Управление продажей образовательных услуг

образования в данной области, «натолкнется» на сайт Учебного Центра,

стремится к нулю. Единственный путь – знать адрес сайта ФКЦ «Земля». Стоит

отметить, что в ФКЦ «Земля» существует и ведет активную работу структурное

подразделение «Группа Интернет-технологий», которое обладает достаточными

техническими средствами и квалифицированными кадрами для создания

собственного профессионального сайта Учебного Центра.

Кроме того, Учебным Центром практически не используются такие виды и

формы рекламы, как рекламные объявления в специализированных изданиях

(газетах, журналах, справочниках, каталогах и т.п.), а также на

стационарных рекламных носителях, дни открытых дверей, презентации, участие

в конференциях и семинарах.

Таким образом, очевидно основное упущение Учебного Центра в

направлении продвижения своих услуг – недостаток информации об Учебном

Центре на всех уровнях (как в печатных источниках, так и в сети Интернет)

и, главным образом, среди целевой аудитории.

В свете вышесказанного представляется целесообразным активизировать

деятельность по продвижению, и в частности рекламе, предлагаемых

образовательных услуг. В этих целях мы предлагаем следующее.

Следуя схеме разработки управленческого решения в области рекламы,

первоначально необходимо определить цель рекламных мероприятий. Для

Учебного Центра они должны быть направлены на стимулирование спроса и

носить увещевательно-информативный характер. Другими словами, его рекламная

деятельность должна быть направлена, с одной стороны, на убеждение

потенциальных клиентов в серьезности своего потенциала и качестве

предоставляемых услуг, а с другой стороны, - на подробное осведомление о

содержании и условиях обучения.

Следующий шаг – разработка рекламного аргумента на основе анализа

запросов потенциальных потребителей образовательных услуг Учебного Центра,

основные категории которых были перечислены в предыдущем разделе.

Используя модель иерархии потребностей клиентов рынка образовательных

услуг, предложенную А. Панкрухиным и базирующуюся на структуре,

разработанной А. Маслоу[8], перечислим основные виды потребностей, для

удовлетворения которых конкретный человек или организация обращаются к

предложению образовательных услуг. Прежде всего, образование может быть

необходимо для выживания – чтобы получить профессию, с помощью которой

можно заработать, получить необходимые средства для удовлетворения

физиологических потребностей личности. Следующая ступень иерархии

потребностей – получение гарантий безопасности, защищенности личности от

возможных угроз в будущем. Безусловно важной является и потребность

принадлежать, быть принятым в члены какой-либо значимой для личности

(референтной) группы, круга людей - например, по образовательному статусу,

профессиональной принадлежности. Вслед за этим стоит группа потребностей в

признании и уважении собственной компетенции со стороны окружающих,

самоуважении. И наконец, на вершине иерархии – группа потребностей в

реализации своих возможностей и росте как личности, что связано с

необходимостью понять и познать себя, выйти на возможности саморазвития,

управления собой в соответствии с некими приоритетами.

Аналогично выстраивается иерархия потребностей предприятий и

организаций как представителей спроса на рынке образовательных услуг. Это –

потребности в кадрах, которые будут способны:

выполнять конкретные приказы, распоряжения по заданному алгоритму;

самостоятельно решать поставленные задачи;

находить «узкие места» в деятельности предприятия и их ликвидировать,

наращивая конкурентоспособность фирмы;

работать на перспективу, содействовать формированию позитивного имиджа

фирмы;

обеспечивать возможности для саморазвития коллектива организации и др.

Таким образом, можно заключить, что представители целевой аудитории

Учебного Центра при принятии решения о выборе образовательных услуг того

или иного образовательного учреждения ориентируются на удовлетворение всех

вышеперечисленных видов потребностей. Это объясняется тем, что

профессиональные знания в сфере современного земельного права дают их

обладателям возможность получения высокого и стабильного дохода, а также в

настоящее время является довольно престижной областью деятельности и в силу

своей специфики представляет собой широкое поле для творческой реализации

и роста личности.

Таким образом, основные рекламные аргументы при продвижении услуг

Учебного Центра могут быть следующими.

