Обеспечение качества обслуживания на предприятиях туристической сферы

Обеспечение качества обслуживания на предприятиях туристической сферы

Введение.

1.    Основные направления обеспечения качества обслуживания на предприятиях туристической сферы.

1.1.        Туризм и современные технологии.

1.2.        Автоматизированная система управления трудовыми ресурсами.

2.    Персонал в туристической сфере.

2.1.        Образовательное обеспечение туристического менеджмента.

2.2.        Управление качеством услуг.

2.3.        Проблемы повышения конкурентоспособности персонала на предприятиях туристической индустрии.

Вывод.

Список используемой литературы.

Введение.

Туризм есть составной частью экономической системы государства, привлекательным видом предпринимательства, стимулятором инвестиционный вложений и проведения инновационных процессов, ускорителем развития экспортного потенциала, международной деятельности, сопредельных областей экономики. Благодаря туристическим и гостиничным услугам есть возможность эффективного использования имеющихся туристически-рекреационных ресурсов, ознакомление прибывших гостей с национальными традициями, памятками давней истории и архитектуры, создание благоприятных условий для ведения коммерческо-деловых дел, полноценного отдыха и досуга, познание много интересного в мире.

У любой туристической фирмы есть свои клиенты, и на какой фирме лучшее обслуживание клиентов, там их большее.

Именно поэтому обеспечение качества обслуживание есть актуальным направлением. Совокупность указанных факторов и обусловила выбор темы исследования.

В специальной литературе рассмотрение проблем повышения качества обслуживания на предприятиях туристической сферы, в частности комплексный анализ обеспечения качества обслуживания в работах таких исследователей как Алейникова Г.М., Апилат О.В., Арутян М.И., Афанасьева Н.А., Бабарицкая В.К., Безносюк В.Д., Ведмедь Н.И., Гавран В.Я., Гаврилюк С.П., Гайдук А.Б., Галасюк С.С., Герасименко В.Г., Гнатюк Т.М., Добровольская А.Б., Евдокименко В.К., Забалдина Ю.Б., Король О.Д., Крачило Н.Т., Левицкая Э.В., Михайличенко Г.И., Папуша И.Д., Пятницкая Г.Т. 

Основная цель курсовой работы состоит в изучении самостоятельного вида деятельности профессиональных специалистов-менеджеров, направленной на повышение продуктивной, творческой отдачи и активности персонала, на разработку и реализацию политики отбора и размещение персонала, на изготовление правил приема и увольнение персонала, на  решение вопросов, связанных с обучением и повышением квалификации персонала; разработка рекомендаций из использования достижений менеджмента в туристической области, которая есть ее составленным элементом.

Определенная цель исследования обусловила постановку и решение таких задач:

1) проанализировать проблему повышение конкурентоспособности персонала;

2) проанализировать образовательное обеспечение туристического менеджмента;

3) проанализировать управления качеством услуг.

Объектом исследования есть персонал в туристической области.

Предмет курсовой работы составляет система управления персоналом.

Методологической основой являются научные методы, которые опираются на требования объективного и всестороннего анализа системы управление персоналом.

Структура курсовой работы определенная целью и задачами исследования и включает в себя введение, два раздела (четыре подраздела), вывод и список использованной литературы.

1.         Основные направления обеспечения качества обслуживания на предприятиях туристической сферы.

1.1.        Туризм и современные технологии.

По данным Госкомтуризма Украины, в 1993 г. субъектами туристической деятельности было обслужено 1,8 млн туристов, в том числе: иностранных лиц - 266,7 тыс. (14,8%); иностранных туристов, обслуженных без поселения в учреждениях размещения, - 16,3 тыс. (0,9%), граждан Украины, которые выезжали за границу, - 325,8 тыс. (18,1 %), граждан Украины, обслуженных без поселения в учреждениях размещения, - 32,5 тыс. (1,2%); туристов, охваченных: внутренним туризмом, - 1,17 млн (55,0%). Кроме того, субъектами туристического бизнеса предоставлены услуги 1,18 млн экскурсантов.

Результаты исследования по использованием метода ранжирования показали, что наибольшее количество иностранных туристов прибывала в Украину из таких стран: Росси (73,5 тыс.), Соединенных Штатов Америки {32,9 тыс.). Германии {24,8 тыс.), Англии (12,9 тыс.), Польшы (9,3 тыс.), Израиля (8,4 тыс.), Франции (7,5 тыс.), Италии (6,8 тыс.), Беларуси (6,1 тыс.), Венгрии (5,3 тис.). На этот первый десяток стран приходилось 70,3% от общего объема въездного иностранного потока, из них на частицу России - 27,54%, Соединенный Штатов Америки - 12,34%, Германии - 9,29%. К второму десятку стран, из которых приезжала большинство туристов, вошли: Молдова (4,9 тыс.), Турция (3,9 тыс), Швейцария и Чешская Республика (по 3,5 тыс), Япония и Грузия (по 3.1 тыс.), Австрия и Канада (по 3,0 тыс.), Литва (2,8 тыс.), Словакия {2,7 тис).

