовное, межличностное и групповое, по используемым

средствам, по таким его особенностям, как направленность на конфронтацию

или на сотрудничество, по форме передачи информации – вербальное (речевое)

и невербальное.

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы

кодирования, образует невербальное послание.

При передаче информации 7% от неё сообщается посредством слов

(вербально), процентов 30 выражается звучанием голоса (тональностями,

интонацией…) и более 60% идёт по прочим невербальным (взгляд, жесты,

мимика…) каналам.

Для правильного понимания говорящего оценивать произносимое

желательно в неразрывной связи слов, речи, пантомимики и других

«сопроводителей» общения, доводя своё восприятие до некоторой

завершённости.

Таблица 1 – Затраты рабочего времени руководителей промышленных

предприятий на работу с устной информацией 1

| |Затраты рабочего времени в течение | |

|Должностные |недели на работу с устной информацией | |

|категории |(по видам, в процентах к общим |Итого |

|работников |затратам времени) | |

| |телей 2|ния 3 |ные |устной | |

| | | |- |ей | |

| | | |ры 4 | | |

|Директор |4,7 |14,2 |5,3 |2,6 |26,8 |

|Заместители |5,2 |16,4 |6,3 |1,7 |29,3 |

|Начальники цехов |4,9 |19,0 |3,7 |2,9 |30,5 |

1 Составлена по материалам фотографий и самофотографий рабочего

времени руководящих работников предприятий.

2 Подчинённые руководителю сотрудники, работники других

подразделений, представители поставщиков, потребителей, научных учреждений,

вышестоящей организации (без учёта представителей контролирующих

организаций).

3 Без учёта участия в совещаниях, проводимых вне предприятия.

4 По внутренним и внешним каналам телефонной связи.

Целью данной работы является изучение делового общения с точки зрения

деления его на вербальный (словесный) и невербальный (интонация, мимика,

жесты, позы и так далее) языки. Эта цель достигается путём решения

следующих задач: изучения основных понятий, словаря личности, понятия и

содержания речевого этикета и прочих атрибутов вербального языка;

рассмотрение роли невербального языка (жестов, мимики, интонации голоса,

взгляда и прочего) в деловых коммуникациях в организации, а также методов

результативного общения в деловых беседах.

1 ВЕРБАЛЬНЫЙ ЯЗЫК

1.1 Основные понятия

Речевое общение –своего рода игра. В ней присутствует элемент

соревнования, стремление к выигрышу, испытательные тесты и эксперименты,

следования определённым правилам. В этой игре коммуниканты постоянно ставят

друг перед другом задачи понимания, истолкования, интерпретации.

Употребление в акте речевого взаимодействия двусмысленностей, метафор,

гипербол, притч, каламбуров, фразеологических кластеров делает одновременно

непредсказуемой по сюжетам и направляемой по замыслу. От того, насколько

коммуниканты готовы к речевому взаимодействию, во многом зависит успех

коммуникации. В такой игре полезно использовать лингвистические методы,

такие как ассоциативный эксперимент, метод классификации (сортировки),

метод субъективного школирования, метод семантического дифференциала,

методика личностных конструкторов и так далее. Все они направлены на

семантический анализ речи, распознание смысла и значения слов.

1.2 Словарь личности

Механизм воздействия слова на человека основан на взаимодействии

слова со знанием, обусловленным прошлым опытом человека и закреплённым в

его памяти. Знание может быть представлено как существующее в разных

формах:

-знание в неосознаваемой форме;

-знание осознанное, в котором можно выделять рациональное, опытно-

эмпирическое, чувственно-эмоциональное (эмоции, впечатления), невербальное

знание (образное, двигательное), вербальное знание (слова и их значения).

В соответствии с разными формами знания существуют различные способы

воздействия слова на личность. Слово может оказывать большое воздействие на

подсознание, определяя собою слова и поступки, хотя во многих случаях это и

не осознаётся. Слова могут влиять на чувства и эмоции человека как своим

звучанием, так и смыслом и значением. Сильнее всего слово воздействует на

интеллект, разум, сознание. Эффект воздействия обусловлен тем, что

происходит взаимодействие значения воспринимаемого слова с прошлым (в том

числе рационализированным) опытом человека, закреплённым в его памяти.

Коммуникатор использует слово для передачи информации реципиенту, а

последний, располагая подобным сообщением, может воссоздавать общий,

специальный и глубинный смыслы слова, анализировать его, делать

предположения о замыслах коммуникатора, его целях и планах.

