Сертификация услуг гостиницы Россия

p> При этом расчет стоимости работ по сертификации осуществляется в соответствии с «Рекомендациями по определению стоимости работ при сертификации услуг гостиниц».

3.3. Решение по заявке, утверждается руководителем органа по сертификации и направляется гостинице «России». Образец заполнения по заявке на проведение сертификации услуг гостиницы – в приложении 3. Порядок принятия решения по заявке – месяц со дня ее получения органом по сертификации. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.

В случае принятия отрицательного решения орган по сертификации сообщает в письменном виде гостинице причины отказа.

Причинами отказа в проведении работ по сертификации могут быть:
- при сертификации гостиниц – отсутствие заключений (договоров), указанных в п. 10 анкеты-вопросника предварительного анализа, отсутствие сертификата (или заявки на сертификацию) на услуги общественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественного питания, и другие услуги, по которым введена обязательная сертификация (химчистки, услуги, пассажирского автомобильного транспорта);

3.4. После получения от заявителя подписанного договора и оплаты работ по сертификации орган по сертификации приступает к проведению работ по сертификации.

4. Проведение сертификационной проверки.

4.1. Проведение сертификационной проверки включает:
- формирование комиссии;
- сертификационную проверку;
- оформление результатов сертификационной проверки.

4.2. Формирование комиссии

Орган по сертификации формирует комиссию по проведению сертификационной проверки. Председателем комиссии назначается сертифицированный эксперт (в исключительных случаях – кандидат в эксперты) услуг гостиниц. Членами комиссии могут быть эксперты (кандидаты в эксперты) по сертификации услуг гостиниц, в том числе и внештатные, эксперты по сертификации систем качества, эксперты по сертификации других видов услуг, социологи, независимые специалисты в области туризма, представители общества по защите прав потребителей, другие представители организации-участниц Системы сертификации туристских услуг.

Оплата работы членов комиссии, привлекаемых органом по сертификации, производится на условиях договора или соглашения.

В обоснованных случаях допускается проведение сертификационной проверки одним аттестованным экспертом по усмотрению руководителя ОСУ.

Председатель комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки, определяет программу, оповещает об этом членов комиссии. Для проведения работ по сертификации заявитель обязан представить комиссии все необходимые материалы и создать условия для ее работы, в том числе беспрепятстственный доступ во все помещения (гостиницы), доступ к документам.

4.3. Сертификационная проверка

При проведении сертификационной услуг гостиниц «России» орган по сертификации может начать работу с предложения гостиницы заполнить вторую часть анкеты-вопросника предварительного анализа и с изучения документов, представленных гостиницей по запросу эксперта-председателя комиссии.

Орган по сертификации проводит:

1) проверку в гостинице наличия комплекта нормативных и организационно- методических документов по обеспечению безопасности гостей в соответствии с ГОСТ Р 50644.

Согласно Государственной системе стандартизации РФ (ГОСТ Р 1.0 –92, р.
3, п. 3.3) к нормативным документам относятся: международные, государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий, правила, нормы.

Гостиница «Россия» должна иметь комплект организационно-методических документов, разработанных в развитие ГОСТ Р 50644, устанавливающих систему организации и управления процессами оказания услуг гостиниц. Это комплект могут входить.
- при направлении туристов – образцы турпутевок, ваучеров, договоров

«клиент-турфирма», договоров турфирмы с принимающей стороны, договоров со страховой компанией;
- при приеме туристов – договоры (гарантийные письма) с гостиницей, транспортной организацией, предприятиями общественного питания и пр.; должностные инструкции персонала турпредприятия, устанавливающие уровень профессиональной подготовки (в том числе знание, при необходимости, иностранных языков), функциональные обязанности и правила поведения с четким определением ответственности за каждый вид деятельности по турпоездке; документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб, претензий к работе турпредприятия; информационные материалы, стандарты турпредприятия или другие документы, устанавливающие конкретные требования по обеспечению безопасности услуг гостинице, оказываемых данным предприятием.

Орган по сертификации проводит экспертизу этих документов на предмет наличия требований по обеспечению безопасности гостей и соответствующих гарантий.

При необходимости, по предложению органа по сертификации гостинице вносит изменения в действующую документацию.

2) проверку фактического соответствия услуги требованиям нормативных документов.

