Государственная система классификации гостиниц как механизм управления в средствах размещения

│Туристские услуги: │ │ │ │ │ │

│ - туристская информация │ + │ + │ + │ + │ + │

│ - экскурсии, гиды-переводчики │ │ │ │ + │ + │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│Медицинские услуги: │ │ │ │ │ │

│ вызов скорой помощи, пользование аптечкой │ + │ + │ + │ + │ + │

├─────────────────────────────────────────────┴───────┴─────────┴───────┴──────┴──────┤

│9. УСЛУГИ ПИТАНИЯ │

├─────────────────────────────────────────────┬───────┬─────────┬───────┬──────┬──────┤

│Обслуживание: │ │ │ │ │ │

│ - возможность выбора любого из вариантов │ │ │ + │ + │ + │

│ предоставляемого питания (завтрак, │ │ │ │ │ │

│ двухразовое, трехразовое питание) │ │ │ │ │ │

│ - предоставление завтрака (7.00 - 10.00) │ │ + │ + │ + │ + │

│ - круглосуточное предоставление услуг │ │ │ │ + │ + │

│ питания │ │ │ │ │ │

│Обслуживание в номере: │ │ │ │ │ │

│ - в часы завтрака │ │ │ + │ │ │

│ - круглосуточно │ │ │ │ + │ + │

│ - меню завтрака в номере │ │ │ + │ + │ + │

│10. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ И ЕГО ПОДГОТОВКЕ │

│Письменные стандарты для персонала, │ + │ + │ + │ + │ + │

│фиксирующие функциональные обязанности и │ │ │ │ │ │

│установленные правила работы │ │ │ │ │ │

│Квалификация: руководители и персонал должны │ + │ + │ + │ + │ + │

│соответствовать квалификационным требованиям │ │ │ │ │ │

│(профессиональным стандартам) к основным │ │ │ │ │ │

│должностям работников туристской индустрии - │ │ │ │ │ │

│сектор "Гостиницы" │ │ │ │ │ │

│Внешний вид персонала: │ │ │ │ │ │

│Форменная одежда, служебные значки │ │ + │ + │ + │ + │

└─────────────────────────────────────────────┴───────┴─────────┴───────┴──────┴──────┘

По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия средства размещения одной из категорий;

второй этап - проводится балльная оценка средства размещения по критериям, приведенным в таблицах. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия средства размещения определенной категории.

Средства размещения определенной категории должны соответствовать:

гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50:

- требованиям, определенным в таблицах приложения к системе классификации;

- критериям балльной оценки (табл. 2) с учетом следующего суммарного количества баллов:

для категории - "пять звезд" - 120 баллов

для категории - "четыре звезды" - 100 баллов

для категории - "три звезды" - 80 баллов

для категории - "две звезды" - 50 баллов

для категории - "одна звезда" - 20 баллов

Таблица 2

КРИТЕРИИ

БАЛЛЬНОЙ ОЦЕНКИ НОМЕРОВ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ

СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ

┌────┬────────────────────────────────────────────────────┬──────┐

│ N │ Требование │Коли- │

│п/п │ │чество│

│ │ │баллов│

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│ 1 │ 2 │ 3 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│1 │Качество и состояние оборудования номерного фонда │ │

│ │(во всех номерах) │ │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│1.1 │Напольное покрытие: │ │

│ │- отличное │ 3 │

│ │- хорошее │ 2 │

│ │- удовлетворительное │ 1 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│1.2 │Мебель: │ │

│ │- отличное │ 3 │

│ │- хорошее │ 2 │

│ │- удовлетворительное │ 1 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│1.3 │Занавеси: │ │

│ │- отличное │ 3 │

│ │- хорошее │ 2 │

│ │- удовлетворительное │ 1 │

│ │- занавеси, обеспечивающие 100% затемнение номера │ 3 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│1.4 │Постельные принадлежности: │ │

│ │- отличное │ 3 │

│ │- хорошее │ 2 │

│ │- удовлетворительное │ 1 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2 │Качество, состояние оборудования ванных комнат │ │

│ │(санузлов) для номеров высшей, первой, второй и │ │

│ │третьей категории (для номеров четвертой категории -│ │

│ │оборудование умывальника) │ │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.1 │Стены, пол: │ │

│ │- отличное │ 3 │

│ │- хорошее │ 2 │

│ │- удовлетворительное │ 1 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.2 │Сантехническое оборудование: │ │

│ │- отличное │ 3 │

│ │- хорошее │ 2 │

│ │- удовлетворительное │ 1 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.3 │Краны: │ │

│ │- отличное │ 3 │

│ │- хорошее │ 2 │

│ │- удовлетворительное │ 1 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.4 │Наличие табурета или стульчика в ванной комнате <*> │ 2 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.5 │Наличие ручки на ванне или на стене у ванны для │ 2 │

│ │страховки от падения при скольжении <*> │ │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.6 │Наличие в ванне специального покрытия, │ 2 │

│ │предохраняющего от падения при скольжении <*> │ │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.7 │Наличие махрового халата │ 1 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.8 │Наличие покрытия стен в ванной комнате из кафеля или│ │

