Борьба интересов

по промывке карбюраторов и инжекторов топливных систем бензиновых и

дизельных двигателей специальным раствором на новом высокоэффективном

стенде.

В отделе аренды компания предлагает автомобили «Шкода» (Фелиция и

Октавия), «Рено» (Европа, Меган и Лагуна), «Форд» (Эскорт и Транзит) в

краткосрочную и долгосрочную аренду (до 3-х лет) с водителем и без

водителя. При этом в течение всего срока аренды, компания осуществляет

бесплатный ремонт и техническое обслуживание арендованного автомобиля, а

также, в случае необходимости, предоставляет подменный автомобиль.

1 Организационная структура предприятия

Организационная структура компании ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС» имеет линейно-

функциональную структуру, которая представлена на рисунке 2. Из рисунка

видно, что структура предприятия состоит из четырех основных компонент:

1. Аппарат генерального директора, в который входят:

- Плановый отдел, состоящий из двух экономистов.

- Бухгалтерия, состоящая из пяти бухгалтеров, считая главного

бухгалтера.

- Отдел кадров, состоящий из одного человека – психолога.

- Штатная единица – юрист.

- Специальный одел штаба ГО и МГС, созданный в соответствии с

требованиями законодательства, на случай аварии, стихийных

бедствий и иных обстоятельств. Фактически этого отдела не

существует, т.е. нет специально выделенных для него помещений, нет

специальных сотрудников, занимающихся выполнением каких-либо задач

отдела. Однако в случае возникновения каких-либо обстоятельств все

сотрудники фирмы в зависимости от их служебного положения

переходят в распоряжение начальника отдела, для которого в штате

организации выделена отдельная штатная единица, где на этой

должности числится заместитель генерального директора по сервису –

Улитин Валерий Петрович, который в апреле 2000 г. в центральном

штабе ГО г.Москвы получил специальное удостоверение.

2. Хозяйственная служба предприятия, во главе с заместителем генерального

директора по общим вопросам. К хозяйственной службе, созданной для

удовлетворения внутренних потребностей организации, относятся:

- Пожарная служба, состоящая из одного человека, отвечающего за

противопожарное состояние предприятия и проводящего регламентные

работы.

- Служба по техники безопасности, также состоящая из одного

человека, отвечающего за выполнение правил по техники безопасности

на предприятии.

- Охрана предприятия, состоящая из пяти человек, во главе с

начальником охраны, охраняющая территорию предприятия.

- Начальник гаража, в подчинении которого, находится пять водителей

автомобилей-эвакуаторов и большегрузных автомобилей,

осуществляющих перевозки товаров.

- Главный механик, отвечающий за исправность собственного

автотранспорта компании, в подчинении которого находятся десять

механиков, обслуживающих данный парк автомобилей.

3. Служба сервиса и ремонта автомобилей, во главе с заместителем

генерального директора по сервису. Данное подразделение занимается

выполнением коммерческих работ по обслуживанию автотранспорта клиентов,

в ее состав входят:

- Мастера производственных участков. Один из которых – мастер по

жестяно-сварочным работам, отвечает за выполнение жестяно-

сварочных работ, в его подчинении находится десять механиков по

жестяно-сварочным работам; два других мастера – начальники смены,

отвечающие за выполнение ремонтных и сервисных работ автомобилей,

у каждого у в подчинении находится смена механиков по семь

человек, выполняющих сервисные и ремонтные работы автомобилей.

- Группа снабжения, состоящая из двух человек и отвечающая за

поставку комплектующих и расходных материалов для ремонта и

сервисного обслуживания автомобилей, а также за закупку нового

инструмента и приспособлений для ремонта и сервисного обслуживания

автомобилей.

- Склад, состоящий из пяти человек, во главе с начальником склада,

отвечающих за сохранность, своевременное пополнение запасов и

выдачу комплектующих и расходных материалов для ремонта и

сервисного обслуживания автомобилей.

- Отдел приемки автомобилей, состоящий из четырех человек, во главе

с начальником отдела, в подчинении которого также находится

расчетная группа, состоящая из двух человек. Этот отдел занимается

непосредственным общением с клиентами и осуществляет прием

автомобилей в ремонт и расчеты за выполненные работы.