Взаимопонимание коммуникантов означает пересечение их знаний и

соответственно пересечение смыслов применяемых ими слов. Взаимодействие

слова и индивида в плоскости вербального знания сказывается в том, что

каждое принятое в сообщении слово активизирует в памяти реципиента

некоторую группу слов, семантически связанных с этим словом.

Многочисленные группы слов, хранящиеся в памяти каждого носителя

языка, образуют его словарь, или тезаурус личности. Для участия в

коммуникации необходимо наличие такого словаря. Словарь личности среднего

носителя языка составляет 104-105 слов. Эксперименты показывают, что

словарный запас хранится в памяти в виде упорядоченных структур. Это

упорядочивание значительно сложнее одномерной структуры, например

алфавитного списка. Для извлечения нужного слова из такого списка

потребуется последовательно перебрать все элементы списка. Древнегреческое

слово «тезаурус», буквально означающее «сокровищница», и в самом деле

представляет собою сокровищницу человеческой памяти, организованную и

упорядоченную удивительно целесообразно. Так, предложение хранителю

информации вспомнить все элементы множества (к примеру, множества пернатых)

вызывает затруднение. Но стоит ввести какой-нибудь идентификатор, например

«пернатые, первыми прилетающие весной», или упомянуть известную картину

Саврасова о прилёте этих пернатых, как сразу возникает догадка – «Грачи!».

Многомерность подобного хранилища информации (словаря личности)

позволяет извлекать нужное слово, не перебирая всех вариантов, используя

для его нахождения разные ключи доступа.

На каждом этапе речевой коммуникации в сознании коммуниканта

доминирует актуализируемое в данный момент слово. Это слово, называемое

номинатом, образует информационные файлы, именуемые ассоциатами. Ассоциаты

образуются по различным цепочкам:

-часть - целое;

-общее – специальное;

-род-вид;

-понятие – типичный признак;

-деятель – действие – результат – последствия.

Файлы, кроме этого, образуются по формальным, содержательным,

ситуативным, релятивным и прочим иным признакам, включая даже рифму, когда

ассоциативно в ответ на употреблённое в коммуникации слово словарь личности

отзывается другим словом, ничем по смыслу с первым не сходным, но

рифмующимся по окончанию.

1.3 Фразеологические кластеры

Фразеологизмы выступают важными компонентами процесса коммуникации и

служат выразителями смыслов, чувств, эмоциональных оценок, ярких, образных

характеристик, способов эмоционального воздействия. Помимо этого

фразеологическим кластерам присуща лаконичность, выразимость в виде

поговорки, притчи, басни, каламбура, игры слов.

Фразеология представляет собой раздел лексикологии. Как отмечено

исследователями, некоторые слова обнаруживают большую тенденцию к

спаянности между собой, чем другие. Они образуют особые структуры,

называемые фразеологическими кластерами, и входят в язык как единое целое.

Причём замена одного компонента фразеологического кластера на другой

(синонимический) зачастую полностью меняет или разрушает смысл выражения.

Так, если во фразеологическом кластере «выносить сор из избы» последнее

слово заменить на слово «дом», то выражение «выносить сор из дома»

приобретает совсем иной смысл. Следовательно, особенность фразеологизмов

состоит в том, что они имеют образный, метафорический характер.

Во фразеологизмах аккумулируется профессиональный и личный опыт,

характер человека, проявляется национально-культурная специфика языка.

Поэтому они представляют собой интересный объект исследования и позволяют

обратить внимание на особенности человеческой психики, на психический мир

коммуниканта. Учёт психосемантического содержания фразеологизмов, частоты

их повторения, степени эмоциональности может помочь составить социально-

психологический портрет партнёра по деловому общению, прогнозировать его

поведение, реально предвидеть возможные итоги общения.

1.4 Понятия и содержание речевого этикета

Речевой этикет – это совокупность правил, принципов и конкретных форм

общения. Слово "этикет" – французского происхождения и в переводе означает

ярлык, этикетку, церемониал, т.е. порядок проведения какой – либо

церемонии. В русский язык оно вошло в XVIII столетии как свод правил,

принятых при дворах монархов. В настоящее время понятие речевого этикета

толкуется как принятые в обществе культурные нормы общения и поведения.