Экономические:

. уровень заработной платы высокопрофессиональных специалистов данной

области на современном рынке труда,

. возможность снижения оплаты обучения в зависимости от количества

сотрудников, направляемых на обучение (рекламный аргумент, нацеленный

на потенциальных клиентов – предприятия и организации, как

представителей спроса на образовательные услуги),

. бесплатность или льготный порядок приобретения различных услуг

(питание, досуг, получение дополнительных знаний, учебно-методической

литературы др.).

Социальные:

. высокое профессиональное и социальное положение, общественное

признание, престижность профессии,

. известность, заслуженность научно-педагогических кадров.

o Организация образовательного процесса и его обеспечение:

. актуальность преподаваемых материалов и их адаптированность к условиям

современной российской экономики,

. использование активных методов обучения,

. высокий уровень кадрового, учебно-методического, библиотечного,

программного, технического, коммуникационного обеспечения.

Таким образом, в рекламном обращении обязательно разместить информацию

о:

o статусе Учебного Центра, наличии Лицензии на ведение образовательной

деятельности по соответствующим направлениям,

o результатах обучения - динамике количества обученных по различным

направлениям за период существования Учебного Центра,

o квалификации привлекаемых преподавателей,

o содержании образовательных программ, методах, формах и сроках обучения,

o стоимости обучения, возможных льготах и скидках при оплате,

o сертификатах и свидетельствах, выдаваемых по прохождении курсов и др.

В качестве основных рекламных носителей предлагается выбрать печатные

источники, в частности рекламные брошюры и проспекты, поскольку именно они

позволяют изложить необходимый объем содержательной информации и в то же

время обладают гибкими творческими возможностями. Весьма важным является и

выбор способов распространения рекламных материалов. В этом отношении мы

предлагаем следующее.

o Рекламные брошюры и буклеты в необходимом количестве раздаются всем

слушателям курсов, т.к. практика показывает, что максимальное

количество слушателей привлекаются посредством личных контактов.

o По результатам анализа спроса на образовательные услуги данного профиля

должен быть составлен список предприятий и организаций, которые могут

быть заинтересованы в дополнительном обучении своих сотрудников по

данной специализации. Рекламные брошюры и буклеты следует

распространить и среди этой категории потенциальных клиентов.

o Учебному Центру необходимо активизировать свою деятельность по участию

в специализированных выставках и ярмарках (например, таких как

«Образование и карьера», «Международная ярмарка образования» и т.п.),

которые являются весьма эффективным каналом распространения рекламных

материалов.

Кроме того, предлагается создать электронную версию рекламного буклета

(в виде слэш-презентации в программе Power Point или в виде html-документа)

и разослать ее с сопроводительным сообщением по электронным адресам

потенциальных клиентов - предприятий и организаций, выявленных в ходе

анализа целевой аудитории. При этом важно своевременно, подробно, в

вежливой, уважительной форме отвечать на вопросы и запросы о дополнительной

информации, получаемые от заинтересовавшихся адресатов. При этом по

возможности рекомендуется перейти и к непосредственным контактам по

телефону, т.к. в этом случае появляется возможность использовать методы и

средства личных продаж.

С учетом всего вышесказанного нами разработан макет рекламной брошюры

Учебного Центра (приводится в прил. 3.7.), который был одобрен

руководителем и в скором времени будет отпечатан в типографии и

распространен по указанным каналам.

Отдельным направлением политики продвижения образовательных услуг

Учебного Центра должно стать создание самостоятельного интернет-сайта и

распространение информации о нем в глобальной сети Интернет. Этому виду

рекламной деятельности необходимо уделить особое внимание в связи с тем,

что Учебный Центр позиционируется в том числе и как образовательное

учреждение, предоставляющее соответствующие услуги дистанционно, т.е. с

помощью сети Интернет. Кроме того, дистанционная форма обучения в

современных условиях становится все более перспективной и для Учебного

Центра является одним из основных направлений стратегического развития.

Поэтому в настоящее время для Учебного Центра чрезвычайно важно достаточно

широко, качественно и профессионально представить свои услуги в Интернете.

Деятельность в этом направлении условно состоит из двух этапов:

создания и размещения сайта в сети Интренет и его раскрутки. Рассмотрим

подробнее особенности этих мероприятий применительно к объекту нашего

исследования.

