Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград

за 10 дней до годового собрания участников отчет по результатам годовой

проверки финансово-хозяйственной деятельности общества. Работники общества

обязаны своевременно обеспечивать ревизионную комиссию необходимой

информацией и документами. Ревизионная комиссия вправе требовать от

должностных лиц общества личных объяснений.

Имущество общества.

Источниками имущества общества являются собственные и привлеченные

(заемные) средства.

К собственным средствам общества относятся:

. имущество, переданное в общество;

. личные вклады акционеров;

. нераспределенная прибыль;

. фонды накопления.

К привлеченным средствам общества относятся:

. кредиты банков и организаций;

. средства, переданные обществу во временное пользование.

За счет собственных и заемных средств общество обеспечивает полное

финансирование своей деятельности, включая приобретение средств

производства, оплату труда персонала, социальное, медицинское и иные виды

обязательного и добровольного страхования, уплату налогов, формирование

фондов и выплату дивидендов.

Балансовая и чистая прибыль общества являются итоговыми результатами

его деятельности и формируются в порядке, предусмотренном действующим

законодательством. Балансовая прибыль общества облагается налогом в

соответствии с действующим законодательством о налогах в Российской

Федерации.

Чистая прибыль общества после выплаты налогов, предусмотренных

действующим законодательством, остается в распоряжении общества и изъятию

не подлежит.

Обществом создаются следующие фонды: страховой, производственного и

социального развития, дивидендный. Обществом могут быть созданы и другие

фонды, повышающие эффективность его деятельности. Фонды производственного и

социального развития и другие фонды (кроме страхового) формируются из

чистой прибыли. Страховой (резервный) фонд предназначается для

осуществления гарантийных платежей, восполнения недостатка средств для

оплаты дивидендов, возмещения полученных убытков. Размер его составляет 15%

от величины уставного фонда.

Фонд производственного и социального развития предназначается для

организации строительства новых объектов, расширения, реконструкции и

технического перевооружения, финансирования расходов по разработке и

внедрению новой техники и технологии, жилому строительству.

Часть чистой прибыли направляется по решению общего собрания на

образование дивидендного фонда. Дивидендный фонд распределяется

пропорционально взносам участников в уставный фонд. Убытки общества

возмещаются в следующей очередности и за счет:

. возмещения виновными причиненного ущерба;

. за счет средств резервного фонда.

Порядок расходования фондов определяется Положениями об этих фондах,

утвержденными Советом директоров.

4. Анализ хозяйственной деятельности ОАО «Калининград»

Проанализируем структуру поселения в гостинице «Калининград» за

последние три года (койко-сутки). В таблице 2.1. представлено общее

количество койко-суток, в зависимости от способа заселения. В гостинице

«Калининград», равно как и в «Москве» и «Чайке» бронирует места

туристическая фирма «Ноктюрн», являющееся прямым туроператором, работающим

с ОАО «Калининград».

Таблица 2.1

Структура поселения в гостинице «Калининград»

| |

|гостиница "Калининград" |

| |ВОЗМОЖНОСТИ |УГРОЗЫ |

|СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ |1. Расширение сети за|1. Ведение |

|1. Крайне привлекательное |счет аренды |переговоров с |

|расположение всех трех гостиниц. |(менеджмент выкупа) |представителями |

|2. Номерной фонд гостиницы отвечает|других гостиниц, в |глобальных сетей о |

|международным требованиям, |т.ч. на побережье. |различных формах |

|предъявляемым гостиницам этого |2. Возможность полной|сотрудничества |

|класса |смены сегмента рынка |(аренда). |

|3. Устойчивые связи с |одной из гостиниц. |2. Лоббирование в |

|туроператорами, обеспечивающими | |мэрии и прессе с |

|въездной | |целью повышения |

|туризм в Калининграде. | |входных барьеров для|

|4. Наличие достаточных финансовых | |нового строительства|

|ресурсов для реконструкции. | |гостиниц в центре |

|5. Широкая известность гостиниц. | |города. |

|6. Наличие большого опыта у высшего| | |

|менеджмента предприятия. | | |

|7. Возможность предоставления | | |

|комплексного экскурсионного | | |

|обслуживания. | | |

|СЛАБЫЕ СТОРОНЫ |1. Создание |1. Отрицательный |

|1. Отсутствие собственной сети |собственной сети |имидж «старой», |

|развлекательных заведений и |кафе, ресторанов по |«советской» |

|сети питания |истечению сроков |гостиницы. |

|2. Неудовлетворительное соотношение|аренды |2. Усиление |

|площади номерного фонда к общей |2. Повышение ставок |конкуренции со |

|площади гостиницы, вследствие чего |аренды на нежилых |стороны более |

|возникает высокий уровень |площадях гостиницы. |оперативно |

|постоянных затрат на 1 кв.м. |3. Наличие средств на|приспосабливающихся |

|площади номерного фонда. |изменение репутации. |к изменениям |

|3. Репутация «дома свиданий». |4. Возможность |потребительских |

|4. Неповоротливая организация |проведения внутренних|предпочтений |

|управления, неоперативность |реформ управления |соперников. |

|управления, неумение работать с | | |

|постоянными клиентами. | | |

|5. Текучесть кадров, недостаток | | |

|дипломированных специалистов. | | |

Рисунок 2.1 SWOT – анализ ОАО «Калининград»

Из SWOT – анализа видно, что компания обладает достаточно устойчивыми

финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний

ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В

то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет

гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы

потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может

привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной

ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских

предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее

актуальным.

