Методы управления качеством

Методы управления качеством

1.Введение    *

Эволюция понятия качества           *

Эволюция подходов к управлению качеством.       *

2. Деятельность бригады в функциональной группе - группы (кружки) контроля за качеством         *

Принципы организации японских кружков качества.      *

Американские кружки контроля за качеством в сравнении с японскими.          *

Принципы организации бригадной работы           *

Психологический ритм        *

Творчество в бригадном процессе  *

3.Американские стратегии внедрения системы TQM            *

Бенчмаркинг - понимание и усвоение передового опыта. *

Средства планирования       *

Все внимание на клиента     *

Распространение/продвижение по компании       *

Популяризация передового опыта и учеба на основе опыта других.     *

Баланс между ориентированностью на результат и ориентированностью на процесс       *

Шесть сигм и сокращение цикла времени  *

Основные факторы, мотивирующие выбор главных целей бизнеса       *

Применимость к различным функциям      *

Простота развертывания целей    *

Золотая середина между ориентированностью на процесс и направленностью на результат.       *

Баланс проактивных и реактивных методов       *

Заключение  *

Товары возвращаются, покупатели - нет.            *

Что дает управление качеством   *

Проблемы, возникающие при внедрении принципов всеобщего управления качеством            *

Список использованной литературы      *

 

 

1.Введение

Эволюция понятия качества

Концепция Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM) помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса.

Эволюция подходов к управлению качеством.

Современная концепция управления качеством берет свои истоки с работ В. Шехарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (“Plan – Do – Check – Act”: “Планировать – Выполнять – Контролировать – Действовать”), известный также как "цикл Шехарта". Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах.

 

Суть данного цикла сводится к следующим положениям:

1.      При обнаружении ошибок в выполнении операций, проанализировать их, найти решение проблемы.

2.      Выполнить разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса.

3.      Проконтролировать, достигли ли тестовые изменения желаемого результата. Необходимо производить непрерывный контроль за изменениями, чтобы гарантировать, что в любой момент времени будет известно качество “на выходе” и можно определить вновь возникающие проблемы.

4.      В случае достижения желаемого результата по исправлению ошибок на участке работ, внедрить изменения в больших масштабах, вовлекая другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений. Подобные изменения должны быть обычными на протяжении всей деятельности организации.

Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х - 50-е годы. В это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества. В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые "Четырнадцать принципов" управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения:

1.      Постоянно совершенствуйте товары или услуги.

2.      Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.

3.      Откажитесь от массового контроля.

4.      Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.

5.      Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.

6.      Установите на предприятии современное обучение.

7.      Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным.

8.      Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

9.      Устраните барьеры между подразделениями предприятия.

10.  Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.

11.  Откажитесь от количественных оценок работы.

12.  Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

13.  Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников.

14.  Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга. Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события. Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги "Руководство по управлению качеством". Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:

1.      Планирование качества:

·         идентифицируйте своих клиентов;

·         определите потребности Ваших клиентов;

·         переведите их потребности на Ваш язык;

·         разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов;

·         оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента.

1.      Улучшение качества:

·         разработайте процесс, который может произвести данный продукт;

·         оптимизируйте данный процесс.

1.      Управление качеством:

·         проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт;

·         передайте процесс на выполнение.

В 1951 году Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y, - два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей; Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь; Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля. В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза. Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание. Достаточно сказать, что в настоящее время вопросами качества занимаются такие организации, как Японское общество специалистов по контролю качества, Европейская организация по контролю качества, Американское общество контроля за качеством. В нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000, определяющих стандарты на качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного обслуживания. Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства. Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки.

2. Деятельность бригады в функциональной группе - группы (кружки) контроля за качеством

Принципы организации японских кружков качества.

В Японии кружок контроля за качеством - это маленькая группа от 3-х до 10 человек, в работе которой принимают участие все ее члены. Если в одной производственной линии 7 работников работают вместе (т.е. образуют естественную рабочую группу), то все 7 участвуют в работе бригады. У кружка двойной характер цели: выполнение работы и контроль качества.

