Информация и коммуникации в менеджменте

воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и

направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного

свойства, свойственный такому образу мышления.

Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает

нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о

том, что компании нужно на 6% увеличить производство видеоигр без

увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить,

каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и

направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено,

возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что

изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле продумает те идеи,

которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:

1. Рабочие должны понять, какие нужны изменения – прироста объема

производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут

сделать вывод, что компания пытается выжимать из них больше, а платить

поменьше, и взбунтоваться.

3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения —

качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие

прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не

возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство.

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут

действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует

высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат

ролевой моделью для поведения подчиненных. Если наши руководители склонны к

принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем

повести себя подобным образом, обмениваясь информацией со своими

подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство.

Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот

стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать —

какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение и

уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной

ситуации и цели.

КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов

закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык

тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов,

использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся

передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи,

включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и

видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения

символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не

при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть

неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно

разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для

обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

ПЕРЕДАЧА.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения

(закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о

физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за

сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является

лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы

донести идею до другого лица.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются

коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и

проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего

отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности

обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний

обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по

сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает

медленнее, тем не менее, более эффективно снимает напряжения, более точен и

повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

ШУМ.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен

информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории

передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума,

которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от

языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии,

из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и

декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем

и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе

процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно

мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий

уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может

полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С

позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени, достижения

целей в соответствии с передаваемой информацией.

СЕМАНТИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ.

Выше было указано, что целью коммуникаций является обеспечение

понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в

информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться

информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам

относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются

люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью

вербальных и невербальных символов. В данном обсуждении наше внимание

сосредоточено на проблемах, связанных с использованием слов в качестве

символов.

СЕМАНТИКА изучает способ использования слов и значения, передаваемые

словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных

людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет

интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Полный

словарь английского языка приводит около 14 тыс. возможных определений к

500 наиболее употребительным словам, 79 значений такого простого слова, как

round (круг, круглый). Слово tip (конец) может быть, к примеру,

интерпретировано официанткой как чаевые, а азартным игроком на скачках —

как частная информация. Для полиграфиста lip — это специальное

приспособление, наконечник. Существует и более распространенное значение —

“верхушка” чего-либо, например, айсберга.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания,

ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое

символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет

представляется “адекватным”, может иметь в виду, что он полон и отвечает

цели. Однако подчиненный может декодировать слово “адекватный” в том

смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа

выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в

которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт и

каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией,

никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же

значение символу, которое мы ему придали.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для

компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма “Дженерал

Моторс”, выбросив на латиноамериканский рынок модель “Чери Нова”, не

добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему

ужасу установила, что слово “нова” по-испански означает “она не едет”!..

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПРЕГРАДЫ.

Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для

кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные

символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникация используются

любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит

одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен

взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения,

поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с

выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной

коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта

рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам

передачи значения (смысла).

ПЛОХАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.

Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией

может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения.

Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно

ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который

вы изначально ему придали. Как мы видели, существует множество причин, по

которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с

вашей идеей, может быть не понято. Ниже мы предлагаем ряд способов

обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать

межличностные контакты.

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ.

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен,

отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью,

немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе

в наших силах. Наша система образования подчеркивает важность чтения,

письма и умения обращаться с числами, при этом почти не уделяется внимания

развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать — означает лишь вести

себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь

незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания.

Как показали исследования, управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-й

эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание

является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера.

Типичный ответ тысяч руководителей, встречающийся чаще всего, выглядит

примерно так: “Мне нравится мой начальник, он слушает меня” или “Я могу с

ним разговаривать”.

РАЗДЕЛ 3.

3.1 ПРИЕМЫ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ

При общении с другими могут возникать такие ситуации, когда

предоставленной вам информации оказывается недостаточно. Если необходимо

знать больше или прояснить смысл сказанного, мы задаем вопросы.

В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они

бывают:

• открытыми;

• закрытыми;

• специальными.

Открытые вопросы помогают вам получить максимум информации. Кто?

Когда? Что? Почему? Где? — варианты начала вопросов, ответы на которые

обеспечат вас нужной информацией. На открытый вопрос нельзя ответить

словами "да" или "нет".