2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет

количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов

дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для

данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы

по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по

пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

|Полностью неудовлетворен |Плохо |1 |0 |

|Неудовлетворен |Неудовл. |2 |25 |

|Нейтрален |Удовлетр. |3 |50 |

|Удовлетворен |Хорошо |4 |75 |

|Полностью удовлетворен |Отлично |5 |100 |

Рис. 2.2. Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми

потребителям было предложено оценить:

. важность десяти предложенных исследователем составляющих работы

гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (рис2.2);

. качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II табл. 2.1 приведены результаты опроса потребителей о

важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей.

При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности

каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке

значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими

предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 2.1 наиболее важной составляющей гостиничной услуги

является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили

этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение

оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5.

Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты

дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не

предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая

получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5

балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос

потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по

понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что

предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком

уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть

потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность

предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет

возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице

следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление

услуги доступа в Интернет ОАО

Таблица 2.1 Обследование удовлетворенности потребителей работой

гостиницы «Калининград»

(дерево удовлетворенности потребителей).

| | | | | | |

«Калининград» не имеет, но в настоящее время ЗАО «Рэй», арендующее у ОАО

офисные площади, может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную

линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При

проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в

графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что

исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать

тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными

от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет

формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий

потребителя.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества

предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование

потребительской удовлетворенности в гостинице «Дейма». Гостиничный комплекс

«Дейма» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы

«Калининград» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек.

Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при

выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице

«Калининград», то результаты следует увеличить в два раза. Для удобства

сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг,

предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей

потребительской удовлетворенности. С помощью карты профилей можно сравнить

профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем

удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом.

Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта

после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности

(анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения

его качества с целью удержания существующего потребителя компании и

привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Таблица 2.2 Обследование удовлетворенности потребителей работой

гостиницы «Дейма»

(дерево удовлетворенности потребителей).

| | | | | | |

Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными

преимуществами гостиницы «Дейма» перед гостиницей «Калининград» являются

наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также,

неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице «Дейма» две трети

номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет

значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством

гостиницы «Калининград» является ее удобное географическое расположение,

что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в

зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города,

сделать выбор в пользу гостиницы «Калининград». Однако опрошенные

постояльцы гостиницы «Дейма» придают невысокий удельный вес такому

компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что

позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение

гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы

переманить этих клиентов в свои гостиницы ОАО «Калининград» следует

разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а

уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки

качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10

процентов.

2.6. АНАЛИЗ качества гостиничных услуг в ОАО «Калининград»

С 1993г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами

самого предприятия. В 2000 году, на основании опытно – статистических

данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке

санитарного состояния гостиниц ОАО «Калининград» за период с 1996 по 1999

год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиниц

ОАО «Калининград». Это Положение определяет порядок проведения текущих и

контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ

[pic]

обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в

помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале

санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения

содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений

и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по

санитарному содержанию помещений гостиниц ОАО «Калининград»», также

разработанной специалистами предприятия.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за

санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и

заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние

гостиниц, назначенные приказом генерального директора ОАО «Калининград».

Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от

общего количества помещений, для заведующих гостиниц – не менее 50% от

общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в

«Журнале санитарного состояния».

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие гостиниц

подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где

указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний

и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По

результатам проверок заведующие гостиниц оформляют «Служебную записку» на

имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального

вознаграждения.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии,

периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных

работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки

должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от

присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества

выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке

качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных

помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале

выявленных замечаний», приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния

помещений.

Замечания, оценивающиеся в один балл.

1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы,

телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов,

дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала,

полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и

др.).

1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи

в журнале.

Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной

бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан,

полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и

т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы,

двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах,

паутина.

2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

2.4. Пыль на мягкой мебели.

2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы,

электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки

на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество

замечаний.

Главный недостаток разработанной ОАО «Калининград» системы анализа

качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она

затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7

МЕНЮ

Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград

ИНТЕРЕСНОЕ