Две основные обязанности позволяют кружку достичь этой задачи. Во-первых, кружок использует соответствующий метод совершенствования процесса работы, который его члены должны изучить и применить к задачам, которые они решают. Без этой методологии было бы трудно улучшить качество товара. Во-вторых, работа кружка - это добровольное дело. Рабочие сами решают, хотят они организовывать кружок или нет. Если они все же решают организовывать кружок, выбор решаемой задачи принадлежит им: они выбирают способ сбора данных, планирование контрмер и другие вопросы. В настоящем кружке контроля за качеством, такое явление как указание свыше - отсутствует. Однако кто-то в руководстве должен отвечать за работу бригады. Иначе организация может потерять контроль над своей деятельностью и это неблагоприятно скажется на клиенте.

Система, которая обеспечивает получение разрешения у руководства бригады очень важна, но осуществлять руководство или контроль, не лишая при этом полномочий бригады - очень сложно. Руководство может также потребовать пересмотреть план работы, особенно, если он влияет на другие. Особенность в том, чтобы руководство знало, что делает бригада, но при этом не руководила бригадой; доверяло процессу совершенствования для получения полезных результатов.

Решение проблемы в таких кружках - это непрерывный процесс. Часто сначала группа берется за решение простых задач - таких как чистота в мастерской или отсутствие взаимопонимание между рабочими - и движется к более сложным, проблемам качества товара, производительности и другим проблемам, которые могут возникнуть во вновь образованной группе. Такая непрерывность процесса возможна благодаря поддержке группы и поощряется самой компанией. Компания дает разрешение на работу такого кружка во время рабочего дня и предоставляет места для собраний. Такая поддержка, без которой кружок контроля за качеством не смог бы функционировать, дает группе узаконенную структуру.

Такой кружок также дает рабочим возможность самосовершенствования - это один из самых важных аспектов их деятельности. В процессе решения проблемы, а также на собраниях, рабочие узнают об эффективности работы каждого члена группы; а на съездах кружков, они обмениваются способами работы, которые они открыли, чтобы принести пользу своим рабочим группам. В конечном итоге кружки контроля за качеством могут расширять область деятельности, привлекая поставщиков.

Создание кружков контроля за качеством явилось новым видом бригадной работы. Первые кружки были созданы Ишиковой в 1962 году, сейчас в Японских кружках пять миллионов человек, кроме этого такие кружки работают в 60 странах. Приблизительно 1/3 японских компаний с численностью работников более 30, имеет кружки контроля за качеством. У Японии значительный опыт в создании таких кружков и использовании их для совершенствования мастерства и отдельных работников, и всей бригады.

Все организации, занимающиеся контролем качества рассматриваются как части организации по тотальному контролю за качеством (TQC). Более широкие связи для поддержания деятельности кружков осуществляются собраниями руководителей (для руководителей кружков) и собраниями инструкторов.

Оценивается не только выполнение прямых обязанностей по работе, но и соотношение различных факторов в общей оценке работы кружка. Факторами являются: учеба, отдых, степень сотрудничества семей, проведение собраний, выполненные темы, число предложений для улучшения работы.

Может быть сделано два вывода. Во - первых, работа бригады помогает развитию отношений между людьми на их рабочем месте. Бригады, которые жертвуют всей своей личной жизнью ради производства, не получат наград и уважения. Во - вторых, ценится больше процесс совершенствования работы нежели результаты этой работы.

Американские кружки контроля за качеством в сравнении с японскими.

Существуют ли культурные факторы, которые делают отличной работу кружков в Японии от кружков в Америке? Здесь есть и конструктивный подход. При анализе деятельности американских и японских компаний, первым впечатлением было, впечатление что разница между культурами компаний затмевает разницу между национальными культурами. Западные менеджеры видят смысл в планировании и рекламе, а не в создании органичных рабочих бригад. Нельзя добиться немедленного мастерства и энтузиазма у 100% рабочей силы. Противоположное мнение - тоже ошибка, которая может привести к отказу от целей и настоящему провалу. Лучше полагаться на реальные результаты, принимая во внимание энтузиазм, реакцию работников и их работу.