Речевой этикет – синоним культуры общения. Применительно к сфере социальной

работы – это совокупность норм культурного делового общения.

Деловое общение должно отвечать ряду требований. Среди них ориентация

на конструктивный результат, стремление разрешить конфликт, спорное

положение, достигнуть договорённости, соглашения. Альтернативой

конструктивного стиля выступает деструктивный стиль, сводящий общение к

конфронтации, конфликту, межличностному противостоянию. В деловом общении

отношение к обсуждаемой проблеме не зависит от отношения к партнёру по

обсуждению. Это предполагает выявление проблемы в «чистом виде», оценку

спорного вопроса, исходящую из объективных критериев, независимую

экспертизу ситуации, формулирование заключения, исходя из принципиального

равенства, допустимости права иной стороны на своё собственное мнение.

Речевой этикет в деловом общении предусматривает лояльное, уважительное

отношение к собеседнику, использование общекультурных норм общения,

суждения, формы выражения.

В речевом этикете наблюдается определённая технология ведения беседы,

разговоров, переговоров. Он связан с деловыми манерами знакомства,

обращения, приветствия, прощания. Культурные нормы речевого этикета

упорядочивают выражение благодарности, пожелания, извинения просьбы,

приглашения, совета. Кроме обсуждения конкретных практических вопросов

содержание деловой беседы предполагает умение в корректной форме выразить

утешение, соболезнование, а также сформулировать комплимент, одобрение,

несогласие.

Приветствие – этикет речевого этикета, с которого начинается любой

вид речевого общения, независимо от того, были или не были до этого

представлены друг другу собеседники. Золотым правилом здесь является то,

что приветствует, здоровается первым тот, кто первым заметил партнёра.

Воспитанность и нравственный этикет не усматривают в очерёдности

приветствия унижения своего или чужого достоинства. Однако при встрече

знакомого, старшего по возрасту или положению, предполагается, что первым

приветствует младший старшего. Вербальные формы типа «здравствуйте»,

«приветствую вас» могут быть дополнены небольшим поклоном. Рукопожатие в

приветствии, не будучи обязательным, обычно символизирует определённые

отношения между людьми. При этом младший по возрасту или положению не

должен делать попытки первым протянуть руку. При входе в помещение,

поздоровавшись за руку с одним, требуется сделать это и с остальными (в

обществе нельзя выделять людей). Если в помещении находились незнакомые,

нужно акт приветствия сопроводить кратким знакомством.

При рукопожатии необходимо смотреть в глаза того, кому протягивается

рука. Неприлично подавать левую руку и, если правая занята, надо освободить

её. Посетитель, входя в помещение, первым приветствует тех, кто в нём

находится. Это касается всех, независимо от возраста или должностного

положения. Приветствующие в помещении, в которую вошёл посетитель, отвечают

не хором, как в классе, а по очереди, начиная с того, кто ближе или кому

это удобно. Люди, занятые срочной работой, отдавая должное общему

приветствию посетителя, могут ограничиться просто кивком головы,

сигнализирующим о том, что посетитель замечен и его приветствие принято.

Отсутствие всякого внимания к приветствию посетителя – акт пренебрежения,

унижения его достоинства, невыполнения требований речевого этикета и в

конечном итоге плохой стиль делового общения.

Обращение – элемент речевого этикета, связанный с началом общения,

который выражается в адресации к собеседнику по имени, фамилии,

должностному или профессиональному признаку. Обращение имеет несколько

целей. Во – первых, это обычное выражение вежливости и оказание уважения

собеседнику. Во – вторых, указание на то, что конкретная информация будет

адресована тому, кому адресовано данное обращение. В – третьих, обращение

снимает обезличивание, то есть оказание внимания данному человеку

показывает заинтересованность обращающего к личности как к субъекту

делового или иного общения. В – четвёртых, обращение вызывает положительные

эмоции у собеседника и соответственно чувство удовлетворения от них. В –

пятых, обращение формирует аттракцию (чувство взаимной симпатии,

привязанности расположения, привлечения). Согласно этому, обращение – не

просто элемент речевого этикета, следование долгу вежливости, а также

психологический приём управления общением.

В основе данного приёма обращение, как «имя собственное», содержит в

Страницы: 1, 2, 3

МЕНЮ

Вербальный и невербальный языки деловых людей

Вербальный и невербальный языки деловых людей

ИНТЕРЕСНОЕ