На этом этапе проводится проверка фактического состояния дел непосредственно на месте – в гостинице. Проверка может включать:
- наличие договоров со сторонними организациями (транспорт, питание, и т.д.) и органами исполнительной власти, осуществляющими контроль в пределах своей компетенции (Госсанэпиднадзор и др.);
- наличие жалоб, претензий, меры, принятые по ним;
- соответствие квалификации персонала требованиям нормативных документов

(должностных инструкций);
- оценку процесса оказания услуги, сертификацию систем качества и т.д. (в соответствии со схемой сертификации);
- проведение выборочной проверки результата услуги по методикам социологического опроса или с использованием анкеты-вопросника, разработанный гостиницей.

Сертификация мест проживания.

При сертификации услуг по предоставлению – гостиницы, мотели
(кемпинги и др. – по мере утверждения нормативных документов по стандартизации) при заполнении п. 10 анкеты-вопросника предварительного анализа и соответствующих пунктов протокола требуется установить наличие документов, подтверждающих, что органы санэпиднадзора, пожнадзора,
Госгортехнадзора и др. осуществляют надзор в пределах их компетенции в установленном порядке, т.е. требуется установить наличие договоров с этими органами, актов, заключений последней проверки, датированных сроком не позднее 1 года до дня начала сертификационной проверки. При наличии этих документов (и устранении отмеченных в них недостатков) комиссия может приступить к работе по сертификации. Специального обследования туристского предприятия вышеперечисленными органами непосредственно перед сертификацией в этом случае не требуется.

При сертификационной проверке гостиницы обязательно обследование
(выборочное) номеров и других помещений гостиницы членами комиссии. Объем выборки устанавливается председателем комиссии и должен обеспечивать уверенность в фактическом состоянии.
Примечания:
1. Не допускается при проведении работ по сертификации требовать предъявления финансовых документов заявителя и осуществлять их проверку.
2. При сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть использованы методы социологического опроса. Орган по сертификации может обратиться в любой социологический центр (лабораторию) для разработки методики социологического опроса, предусматривающий также обработку результатов опроса. Образец анкеты-вопросника для туристских услуг приведен в приложении Д.

4.4. Оформление результатов сертификационной проверки.

В процессе работы комиссии заполняется протокол для сертификации гостиницы, который служит основанием для составления акта и принятия решения. При этом если гостиница «Россия» не претендует на присвоение ей категории, заполняется только первая часть протокола на соответствие требованиям безопасности. Если гостиница претендует на присвоение категории, заполняется и вторая часть протокола обследования (на конкретную категорию). ОСУ рекомендуется разработать эти формы для всех пяти категорий.

После окончания сертификационной проверки на основании всех материалов проверки составляется акт проведения сертификации (услуги гостиницы – приложение 4).

4.5. Принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия.

4.5.1. Орган по сертификации проводит экспертизу всех материалов
(акта, протокола, экспертных заключений – при их наличии, результатов анкетирования и др.) и:
1) принимает решение о выдаче сертификата соответствия, оформляет сертификат в срок не позднее 10 дней со дня подписания акта, регистрирует его в реестре, оформляет лицензию на применение знака соответствия в соответствии с «Правилами выдачи лицензию на проведение знака соответствия» и выдает заявителю сертификата соответствия и лицензию на применение знака соответствия.

При сертификации гостиницы в случае, если гостиница не претендует на присвоение ей категории – «звезды» (или не отвечает требованиями, достаточными для присвоения категории – «звезды») выдается сертификат соответствия требованиям безопасности. Если гостиница отвечает требованиям какой-либо категории – «звезды», то дополнительно выдается сертификат соответствия категории. Предлагаемая форма этого сертификата приведена в приложении.

Если гостиница уже имеет сертификат безопасности и подала заявку на присвоение категории, работы по сертификации проводится в объеме, предусмотренном данным документом, либо по сокращенной процедуре по усмотрению органа по сертификации.

Оформление и регистрация сертификата – в соответствии с документами
«Основные положения и порядок сертификации услуг» и «Правилами ведения государственного реестра».

Исполнители услуг применяют знак соответствия (ГОСТ Р 50460), для гостиниц – знак соответствия категории «*» (ГОСТ Р 50645) путем простановки его на сопроводительной документации, выдаваемой потребителю (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), а также на вывесках.
2) принимает решение об отказе в выдаче сертификата соответствия

(приложение 5).