Принципы организации бригадной работы

 

Семь принципов построения бригадной работы кружков качества в Японии.

1. Создайте символы и нормы.

Название и символы дают бригаде внешнее и внутреннее отличие. Первый шаг - это название бригады. Флаги, знамена, торговые марки - необходимые символы.

Руководитель бригады может быть символом, если он действительно ведет бригаду. Нормы поведения способствуют успешной бригадной работе.

3.Сначала идите пешком, затем бегите.

Бригады хотят достичь успеха сразу. Сначала давайте бригаде задачу, которая важна, но не может быть легко решена. Выберите проблемную тему, которая чуть сложнее имеющихся знаний и возможностей бригады. Обеспечьте поддержку для анализа и решения. Если имеется большая задача, над которой надо работать, разбейте ее на более мелкие части.

4.Поручение обязанностей возможно лишь в ежедневной работе.

Не поручайте обязанности нижестоящим работникам - члены бригады должны сами выполнять свою работу. Также вы не должны передавать свои обязанности “наверх” - члены бригады отвечают за поиск решения сами. Работа по совершенствованию не может быть кому-то передана. Возникновение такой необходимости - признак того, что в бригаде не те люди.

Все в бригаде равны. Члены бригады должны сами находить сырье и материалы, вести протокол собрания и участвовать в процессе решения задачи, поставленной перед бригадой. Некоторые люди возражают против того, что в их обязанность входит принятие решений, а не выполнение конкретной работы. Их отношение несовместимо с сущностью работы по совершенствованию. Ежедневная работа - это работа по стандарту, а значит хорошо усвоенная работниками. Цель работы по совершенствованию - найти новые способы ее выполнения; вопросы связанные с работой по совершенствованию не могут быть достаточно хорошо понятны заранее, а следовательно их нельзя поручать другим.

5. Больше активней слушай, чем говори

Психотерапевт Карл Роджерс (1902-1989) изучал важность умения слушать. Известен благодаря своему исследованию и практическому применению непрямой психотерапии. Открыв, что творческая способность решения проблемы есть в каждом человеке, он разработал методы раскрытия этой способности. Они включают активное слушание, безусловное положительное отношение, сопереживание и соответствующее несловесное поведение.

Роджерс советовал следовать следующим принципам активного слушания:

Слушай сопереживая - старайся понять и форму, и содержание. Старайтесь все прояснить для себя, перефразировав услышанную информацию или составив резюме. Задавай вопросы и все выясняй. Активное слушание усилит чувство собственного достоинства, поможет взаимодействию, определит проблемы и способы решения поставленных задач.

Психологический ритм

Люди не могут оставаться сосредоточенными на чем-то долгое время (например, поэтому телевизионная реклама такая короткая). Даже при пошаговом процессе, внимание участников со временем понижается.

Следовательно, полезно что-либо периодически делать чтобы “подзарядить” бригаду. Церемония “Уо-оне”, с выстраиванием группы в шеренгу и подбадривающими выкриками, имеет целью вновь заряжать энергией членов бригады и восстанавливать их внимание до первоначального уровня.

В задачи руководителя бригады или ее создателя входит учет физического расположения и психологического ритма и способ их организации для эффективной работы собрания бригады.

7. Постройте работу бригады (работу группы и индивидуальную работу)

Многие люди неправильно понимают бригадную работу. Бригадная работа - это непросто работа в группе. Она требует 2-х видов работы: работу в группе и индивидуальную работу. В первом случае, достигается согласие по целям и задачам, которые надо выполнить, методам выполнения этих задач, а затем задачи распределяются между отдельными работниками или группами работников для их выполнения. Большая часть бригадной работы выполняется как работа отдельных людей или небольших групп. Итак, работа в бригаде объединяет работу, выполняемую группой людей и отдельными работниками. Внутри самих этапов, групповая и индивидуальная работа могут чередоваться.