Путешествия осуществлялись как в составе организованных групп, так и индивидуально с учетом конкретных интересов в формировании тура, стиля деловой жизни и проведения досуга. В структуре иностранного туристического потока на частицу туристов, что прибывала в группах приходилось 37% (или 99,5 тыс), а на частицу индивидуалов - 63% (или 167,3 тыс.).

Анализ мотивационной структуры путешествий показал, что основными целями посещаемости Украины иностранными туристами есть служебная, деловая, бизнес, обучение - 112,1 тыс. (42,0%), досуг, отдых - 130,3 тыс. (43,9%), лечение - 4,1 тыс. (1,6%), спортивно-оздоровительный туризм - 3,3 тыс, (1,2%), специализированный туризм - 4,0 тыс. (1,5%), другие цели - 12,9 тыс (4,8%)

Каким странам украинские туристы отдают предпочтение? К первому десятку стран, которые наиболее посещали граждане Украины, входят -Словакия (133,0 тыс.), Турция (33,0 тыс.), Чешская Республика (28,6 тыс.), Венгрия (22,4 тыс.), Болгария (15,6 тыс.), Италия (13,3 тыс.), Польша (7,7 тыс.), Франция (7,6 тыс.), Испания (7,2 тыс.), Объединенные Арабские Эмираты (4,7 тыс.). На эту группу государств приходилось 85,3% от общего количества соотечественников, которые выехало за границу. К второму десятку стран с относительно интенсивным объемом выездного потока вошли – Россия ( 4,2 тыс.), Греция (3,3 тыс.), Австрия, Сирийская Арабская Республика и Египет (в границах 3,4-3,5 тыс.), Корейская НДР (2,4 тыс.), Кипр (2,3 тыс.), Нидерланды, Израиль и Германия (в границах 2,1-2,2 тыс.)

Распределение туристов-граждан Украины, которые выезжали за границу, за целью посещаемости есть такая: служебная, деловая, бизнес, обучение - 46,7 тыс. (14,3%), досуг, отдых – 135,4 тыс. (41,6%), лечение - 2,5 тыс. (0,8%), спортивно-оздоровительный туризм - 52,9 тыс. (16,2%), специализированный туризм - 6,3 тыс. (1,9%), другие - 82,1 тыс. (26,2%). В рамках организованных групп за пределами Украины путешествовало 94,9 тыс. украинских туристов {или 29% от общего объема выездного туристического потока), а индивидуально - 230,9 тыс. (или 71%).

Интерес к путешествиям проявляют туристы разных вековых категорий. Так, группирование всех туристов по возрасту свидетельствует о том, что в анализируемом году субъектами туристического бизнеса Украины было обслужено: детей (до 14 лет) – 188,8 тыс., или 10,5% от общей численности туристов; подростков (15-17 лет) - 99,4 тыс, или 5,5%; молодежи (18-28 лет) - 195,1 тыс. или 10,8%; других вековых групп (29 лет и старше) - 1320,3 тыс., или 73,2%. В структуре внутреннего туризма наблюдалась большая степень охвата детей (13,4%), подростков (7,3%), молодежи (10,9%). Понятно, что с точки зрения цены тура путешествия теренами нашей страны доступнее сравнительно с организацией поездок за границу, которая дает  возможность удовлетворить потребности в отдыхе и лечении социально малообеспеченных слоев населения.

При настоящих условиях актуального значения приобретает развитие современных информационных технологий и программных продуктов в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Использование прогрессивных информационных технологий и Интернета оказывает содействие повышению эффективности работы предприятий, минимизации затрат, улучшению работы персонала, конкурентным преимуществам на рынке, это дает также возможность получать новые программные продукты, гибко реагировать на потребности потребителей и ценовую политику, находить выгодные коммерческие предложения, поддерживать коммуникационные связи с партнерами и клиентами, проводить деловые операции, расширять рынок сбыта, пользоваться электронными средствами рекламы (журналами, газетами), размещать веб-страницы в поисковых системах.

Все больше предприятий индустрии туризма проявляют интерес к Интернету для ведения бизнеса, который имеет международный характер и требует расширение туристических возможностей на внешних рынках.