Решение об отказе в выдаче с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю в срок не более 10 дней со дня подписания акта.

Если заявитель не согласен с решением органа по сертификации, он имеет право обратиться с апелляцией в апелляционную комиссию при ЦОС. В случае поступления жалобы, претензии, апелляции в орган по сертификации последний регистрирует ее в журнале учета жалоб, претензий, апелляций. Дальнейший порядок работы с этими документами – в соответствии с документами
«Руководства по качеству органа по сертификации».

5. Инспекционный контроль за сертифицированной услугой.

Инспекционный контроль за сертифицированной услугой осуществляет орган по сертификации в соответствии с «Рекомендациями по проведению инспекционного контроля за сертифицированной туристской услугой и услугой гостиницы».

Общие требования к гостиницам.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:
> материально-техническому обеспечению;
> номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
> уровню обслуживания.

Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Все электрические, газовые, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с
«Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудования, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номере и общественных помещениях;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания: -

100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – естественное круглосуточное или искусственное освещение.

При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц
(мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживании с требованиями ВСН 62.

Требования к гостинице «России» ***

________________________

наименование органа

_________________________

по сертификации услуг, адрес

ЗАЯВКА

на проведение сертификации услуг в Системе сертификации ГОСТ Р

наименование услуги
1.___________________________________________________________________ полное наименование предприятия-исполнителя услуги
____________________________________________________________________ почтовый адрес, код ОКПО в лице_______________________________________________________________ должность, фамилия, имя, отчество руководителя заявляет, что_________________________________________________________ наименование услуги, код ОКУН
____________________________________________________________________ наименование и обозначение документации исполнителя
____________________________________________________________________

(ТУ, ТО, стандарт и др.) соответствует требованиям безопасности, установленным в_________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________ наименование и обозначение стандартов и другой НД и просит провести сертификацию данной услуги на соответствие указанной НД по схеме_____________________________________________________________ номер схемы сертификации
2. Сотрудник, ответственный за связь____________________________________

Фамилия и телефон
3. Заявитель обязуется:
- выполнять все условия сертификации;
- обеспечивать стабильность характеристик сертифицированных услуг;
- оплатить все расходы по проведению сертификации.
4. Дополнительные сведения____________________________________________

Руководитель предприятия__________________ ______________________
« » _________ 200___г
Главный бухгалтер __________________
_____________________

Личная подпись Расшифровка подписи

« » __________200___г.

Печать
Наименование и адрес органа по сертификации услуг

РЕШЕНИЕ

по заявке на проведение сертификации

№___от « » ___________200___г.

Рассмотрев заявку_____________________________________________________

наименование предприятия на сертификацию____________________________________________сообщаем: наименование вида услуг, код ОКУН
1. Сертификация будет проведена на схеме_______________________________

№ схемы сертификации
2. Проверку для сертификации следует провести в _________________________

место
____________________________________________________________________ предоставления услуги
3. Сертификация будет проведена на соответствие требованиям______________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________ наименование и обозначение стандартов и нормативных документов
4. Инспекционный провод на основе_____________________________________

наименование и адрес с периодичностью_____________________________________________________
5. Работа проводится на основе__________________________________________

договора, тарифы, других вариантов оплаты
6. Дополнительные сведения____________________________________________

Руководитель органа по сертификации ___________________
____________________

Личная подпись Расшифровка подписи

« » _____________ 200___г.

Печать
Наименование органа по сертификации услуг

УТВЕРЖДАЮ

____________________________

подпись

____________________________

ФИО руководителя органа по сертификации

«___» _______________ 200___г.