│ │камня <*>: │ │

│ │- до потолка │ 3 │

│ │- не менее чем на 1/3 от потолка │ 1 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.9 │Состояние кафельного покрытия <**>: │ │

│ │- отличное │ 3 │

│ │- хорошее │ 2 │

│ │- удовлетворительное │ 1 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.10│Наличие бидэ <*> │ 2 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.11│Наличие фена │ 1 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.12│Наличие косметического зеркала <**> │ 2 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.13│Наличие в ванной комнате отводной телефонной │ 2 │

│ │трубки, шнура или кнопки вызова персонала │ │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.14│Наличие туалетного стола <**> │ 2 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.15│Наличие зеркальной стенки <**> │ 2 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.16│Высота потолка более 3 м │ 2 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.17│Услуги мини-бара │ 2 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.18│"Рум-сервис" │ 2 │

├────┼────────────────────────────────────────────────────┼──────┤

│2.19│В исключительных случаях при наличии в интерьере │ 4 │

│ │номера ценных художественных произведений, │ │

│ │предметов антиквариата, а также мебели из ценных │ │

│ │пород дерева и пр. может быть присвоено │ │

│ │дополнительно │ │

└────┴────────────────────────────────────────────────────┴──────┘

--------------------------------

<*> При наличии ванной комнаты.

<**> В ванной комнате/санузле или у умывальника.

гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50:

- требованиям (табл. 1);

- критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:

для категории - "пять звезд" - 70 баллов

для категории - "четыре звезды" - 60 баллов

для категории - "три звезды" - 45 баллов

для категории - "две звезды" - 35 баллов

для категории - "одна звезда" - 18 баллов <4>

дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения:

- требованиям, определенным в таблицах приложения к системе классификации;

- критериям балльной оценки (отраженных в определенной таблице) с учетом следующего суммарного количества баллов:

для категории - "пять звезд" - 135 баллов

для категории - "четыре звезды" - 115 баллов

для категории - "три звезды" - 95 баллов

для категории - "две звезды" - 60 баллов

для категории - "одна звезда" - 30 баллов

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%.

Если средство размещения по суммарному количеству баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

- в случае если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке;

- в случае если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.

3. Заключение.

Введение Системы классификации может привести к обеспечению стабильности качества обслуживания в гостиницах и других средствах размещения. Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания.

В нормативной базе Системы классификации появилось то, чего не было ни в одной из предыдущих систем.

Во-первых, по этой Системе «звезды» присваиваются всем категориям средств размещения: гостиницам, молодежным гостиницам, мотелям, пансионатам, домам отдыха и др.
Во-вторых, изменились требования, необходимые для присвоения гостинице или другому средству размещения той или иной категории.

Три из четырех ранее действовавших систем основывались на ГОСТ Р 50645-94, который, как известно, в 2003 года был отменен. В новой Системе нормативная база другая. Основные позиции ГОСТ Р 50645-94 в нее также включены, однако ряд положений изменен, внесено много новых позиций. Значительные изменения претерпели требования к номерному фонду. Введены новые требования к холлу гостиницы: они касаются как площади, мебели, так и оказываемых услуг.

Внесены изменения и в критерии балльной оценки – они стали более жесткими: недостаточно только набрать общую сумму баллов по всем позициям, предусмотренным Системой классификации, помимо этого по тем позициям, которые касаются не набора услуг, а качественных характеристик, необходимо еще набрать суммарное количество баллов не ниже установленных для каждой категории значений. «Отличным» считается состояние, которое может быть оценено как «новое», однако это не означает, что, например, мебель или постельные принадлежности в действительности являются только что приобретенными. «Хорошим» может быть оценено состояние, которое не требует проведения ремонта. «Удовлетворительным» можно считать состояние, которое свидетельствует о целесообразности проведения незначительного ремонта.

В-третьих, в новой Системе учтены особенности «малых» гостиниц и других средств размещения небольшой вместимости (до 50 номеров), которые не в состоянии предоставить широкого спектра услуг, а также специфика молодежных гостиниц и средств размещения, расположенных в районах исторической застройки и/или зданиях, являющихся историко – архитектурными памятниками.

В-четвертых, в новой Системе учтена специфика санаториев, домов отдыха и пансионатов (территория, расположение у моря/реки или иного водоема, а также оборудование для оздоровительных процедур и пр.).

Получение средством размещения «звезд» по государственной системе классификации может способствовать повышению уровня его доходов. Как уже отмечалось, наличие «работающих» профессиональных стандартов, предусмотренных Системой классификации, обеспечивает стабильность и постоянство предоставляемых услуг и уровень обслуживания.
Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена Системой классификации, одобренной Распоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, а следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.

А Государство оказывает поддержку средствам размещения, прошедшим процедуру классификации. Сведения обо всех гостиницах и других средствах размещения, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной Системы классификации гостиниц и других средств размещения, публикуются на официальном сайте федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках, как в России, так и за рубежом.

Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Принятие этой системы особенно важно в рамках процесса вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО). Система разработана с учётом положений Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" и Закона "О защите прав потребителей", Концепции развития туризма в Российской Федерации, рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6

МЕНЮ

Государственная система классификации гостиниц как механизм управления в средствах размещения

ИНТЕРЕСНОЕ