Цель групповой работы – определить задачи, наметить план выполнения. Цель задачи - распределить работу среди работников. Работники выполняют указанную работу, затем группа оценивает результаты и определяется в новых целях и т. д. Кружок контроля за качеством руководит этим чередованием. Такие группы собирают только на 1-2 часа в две - четыре недели. Если люди работают только как группа, они не могут выполнить работу, даже если будут встречаться чаще. Согласованная работа группы мешает индивидуальной работе, создавая препятствие творчеству и уменьшая эффективность бригады. Самая эффективная система создает баланс между индивидуальным творчеством и согласием группы по основным целям. Групповая работа вносит свой творческий вклад, прилагая усилия по выбору и определению основных задач.

Творчество в бригадном процессе

Американская культура - “культура индивидуалов”. Многие американцы рассматривают групповые аспекты TQM как препятствие развитию творчества личности. Этот взгляд, скорее всего, отражает незнание разницы между созданием совершенно новой идеи и созданием новой организации или формы уже существующих идей; творчеством отдельной личности и творческой бригады.

Большая часть бригадного творчества включает в себя новые формы уже существующих идей. Мало кто из людей создает оригинальные идеи, которые были бы глубоки и важны. Конечно, они были, но даже у таких творческих мыслителей за всю жизнь появлялись одна - две новые идеи.

Поэтому, даже создание новых форм уже существующих идей может иметь очень большое значение. Это как раз то, с чем имеет дело техника - практическое применение научных идей; то, чем занимается и руководящий персонал и коллективы, то есть все организации, где работают люди. Для достижения лучших результатов необходимо изучать существующий теоретический и практический опыт и применять его к своей конкретной ситуации. Мы делаем это в школе, мы делаем это на работе или просто наблюдаем за другими, чтобы изучить, что у них “срабатывает”, а что нет.

Апперцепция - объединение двух или более идей, чтобы появилась новая идея. Апперцепция - это преобладающая форма человеческого общения. Вопрос же заключается в том: склонен ли работник заниматься творчеством один или в группе? В каждой отдельной организации едва ли найдется много гениальных личностей, поэтому важно понять, почему необходимо извлекать как можно больше из бригадной работы.

Одним из важнейших преимуществ бригадной работы является то, что самая важная работа может выполняется бригадой. Бригады людей могут работать вместе над проблемой слишком большой или слишком сложной для того, чтобы ее мог решить один человек.

Но в любом случае, бригада не должна бояться создавать новые формы и организации идей. Важным моментом является то, как можно использовать творчество группы в создании нового на базе уже существующих идей. Отчасти, это вызов традиционному опыту работы в американских компаниях. Некоторые из самых эффективных результатов творчества группы появляются, когда бригада копирует существующую практику, которая “сработает” и у них. Однако, часто американцы отказываются это делать, говоря что-то типа: “Наша проблема - единственная в своем роде, или “Я так не делаю”.

Другой возможный способ получить хорошие результаты, используя творчество группы - организовать группу так, чтобы она работала гармонично, где работа каждого отдельного работника были бы подчинены размеренному ходу работы всей группы. Иногда американцы избегают применять этот опыт чтобы исключить время, потраченное на имеющиеся недостатки работников, говоря при этом: “Мы не можем в слепую применить этот процесс” или “Я имею право высказаться откровенно”, а затем они продолжают подрывать процесс работы группы своими личными соображениями.

В большинстве случаев, почти в любой сфере бизнеса, науки или искусства, человек, обладающий большими творческими возможностями - это человек высокого мастерства, приобретенного за счет самодисциплины, систематического обучения, анализа, практики. Группы - идеальная среда для развития такой дисциплины. Творчество - это не просто удивительный вид деятельности; творчество - это вдохновенное применение мастерства.

Страницы: 1, 2