4. Коммерческая служба, во главе с коммерческим директором, занимающаяся

продажей новых автомобилей, а также сдачей автомобилей в аренду, в ее

состав входит:

- Отдел аренды, во главе с начальником автоколонны, в ведении

которого находится парк из семидесяти автомобилей, сдаваемых в

аренду. В подчинении начальника автоколонны находится:

- четыре диспетчера, работающих в две смены и занимающихся

координацией двадцати водителей, арендованного

автотранспорта;

- старший механик, отвечающий за техническое состояние

сдаваемого в аренду автотранспорта и за предпродажную

подготовку продаваемых автомобилей, в его подчинении

находится десять механиков, непосредственно выполняющих

предпродажную подготовку и ремонт автотранспорта.

- Отдел продаж, во главе с начальником отдела, в ведении которого

находится магазин, со всеми выставляемыми в нем автомобилями. В

его подчинении находятся два сотрудника магазина, занимающихся

непосредственным общением с покупателями.

Общее количество сотрудников компании по штатному расписанию, в

2001 г. составляет 117 человек, что на 20 человек больше по сравнению с

2000 г. Это вынужденное увеличение численности персонала было вызвано

появлением нового партнера компании – фирмы «Нисан». В штат были добавлены:

- в бухгалтерию – один бухгалтер, в связи с увеличением объема работ;

- в службу сервиса и ремонта автомобилей – восемь механиков по ремонту

и сервисному обслуживанию автомобилей, в связи с переходом на

двухсменный график работы;

- в коммерческую службу – пять водителей и шесть механиков, арендуемого

автотранспорта, в связи с увеличением парка автомобилей.

2 Описание конфликтной ситуации

Для обеспечения своего конкурентного преимущества компания

ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС» предъявляет очень высокие, можно сказать завышенные, но

полностью оправданные требования к персоналу, непосредственно занятого

выполнением ремонтных работ. Политика компании, в этом направлении, не

позволяет брать на работу людей без высшего технического образования,

обязательно связанного с автомеханическими работами. При этом огромное

внимание уделяется обучению персонала, и каждый сотрудник обязан проходить

проверку на профессиональную пригодность не реже одного раза в год.

За всю историю компании было только два случая, когда клиенты были

недовольны выполненной работой. И в обоих случаях клиентам возвращались

деньги и проводился повторный ремонт за счет компании, – за этим следовало

обязательное увольнение виновных, при этом, в последнем случае,

произошедшем в 1994 г., сотрудника пришлось уволить с формулировкой

«сокращение штата» и компания произвела ему все выплаты, предусмотренные

действующим законодательством РФ.

С начала 2001 года на предприятии, в связи с форсированным развитием

нового направления по автомобилям марки «Нисан», значительно возрос спрос

на услуги компании. Однако компания оказалась неподготовленная к такому

бурному развитию рынка. Казалось бы, такое благоприятное состояние рынка,

оказало негативное воздействие на работу компании – остро возникла проблема

нехватки запасных частей и комплектующих. Группа снабжения заключила новые

договора, но поставки по ним начнутся только с октября 2001 года. Это стало

известно существующим поставщикам, которые не в состоянии удовлетворять

возросшие потребности компании ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС», и ситуация еще больше

осложнилась – стали происходить перебои в поставках по еще действующим

контрактам.

Наиболее остро возникшая проблема отразилась на техническом персонале

компании непосредственно занятом в ремонте и обслуживании автомобилей и

имеющем сдельную оплату труда. Получилось так, что высококвалифицированный

персонал, из-за отсутствия запасных частей и комплектующих, не может

выполнить имеющийся объем работ. В коллективе компании, среди механиков

службы сервиса и ремонта автомобилей, а также среди механиков отдела аренды

коммерческой службы появились случаи увольнения сотрудников по собственному

желанию.

Для решения текущих задач своего направления г-н Улитин В.П.,

заместитель генерального директора по сервису, в подчинении которого

находится такие структурные единицы, как Группа снабжения и Склады, издал

временное распоряжение, по которому склады обязаны в первую очередь

отпускать продукцию для нужд сервиса. Тем более что от объема прибыли этого

направления напрямую зависит зарплата сотрудников Группы снабжения и

Складов. Обоснованием такого решения явился тот факт, что сервис выполняет

не только ремонтные работы для автомобилей привлекаемых клиентов, но и

предоставляет сервисное обслуживание автомобилей, непосредственно проданных

коммерческим отделом компании.