РЕШЕНИЕ

об отказе в выдаче сертификата соответствия

Орган по сертификации услуг___________________________________________

наименование организации, на базе
______________________________________________в результате рассмотрения которой создан орган по сертификации
____________________________________________________________________ указываются все рассматриваемые документы (протоколы, акты, заключения и др.)
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________ анализа полученных результатов сертификационной проверки принимает следующее решение:
1. Отказать в выдаче сертификата соответствия требованиям безопасности на услугу_______________________________________________________________ наименование услуги, обозначение ее по ОКУН оказываемую_________________________________________________________ наименование предприятия-исполнителя услуги
2. Сертификат соответствия не может быть выдан по следующим причинам:
____________________________________________________________________
(указанная услуга не соответствует требованиям безопасности, установленным
В НД___________, отказ заявителя от оплаты работ по сертификации, другие причины)

Эксперт
__________________________________________

подпись, ФИО

Наименование органа по сертификации услуги

АКТ____от «___»_____________200___г. сертификации услуг гостиницы

Органом по сертификации туристских услуг и услуг гостиницы

____________________________________________________________________ наименование организации, на базе которой создан орган по сертификации действующим на основании Аттестата аккредитации № РОСС
RU._______________________

номер аттестата с «___» ____________________200___г. по «___» ________________200___г. была проведена

сертификация услуг, предоставляемых гостиницей

____________________________________________________________________________
____ наименование, адрес

ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________

Сертификация проводилась на соответствие требованиям следующих документов:
ГОСТ Р 50645-94, ГОСТ Р 50644-94, ППБ-01-93, СНиП 2.08.02-94, СанПиН 42-128-
4690-88, ГОСТ 12.1.036-91, СанПиН 42-123-5777-91, СНиП 11-4-79.

В результате проведения сертификации установлено:

1. Гостиница оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности (Акт Госпожнадзора), имеет сертификат пожарной безопасности_____________________________

2. Оборудование гостиницы, в том числе лифтовое, находится в технически исправном состоянии и соответствует требованиям безопасности эксплуатации, установленным в действующих нормативных документах (Акт Госгортехнадзора,
Акт Котлонадзора – при необходимости)______________________________________________________________
____________________________________________________________________________
________

3. В гостинице соблюдаются санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные в действующих нормативных документах (заключение органов
Госсанэпиднадзора)_________
____________________________________________________________________________
____

4. Предприятие общественного питания при гостинице имеет сертификат соответствия на услуги общественного питания №_______(и другие услуги, подлежащие обязательной сертификации)

5.__________________________________________________________________________
____

Краткое изложение результатов проверки в соответствии
____________________________________________________________________________
____ с протоколом №___от «___» ________________200___г.
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
________________

ВЫВОДЫ:

1. Услуги гостиницы соответсвуют требованиям безопасности, установленным в
ГОСТ Р 50645, ГОСТ Р 50644-94, ППБ-01-93, СНиП 2.08.02-94, СанПиН 42-128-
4690—8, ГОСТ 12.1.036-91, СанПиН 42-123-5777-91, СниП 11-4-79.

2. Гостиница соответствует категории_______________________________________________

ПРЕДЛОЖЕНИЯ:

1. Выдать гостинице:
- сертификат соответствия требованиями безопасности;
- сертификат соответствия требованиям категории;
- лицензию на применение знака соответствия.
2.
____________________________________________________________________________
__ указываются (при наличии) предложения комиссии: например,
____________________________________________________________________________
____ при обнаружении недостатков – возможные пути их устранения

3. Провести инспекционный контроль за сертифицированной услугой гостиницы в срок________________________________________________________________________
____ месяц, год

Председатель комиссии
___________________________________________________

должность, ФИО

Члены комиссии
___________________________________________________

должность, ФИО

С протоколом ознакомлен

Директор гостиницы
__________________________________________________

должность, ФИО

АНКЕТА-ВОПРОСНИК

предварительного анализа для проведения сертификации гостиниц, мотелей

1.
Наименование________________________________________________________________
_

2. Документы о принадлежности гостиницы по форме собственности____________________
____________________________________________________________________________
____

3. Ведомственная принадлежность__________________________________________________

4. Адрес
Телефон________________________Телекс___________________Факс________________
___

5. Ф.О.И. руководителя____________________________________________________________

6. Категория гостиницы на момент подачи заявки_____________________________________

7. Общие сведения о гостинице
7.1. Год ввода в эксплуатацию______________________________________________________
7.2. Год реконструкции____________________________________________________________
7.3. Количество корпусов__________________________________________________________
7.4. Количество этажей____________________________________________________________
7.5. Сезонность эксплуатации______________________________________________________
7.6. Общее количество обслуживающего персонала____________________________________

8. Расстояние от центра города_____________________________________________________