Закрытые вопросы требуют ответа "да" или "нет".

“Можете ли вы...?” "Сделаете ли вы...?" "Вы выполнили...?" Специальные

вопросы уточняют факты. Часто используются для выяснения каких-то цифр, дат

рождения, адресов, названий улиц. К ним, например, относятся:

"Ваш адрес... (такой-то)?", "Это номер...?"

Все варианты техники постановки вопросов помогают понять, что вам

говорят. Необходимо помнить, что наиболее правильное решение можно

принять, только обладая наиболее полной информацией, и это - главная цель

общения.

КАК СДЕЛАТЬ ТЕЛЕФОН СВОИМ ДЕЛОВЫМ ПОМОЩНИКОМ

После личного общения наиболее часто используемым методом коммуникации

является общение по телефону. Многие его аспекты напоминают личное общение,

но многим оно не нравится из-за отсутствия возможности наблюдать реакцию

собеседника и его жесты.

Отдавая себе, отчет в том, как вы пользуетесь (или злоупотребляете)

телефоном и, думая о совершенствовании в этом вопросе, можно научиться

более эффективно использовать это средство коммуникации.

Разговаривая по телефону, нам хочется быть уверенными в том, что люди

нас слушают. Необходимо помнить об этом, когда в очередной раз зазвонит

телефон. Вы можете дать понять позвонившему, что вы внимательно его

слушаете, используя "словесные кивания", типа "да", "хороша" и т.д. или

уточняя подробности сообщаемой вам информации.

Манера общения по телефону отождествляется для позвонившего с имиджем

вашей организации. Для человека на другом конце провода ВЫ — лицо своей

организации. Произведя плохое впечатление, можно навсегда потерять клиента.

Избежать этого можно двумя способами:

• внимательно слушать собеседника и сосредотачиваться на сказанном;

• словами или интонацией показывать, что вы понимаете, о чем идет речь.

3.2 КАК ОТВЕЧАТЬ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ

Отвечая на звонок, необходимо дать понять звонящему, что ему рады.

Представьтесь и назовите свой отдел. Спросите имя звонящего — нам всем

приятно услышать звук собственного имени!

Отвечая на звонок, необходимо поприветствовать звонящего словами

"Доброе утро/день" и, представившись, спросите: "Чем я могу вам помочь?"

3.3 КАК ПРАВИЛЬНО ПЕРЕАДРЕСОВАТЬ ЗВОНОК

Иногда бывает так, что звонок необходимо переадресовать кому-то

другому. В этом случае сообщите имя звонящего и как можно больше

подробностей тому, на кого вы "переводите" звонок. В телефонных разговорах

нет ничего более неприятного, чем по несколько раз объяснять причину

звонка. Основные правила таковы:

• поприветствуйте звонящего, представьтесь;

• предложите помощь;

• повторите переданную информацию;

• сообщите, что вы намерены предпринять;

• СДЕЛАЙТЕ ЭТО!

3.4 КАК ПРИНИМАТЬ СООБЩЕНИЯ

Может случиться так, что человека, с которым звонящий хочет связаться,

нет на месте. Спросите, можете ли вы ему чем-то помочь. Если нет, то

спросите, что передать. Сообщения должны записываться в специальный

блокнот, или в тетрадь для сообщений. Обещая звонящему передать его

сообщение, сделайте это немедленно! Необходимо сказать:

"Я позабочусь о том, чтобы... получил ваше сообщение",

"Я передам... вашу информацию"

Проследите за тем, чтобы сообщение было передано, и убедитесь в том,

что оно получено.

3.5 КАК ПОЗВОНИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ

Прежде всего нужно подготовиться. Запишите, кому вы звоните, номер

телефона и причину звонка — это поможет вам не забыть в момент связи, куда

вы звоните. Следует выбрать время. В Великобритании пользование телефоном

обходится дешевле после часу дня. Возможно, в какое-то время дня человек, с

которым вы пытаетесь связаться, очень занят и не может с вами поговорить.

3.6 КАК УСОВЕРШЕНСТВОВАТЬ НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Звоним ли мы или отвечаем на звонки — для того, чтобы телефон стал

эффективным средством общения, нам необходимы определенные навыки.

• подготовка — необходимо обладать как можно более подробной информацией о

своей организации;

• контроль за звонками;

• согласование последующих действий.

Вы можете узнать больше о своей организации, просматривая материалы о

своей компании.