Как уже было отмечено, Учебный Центр имеет весьма скромную интернет-

страничку в рамках сайта ФКЦ «Земля». Однако в свете вышесказанного

становится очевидной необходимость создания самостоятельного полноценного

сайта. Не вдаваясь в технические подробности проектирования и разработки,

остановимся на ряде рекомендаций относительно содержания и структуры сайта,

непосредственно влияющих на эффективность данного направления в продвижении

услуг Учебного Центра.

Для обеспечения наибольшей популярности сайта, важно как можно полнее

охватить его предметную область. Так, на странице Учебного Центра помимо

исчерпывающей информации о самой организации и предоставляемых услугах,

полезно разместить учебно-методические материалы, нормативно-правовую

документацию, научные, аналитические и популярные статьи соответствующей

тематики. Кроме того, необходимо предусмотреть такие разделы, как «Новости

Учебного Центра», «Наши филиалы» (ссылки на сайты региональных учебных

центров), «Вопросы и ответы» (сегментированные по определенным критериям

сборники ответов на наиболее часто задаваемые вопросы), «Полезные ссылки».

Сайт должен быть тщательно отлаженным и максимально удобным для

посетителей: иметь простую, понятную и логичную структуру с оптимальной

глубиной ссылок (до трех страниц) и четкими, однозначными заголовками

разделов, а также быстро загружаться (для этого следует избегать излишних

графических материалов).

От объема и сегментации информации на сайте зависит выбор средств

навигации, которая должна не только позволять пользователю быстро найти

нужную ему информацию, но и сразу давать представление о том, из чего

состоит сайт и что еще полезного можно здесь найти. В качестве инструментов

навигации рекомендуем на сайте Учебного Центра использовать сразу несколько

из них: меню (или выпадающий список), карту сайта, а также поисковую

машину.

Созданию благоприятного впечатления, несомненно, способствует

профессиональный дизайн: он должен органично дополнять и усиливать общую

концепцию, сочетать в себе эстетическое удовлетворение, удобство поиска

информации, минимум времени на загрузку страниц.

Чрезвычайно важно периодическое обновление данных сайта (оптимально –

несколько раз в неделю), в т.ч. регулярное опубликование новостей, создание

новых разделов и своевременная корректировка, актуализация и расширение уже

существующих (недавно добавленную информацию полезно выделять, например,

значком «new!»).

Неотъемлемой составляющей современного сайта являются инструменты работы с

аудиторией - вопросники, голосования, гостевые книги, анкеты, счетчики

числа посетителей - которые позволяют контролировать посещаемость и

популярность сайта, оценивать эффективность интернет-рекламы, а также

узнавать мнения и предложения посетителей.

На сайте Учебного Центра необходимо использовать различные средства

коммуникации как между пользователями и работниками Учебного Центра, так и

только между посетителями. Так, на сайте следует предусмотреть возможность

консультаций и ответов на вопросы с помощью on-line и off-line конференций

(по разным темам), чата, а также посредством электронной почты.

Представляется целесообразным на одного из сотрудников Учебного Центра

возложить обязанности по работе с сайтом (возможно, совместно с

представителем группы Интернет-технологий).

Следующим этапом продвижения образовательных услуг Учебного Центра в

сети Интернет должна стать раскрутка созданного сайта.

Специалисты утверждают, что 70% пользователей Интернет чтобы найти

сайт определенной тематики используют поисковые системы, 23% - узнают

адрес из других рекламных источников, 7% - попадают на сайт, используя

ссылки и баннеры [19]. Кроме того, посетители, пришедшие на сайт с

поисковой системы, в среднем приносят в 6 раз больший объем продаж, чем

посетители, попавшие на сайт, просто кликнув по баннеру (это объясняется

тем, что посетитель, который целенаправленно что-то искал с помощью

поисковой системы, является более ценным и более целевым, чем посетитель,

просто кликнувший на красивом, завлекательном изображении). Таким образом,

создание солидного представления сайта в поисковых системах – первый и

основной шаг рекламной деятельности в Интернет.