Коммерческий директор, г-н Щеколев А.Б., проработал в компании

ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС» не более пяти лет, и только благодаря его личным

заслугам, коммерческое направления по прокату автомобилей компании вышло из

кризисного состояния и стало приносить доход соизмеримый с доходом от

ремонта автомобилей. Поэтому, не желая мириться с непрекращающимся

увольнением своих сотрудников, г-н Щеколев обратился к Генеральному

директору компании ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС», г-ну Ищенко С.И. с требованием

отменить временное распоряжение заместителя генерального директора по

сервису г-на Улитина и предоставить такие структурные единицы, как Группу

снабжения и Склады в непосредственное распоряжение его коммерческой службы.

На созванном по этому вопросу совещании, г-н Щеколев свое требование

мотивировал тем, что его направление по продаже и прокату автомобилей

приносит большую прибыль, чем ремонт и сервисное обслуживание. Поэтому

будет значительно проще распределять и выделять материальные ресурсы на

приобретение запасных частей и комплектующих, если Группа снабжения и

Склады будут иметь непосредственное подчинение коммерческому директору. Тем

более что, фактически, выделением материальных ресурсов на сегодня,

занимается именно коммерческий директор, а его направление по прокату

автомобилей, имеющее минимальные потребности в запасных частях, испытывает

существенные трудности, значительно отражающиеся на общей прибыли компании.

Однако, заместитель генерального директора по ремонту и сервисному

обслуживанию, г-н Улитин В.П. был в корне не согласен с подобной

постановкой вопроса. Тем более что он проработал на предприятии больше семи

лет и за эти годы сумел создать высокоэффективную структуру, позволяющую

успешно конкурировать с многочисленными мелкими и крупными предприятиями по

ремонту автомобилей. Благодаря этому компания ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС» стала

общепризнанным лидером данного сегмента рынка и получила возможность расти

и развиваться. Это подтверждается тем, что сотрудники компании являются

наиболее востребованными на рынке труда, и любое предприятие-конкурент с

удовольствием возьмет на высокооплачиваемую работу любого бывшего

сотрудника компании ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС». Поэтому, несмотря на существующие

убытки необходимо во чтобы-то ни стало сохранить коллектив и именно по

этому он издал подобное распоряжение.

При этом г-н Улитин убежден, что разрушение имеющийся структуры и

перевод таких подразделений, как Группа снабжения и Склады, под начало

коммерческого директора, приведет к еще большим осложнениям, обусловленным

отсутствием прямого взаимодействия с ремонтными участками.

Таким образом, возникла конфликтная ситуация, между заместителем

генерального директора по ремонту и сервисному обслуживанию автомобилей и

коммерческим директором, который считает что сегодняшняя ситуация сложилась

именно благодаря непрофессионализму г-на Улитина В.П. в финансовых

вопросах. А ее дальнейшее развитие приведет к полной потере коллектива

высококвалифицированных специалистов по ремонту подвижного состава,

сдаваемого в прокат, в создании которого немалую роль сыграл г-н Улитин, и

как следствие к полной парализации всего направления по прокату

автомобилей, что существенно снизит доходы компании. От этого в дальнейшем

возникает прямая угроза того, что предприятие не сможет обеспечить оплату в

октябре по новым договорам о поставках запасных частей и комплектующих, что

приведет к их расторжению со стороны поставщиков и как следствие к полному

краху всей компании ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС».

Диагностика конфликта

Диагностика конфликта приведена в таблице 2. Для выявления причин

конфликта применялся метод «картография» и была составлена карта конфликта,

приведенная на рисунке 3.