Составными преимуществами сети Интернета для туристической области есть: экономия средств от использования электронной почты в формировании связей с зарубежными партнерами, турооператорами, отелями, транспортными компаниями, круглосуточная эффективная рекламная площадь (24 часа в сутки, 7 дней в неделю), возможность оперативного размещения и поиска в Интернете информации о туре, местах в отелях, страны, туристично-рекреационных ресурсах, новости законодательства в области туризма, бронирование гостиничных мест и авиабилетов, продажа туров, в том числе "горящих", самостоятельное складывание программы будущего путешествия, ознакомление с впечатлениями потребителей туристических услуг, советами специалистов.

В структуре информационных технологий украинских отелей важное место занимает комплексная автоматизация процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, турооператорами и управление хозяйственной деятельностью в целом.

На рынке уже функционируют несколько автоматизированных систем управления преимущественно зарубежного производства, но они недостаточно адаптированы к условиям украинского рынка, относительно дорого стоят, ограничивают возможности оперативной технической поддержки. При таких условиях отдельные отели вынуждены избирать путь разработки собственных заказанных АСУ. Несмотря на то что это направление разрешает решать текущие проблемы отелей, но в перспективе это неэффективно, поскольку развивать и нормально поддерживать заказанные системы обнаруживается экономически невыгодным.

Необходимость проведения автоматизации на основании стандартных продуктов обуславливается такими причинами:

-                     стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации десятков и сотен отелей. Ее внедрение может требовать некоторых изменений в технологии работы предприятия, но это даст действующий эффект в будущем;

-                     стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем. Персонал отеля не окажется в ситуации, если увольняется главный программист и остаются нерешенными текущие проблемы. Отель работает не с конкретными лицами, а с фирмой, на поддержку которой можно рассчитывать в любой момент;

-                     стандартная система развивается вместе с потребностями рынка и информационных технологий. Отель имеет возможность в случае необходимости усовершенствовать собственную АСУ, перейти на использование более новой версии программного обеспечения;

-                     отели практически не способные своими силами решать блок вопросов автоматизации процессов бронирование и передача информации.

1.2. Автоматизированные системы управления трудовыми ресурсами.

          Вопрос подбора персонала для туристической организации имеет первостепенное значение. Кадры до сих пор, несмотря на все современнейшие достижения, «решают все». И в этом вопросе на помощь управленцам приходит компьютер. Одно из оптимальных решений – АРМ менеджера по персоналу «Карьера +». Это программа, объединающая воедино информацию о кандидатах (сотрудниках), заказчиках (отделах), историю общения с ними (поступления на работу, собеседований), обратной связи с заказчиками, историю вакансий (когда и кем велась, для кого, какие требования, кто проходил по вакансии, с каким результатам и т.п.), документооборот, ежедневник, расписание работы, фактические все, что может потребоваться для работы менеджеру по персоналу средней или крупной компании (при закрытии более 3 вакансий в месяц) или кадрового агенства.

Фактически это не просто автоматизированное рабочее место, а грамотная, оптимальная, отработаная годами технология подбора персонала.

АРМ «Карьера+» позволяет:

-         экономить деньги – вместо диспетчера, ассистента и других достаточно одного  менеджера по персоналу;

-         экономить время, работая с базой данных;

-         заносить информацию о кандидате в течение 1-2 минут, количество кандидатов не ограничено;

-         работать с несколькими ПК одновременно (до 15 машин в сети);

-         хранить оригинальные резюме кандидата и вносить любые собственные пометки;

-         хранить информацию об истории кандидата, заказчика (кто, когда обращался, с каким результатом) и вакансии;

-         автоматически формировать истории кандидата, заказчика, вакансии;

-         контролировать роботу пользователей;

-         автоматически помещать объявления по вакансиях на сайты Интернет;

-         принимать анкеты кандидатов с собственного сайта непосредственно в базу данных;

-         создавать и корректировать рубрикатор (список должностей);

-         отслеживать документооборот;

-         вести расписание работы и график пользователей;

-         автоматически отправлять материалы заказчикам.

Преимущества:

-         экономия рабочего времени;

-         максимально полное использование информации (не теряется ни одно слово);

-         контроль деятельности пользователей;

-         повышение эффективности работы компании.

  

2.         Персонал туристической сферы.

2.1.        Образовательное обеспечение туристического менеджмента.

          Подготовка менеджеров стала одним из «модных» направлений высшего образования. У этой моды есть свои социальные причины. С формированием в Украине переходной экономики возникла объективная необходимость в соединении фундаментального образования в одной из отраслей промышленности, сфере услуг, медецинскими знаниями, умениями и навыками предложить ту или иную продукцию, изучить запросы пользователей продукции, выделить секторы рынка, обосновать необходимые условия конкурентоспособности товара.

          Содержание экономического образования мы также связываем с развитием конкретных специализаций, имеющих важное социальное значение. Среди таких специализаций заслуживает внимания туристическое направление. Туризм обладает многочисленнымми функциями в обществе, социальных группах, для индивида.