9. Номерной фонд

Однокомнатные номера:
____________________________________________________________________________
____
Номера кол-во номеров кол-во мест
Одноместные
Двухместные
Трехместные
Четырехместные с санузлом (туалет) без санузла (туалет)

Всего в однокомнатных номерах номеров –

мест –

Многокомнатные номера (апартаменты), номера, которые могут быть соединены

номера номера, которые, могут быть

(апартаменты) соединены из 2-х и более из 3-х и более кол-во кол-во комнат комнат номеров мест

Всего в апартаментах: номеров –

мест –
Итого по гостинице: номеров –

мест –

10. Перечень документов, необходимых для сертификации услуг гостиницы укажите «да» (имеются), «нет» (не имеются)
10.1. Акты приема в эксплуатацию, проверки работоспособности, обследования установок пожаротушения, пожарной, охранной и охранно-пожарно сигнализации________________
____________________________________________________________________________
____

10.2. Акты проверки противопожарного состояния помещений гостиницы________________
____________________________________________________________________________
____

10.3. Договора на техническое обслуживание автоматических установок пожаротушения, охранной, охранно-пожарной сигнализации и дымоудаления____________________________
____________________________________________________________________________
____

10.4. Акт
Госгортехнадзора________________________________________________________

10.5. Акт приемки лифтов_________________________________________________________

10.6. Договор на техническое обслуживание лифтов с подтверждением его выполнения_____
____________________________________________________________________________
____

10.7.Журнал проверки технического состояния лифтов_________________________________

10.8. Акт проверки санитарно-гигиенитечкого состояния гостиницы_____________________

10.9.Акт проверки (договор)
Котлонадзора___________________________________________

10.10. Договор на проведение дезинфекции, дезинсекции с подтверждением его выполнения__________________________________________________________________
___

10.11. Журнал медицинского осмотра персонала гостиницы, занимающегося обслуживанием проживающих (имеющих контакт с проживающими)__________________________________

10.12. Документы, подтверждающие проведение инструктажа (обучения) и проверки знаний по технике безопасности работников технической группы______________________________

10.13. Перечень моющих средств, используемых для санитарной обработки номерного фонда с указанием ГОСТов (для отечественной продукции) и наличием гигиенического сертификата (для импортной продукции)_____________________________________________
____________________________________________________________________________
____

10.14. Договор на охрану гостиницы (при наличии собственной службы охраны – должностные инструкции ее сотрудников)___________________________________________

10.15. План действий персонала в чрезвычайных ситуациях_____________________________

10.16. Сертификат на услуги общественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественного питания_________"__________________________________________________
10.17. Сертификат на услуги химической чистки (или другие услуги, по которым введена обязательная сертификация), если при гостиницы имеется предприятие химической чистки (или другое предприятие, оказывающее эти услуги)____________________________________

Должность ответственного лица от администрации гостиницы
(мотеля)_______________________________________________

подпись, ФИО

«___»___________________200___г.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Что такое «индустрия гостеприимства»? Для людей далеких от этой области, словосочетание это представляется расплывчатым и неконкретным. Те, кто постоянно сталкивается со сферой обслуживания и догадывается, что речь идет об этом, даже они вред ли могут перечислить все области, которые представляют эту индустрию. Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

Таким образом, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

Проведение сертификации услуг гостиниц является одной из важных процедур. В своей курсовой работе, я провела эту сложную работу на примере гостиницы «Россия». Гостиница подала заявку на «соответствие категории».
Процедура сертификации услуг гостинец включает в себя много этапов, и заполнения нормативных документов. Из этого можно сделать следующие выводы:
- сертификация услуг гостиниц необходима если Вы хотите улучшит свое обслуживание;
- она не занимает много времени;
- без сертификации Вы не сможите получать достаточную прибыль, т.к. у Вас не будет клиентов.

Таким образом, сертификация услуг необходима в индустрии гостеприимства.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

1. Сертификация и лицензирование туристко-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров автотранспортом. «Мир качества», 15, 1998 г. пер. изд. – С.-Пб.: издательство «Тест-Принт», 1998 г., выс. 15

2. Сертификация продукции и услуг в РФ. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.:
«Ось-89», 1996. – 160 с.

3. Журнал «Стандарты и качества». Май 1999 г.

Страницы: 1, 2

МЕНЮ

Сертификация услуг гостиницы Россия

ИНТЕРЕСНОЕ