Контролировать телефонные звонки можно научиться за счет умелой

постановки вопросов. Используя ОТКРЫТЫЕ вопросы, можно добиться от

звонящего дополнительной информации. Если вы узнаете имя звонящего в начале

разговора, это позволит вам успешнее контролировать ход беседы.

3.7 СЛОЖНЫЕ ЗВОНКИ

Если вам приходится решать какие-то проблемы по телефону, полезно

будет выяснить имя звонящего. Люди обычно смягчаются, услышав звук

собственного имени. Звонки могут быть "сложными" по разным причинам,

например, технические неполадки (плохая связь или внезапное разъединение).

Если связь настолько плоха, что продолжать разговор невозможно, попросите

звонящего сообщить телефон, по которому вы можете перезвонить. Если связь

прервалась, извинитесь, когда вам вновь перезвонят.

Если человек на что-либо жалуется, вы обязаны ему посочувствовать

(даже если эта жалоба неоправданна). Помните, что вы представляете свою

организацию! Поняв, что им сочувствуют, люди обычно успокаиваются и

проблему можно обсудить спокойно.

Объясните человеку, какие по его жалобе будут предприняты действия и

убедитесь, что они действительно предприняты.

Помните, что вы можете стать "отправным пунктом" налаживания контакта

с вашей организацией:

• отвечайте на звонки незамедлительно;

• всегда представляйтесь;

• обращайтесь к позвонившему по имени;

• контролируйте ход разговора соответствующими вопросами;

• переводите звонок только один раз, если это возможно;

• сообщите звонящему, что будет сделано;

• обязательно СДЕЛАЙТЕ ЭТО!

Успешное общение укрепит как вашу личную репутацию, так и представит в

самом выгодном свете вашу организацию.

3.8 КАК СОСТАВИТЬ ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО

Важно знать основные правила составления деловых писем. Как только вы

их освоите, вы сможете успешно справляться с ведением деловой

корреспонденции, что является важным навыком администратора. Для того,

чтобы адресату захотелось ответить на ваше письмо, оно должно быть

составлено правильно. Порядок составления следующий:

• план письма;

• собственно написание и структурирование;

• проверка содержания и формы.

Письмо должно быть информативным и одновременно интересным для

читателя. Чрезвычайно важно, чтобы письма были составлены по "высшему

классу" — от этого зависит ваша личная репутация и авторитет организации.

Помните, что хорошо написанное деловое письмо открывает возможности к

продвижению вашей организации в бизнесе. Это поистине идеальная и дешевая

форма рекламы! Правильность составленного письма означает, будут его читать

или нет!

ЭТАПЫ ПОДГОТОВКИ ПИСЬМА

ПЛАН ПИСЬМА

Для начала ответьте на вопрос, почему именно письмо. В данном случае

это самая подходящая форма общения? Может, проще позвонить? Послать факс?

Как только вы поймете, что именно письмо является той формой деловой

коммуникации, которую вы хотите использовать, необходимо четко

сформулировать цель письма. Например, ею может быть:

• передача информации;

• продажа идеи или товара;

• продвижение какого-то дела;

• выяснение подробностей;

• желание поправить ситуацию;

• заявить о своей организации или о себе.

Кому вы пишите? Насколько хорошо адресат осведомлен о предмете письма?

Какую должность он занимает в компании? Чем больше вы знаете о своем

адресате, тем проще составить такое письмо, на которое обязательно ответят.

Определившись с целью письма, можно начать обдумывать его содержание.

Проверьте все факты и детали и кратко запишите все, что вы хотите изложить.

Эту информацию можно записывать в колонку.

Попробуйте применить так называемую "радиальную структуру". В середине

листа бумаги запишите тему письма и проведите от нее линии к каждой идее.

Этот план поможет вам наилучшим образом скомпоновать письмо.

3.9 ВЛИЯНИЕ ИНДУСТРИАЛЬНОЙ ЭПОХИ НА АДМИНИСТРАТИВНЫХ РАБОТНИКОВ

Дни таких профессий, как машинистка, делопроизводитель, ответственный

за запись информации, подсчет заработной платы, выписку счетов-фактур,

сочтены. Перемены затрагивают несколько направлений:

• Работу секретаря, чьей единственной задачей была обработка текста (т.е.

надо было уметь стенографировать, "начитывать" текст на магнитофонную

Страницы: 1, 2, 3, 4