          Отметим в этой связи, что Украина и ее отдельные регионы сегодня обладают скорее потенциалом туризма и, соответственно, туристического менеджмента, чем реальными достижениями хотя бы в сравнении с развитием, оборотами, пассажиропотоками, материальной базой 80-90-тых годов двадцатого столетия. Характерными чертами этого потенциала являются, в частности, развитые образовательные и воспитаттельные функции туризма (содержание экскурсий, их воздействие на участников, профессиональный уровень знаний, умений и навыков экскурсоводов, их своеобразная «преданность» туристическим объектим. В то же время экономические аспекты предоставления туристской услуги лишь в настоящее время изучаются, обосновываются, развиваются.

          Это развитие связано с тем, что уже более десяти лет туристские и другие услуги предосталяются в рыночных или близким к ним условиях. В этот сектор пришло большое число предпринимателей. Появилися разнообразные государственные требования к ведению туристического менеджмента, его лицензированию, непрерывно меняются в правовом поле финансовые условия работы предпринимателй. Существенно изменился и спрос на подобные услуги. Изменились материальные возможности клиентов, социальные группы клиентов, тематика туристических услуг, требования к ним.

          Паралельно, насколько нам известно, в рыночные условия была поставлена система подготовки специалистов по туристическому менеджменту. Появились новые учебные заведения, открылись специальности и специализации на условиях платного обучения. Такое обучение, как и следовало ожидать отстает во времени от запросов туристического менеджмента. Оно обосновывается больше всего сложившимися традициями фундаментального экономического образования (основы экономической теории, микро и макроэкономика, математические модели и подходы в экономике, теория экономического анализа, техника и технология отрасли и др.). Профессионально-ориентированные дисциплины и дисциплины по выбору высшего учебного заведения не могли полностью учитывать меняющееся особенности туристического менеджмента.

          Вместе с тем, имеется накопленный опыт подготовки специалистов по туризму в других странах (проект подготовки магистра по менеджменту спорта для стран Европейского сообщества). Обращает на себя внимание такая общая черта. В этих странах фундаментальной частью является специфика менеджмента в отрасли (40-80% объема учебных занятий). Фундаментальные экономические дисциплины изучаются по конкретным темам, но достаточно глубоко.

Еще одним обстоятельством, требующим учета в содержании образования по туристическому менеджменту является возрастающая социальная ценность индивидуальных и профессиональных стилей здорового образа жизни. Она находит отражение в формировании валеологического мышления, знаний, умений и навыков воплощения этого мышления и активные практические действия, поступки, выборы, разумные ограничения.

Обучение на данной специализации нашло своего потребителя. Тем самым показана возможность подготовки современных специалистов туристического менеджмента.

2.2. Управление качеством услуг

Качество услуг – это их соответствие стандартам и нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, служащими и руководителями на основе предыдущего опыта и ожидаемых свойств. Одноименные качественные услуги хактеризуются однородностью и соответствуюют ожиданиям потребителей, руководителей и даже работников, которые в сфере услуг делают «все как надо». Следовательно, качество – это то, что хочет каждый. Качество оказывает большое влияние не только на жизнеспособность предприятия, но и на его прибыльность. Последняя при снижении качества предоставляемых услуг быстро идет на убыль и предприятие терпит неудачу. Только стабильным качеством продукта и услуг заавоевывается широкое признание торговой марки или эмблемы предприятия. Примером могут служить система отелей Ритц, продукция «МакДональдса», «Эйрлайнс» и другие, пользующиеся мировой известностью.

          Качество услуг и товаров напрямую зависит от методов управления, которые в свою очередь, определяются поставленными целями и задачами.

          Роберт Браймер выделяет следующие основные 12 причин несоответствия качества услуг их эталону:

-         не все сотрудники одинаково понимают, что, как и до какой степени хорошо дожно быть выполнено, а это следствие неточного установления руководством порядка обслуживания, требований к работникам, даже например, вежливость горничной, улыбчивость портье;

-         неравномерное представление товаров и услуг, т.е. их разный набор, различная культура и манера обслуживания;

-         неэффективные связи между различными уровнями организации (руководителями, обслуживающим персоналом и гостями) существует только прямая односторонняя связь без эффективной обратной. Следствием является неоднородный конечный продукт и часто неясность ожидаемой услуги;

-         оценка персонала по его активности, а не по фактическим результатам. Продвижение по службе и высокая оплата часто не связаны с достижением поставленной цели. Активность в корпоративных играх, внешний вид могут часто иметь решающеее значение;

-         реакция на симптомы, а не причины. Так, грубость бармена, портье может быть вызвана не их личностными качествами, а неудачным подбором и обучением обслуживающего персонала или принятым порочным стилем работы;

Страницы: 1, 2