Таблица 2. Диагностика конфликта.

|Этап диагностики |Содержание этапа |

|конфликта | |

|1. Определение |Видимыми участниками конфликта являются два |

|видимых |должностных лица: |

|участников |Заместитель генерального директора по сервису,|

|конфликта |г-н Улитин В.П., отстаивающий точку зрения, |

| |что его направление, осуществляющее ремонт |

| |автомобилей привлекаемых клиентов и сервисное |

| |обслуживание автомобилей, проданных |

| |коммерческим отделом, является основным для |

| |данной компании. Поэтому в сложившейся |

| |кризисной ситуации единственно верным решением|

| |будет передача всех имеющихся ресурсов именно |

| |его подразделениям. Его точку зрения |

| |подтверждает тот факт, что такие структурные |

| |единицы, как Группа снабжения и Склады, с |

| |момента образования компании, находятся в |

| |ведении именно его службы. Тем более что, в |

| |настоящий момент, из-за кризиса, появились |

| |тенденции увольнения среди |

| |высококвалифицированного персонала, на подбор |

| |и обучение которого расходовались немалые |

| |средства. |

| |Коммерческий директор, г-н Щеколев А.Б., в |

| |корне не согласен с подобной постановкой |

| |вопроса, потому что в его структуре работает |

| |столь же высококвалифицированный персонал, в |

| |подборе которого не малое участие принял г-н |

| |Улитин, и которому также необходимо обеспечить|

| |возможность работать и зарабатывать, т.к. в |

| |последнее время наметились устойчивые |

| |тенденции к увольнениям. В связи с этим, перед|

| |курируемым им направлением по прокату |

| |автомобилей стала реальная угроза краха, т.к. |

| |уже больше 30 % автотранспорта находится в |

| |нерабочем состоянии и служит для поддержания |

| |технического состояния оставшейся части |

| |автопарка, а прибыль, приносимая данным |

| |направлением для компании, вполне соизмерима с|

| |прибылью от всей структуры г-на Улитина. |

|2,3. Выявление |Участниками конфликта также являются: |

|прочих участников|генеральный директор ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС», |

|и носителей |который заинтересован в сохранении прибыли, |

|затронутых |нормализации рабочей обстановки и сохранении |

|интересов |высококвалифицированного коллектива, во многом|

| |благодаря которому компания стала гигантом на |

| |данном рынке. |

| |трудовой коллектив механиков компании, который|

| |выражает свое недовольство, т.к. в результате |

| |кризиса значительно пострадал в зарплате и |

| |вместо выполнения своих прямых обязанностей |

| |занимается «выбиванием» необходимых запасных |

| |частей и комплектующих. |

|4. Выявление |История вопроса такова: |

|«библиографии» |Первопричиной явилось форсированное развитие |

|конфликта |новой для компании автомобильной марки |

| |«Нисан», в результате чего значительно возрос |

| |спрос на услуги компании. Но стали происходить|

| |серьезные сбои в поставках запасных частей, |

| |помимо прочего во многом благодаря поставкам в|

| |малых объемах, т.к. не было предусмотрено |

| |увеличение складских площадей. Из-за нехватки |

| |запасных частей механикам приходилось |

| |использовать неформальные формы и методы |

| |получения запчастей и комплектующих со |

| |складов. В результате некоторые обеспечивали |

| |себя необходимыми средствами для работы, а |

| |некоторые нет. В коллективе нарастала |

| |нервозность, т.к. зарплата рабочих прямо |

| |пропорционально зависит от объемов выполненных|

| |работ. Это привело к попыткам увольнения по |

| |собственному желанию, однако руководство |

| |компании, опасаясь потерять |

| |высококвалифицированный персонал, не давало им|

| |это сделать, т.к. рабочие работают по |

| |контракту. |

| |Все это увеличивало негативные настроения в |

| |коллективе, что стало отражаться на качестве |

| |работы. В данной ситуации, для некоторой |

| |нормализации ситуации заместитель генерального|

| |директора по сервису, дает указания Складам |

| |отпускать запчасти в первую очередь механикам |

| |сервиса. Это в значительной мере решило |

| |проблемы его направления, однако усугубило |

| |положение механиков, занятых ремонтом |

| |автотранспорта сдаваемого в аренду |

| |коммерческим отделом компании. |

|5. Определение |На настоящий момент позиция сторон следующая: |

|позиций |трудовой коллектив механиков компании устал от|

|участников |неформальных взаимоотношений, приобретших |

| |нездоровый характер, и хочет только одного – |

| |нормальных условий для работы, т.е. чтобы |

| |руководство компании предоставило им в полном |

| |объеме необходимые для работы средства и |

| |материалы. |

| |заместитель генерального директора по сервису |

| |отстаивает позицию, что сейчас необходимо |

Страницы: 1, 2, 3, 4