Однако просто зарегистрироваться в различных поисковых системах

недостаточно – необходимо оптимизировать сайт таким образом, чтобы на

соответствующий запрос пользователя поисковой машине ссылка на страницу

находилась в числе первых тридцати результатов поиска.[9] Для этого

чрезвычайно важно соблюсти два условия: во-первых, правильно подобрать так

называемые ключевые слова (keywords) в заголовке, описании и теле веб-

страницы, чтобы максимизировать возможность их соответствия

пользовательскому запросу и, во-вторых, разместить ссылки на сайт в

различных тематических каталогах, а также на сходных по проблематике

сайтах.

Ниже мы приводим примерный перечень поисковых систем, каталогов и

тематических интернет-ресурсов, рекомендуемых для регистрации сайта

Учебного Центра.

Поисковые системы и каталоги:

- Rambler - www.rambler.ru (ресурсы портала регистрируют

ежесуточно более 3,5 млн. посещений, ежемесячная аудитория

составляет 60-70% всех пользователей Рунета, поисковая система

содержит информацию о более чем 12 миллионах документов,

расположенных на серверах России и стран СНГ);

- Yandex – www.yandex.ru (количество ежедневных запросов превышает

2 миллиона, здесь же имеется тематический каталог);

- Yahoo – www.yahoo.com (этот международный каталог считается

"королем" каталогов, некоторые онлайновые магазины утверждают,

что 70% их клиентов пришли к ним именно через Yahoo! [4]);

- List.ru - www.list.ru (на данный момент это самый обширный

русскоязычный каталог);

- мультипортал «Кирилл и Мефодий» - www.km.ru (есть каталог и

поисковая система);

- Апорт - www.aport.ru;

- TELA - ПОИСК – www.tela.dux.ru;

- Omen – www.omen.ru;

- Russia on the Net - www.ru;

- Интернет Столица - www.data.ru;

- Up.ru - www.up.ru;

- Справочник предприятий СНГ - www.trifle.net;

- WebList.ru – www.weblist.ru.

Тематические сайты (разделы «Обучение», «Семинары», «Ссылки»):

- Виртуальный клуб оценщиков - www.appraiser.ru;

- Российское общество оценщиков - www.mrsa.ru;

- Портал российских оценщиков - www.valuer.ru;

- Российская гильдия риэлторов - www.rgr.ru;

- Московская Ассоциация-Гильдия Риэлтеров - www.mar.ru;

- Информационный нотариальный портал - www.notary.ru;

- Московский юридический справочник - www.moscowlaw.net;

- Портал деловых услуг ЭКОНОМ - www.econom.ru

- Сайт бизнес-образования - www.begin.ru;

- Все об образовании - www.become.ru;

- TRAININGS.RU - www.trainings.ru.

Однако, по мнению специалистов, раскрутка сайта и реклама в интернете

– «это не только регистрация в поисковых системах и каталогах, рейтингах,

использование баннерной рекламы и почтовых рассылок, это и дизайн, и

навигация, это обмен ссылками и создание дорвеев (страниц с повышенной

релевантностью к ключевым словам), это выбор подходящих ключевых слов, это

участие в партнерских программах и интернет-конкурсах, это анализ

маркетинговой политики конкурентов, это современная программная часть

сайта, это оффлайновая реклама, это… Искусство, с большой буквы» [19].

Поэтому при неизбежном росте значимости данного направления в продвижении

услуг Учебного Центра и отсутствии собственных кадров соответствующей

квалификации может возникнуть необходимость в обращении к услугам

специализированных фирм.

В заключение данного раздела хочется отметить, что лучший способ

продвижения любого товара, в т.ч. и образовательной услуги, - обеспечение

их высокого качества, поскольку наиболее эффективный путь к формированию

положительного имиджа и репутации учебного заведения – устные рекомендации

бывших слушателей.

3.3. Совершенствование системы управления персоналом

Разработка должностных инструкций. Проведенный анализ организации

управления в Учебном Центре выявил отсутствие ясного понимания сотрудниками

своих должностных обязанностей и четкого распределения ответственности.

Каждый работник, несомненно, выполняет, как правило, определенный круг

работ. Однако в ситуациях, требующих повышенной интенсивности труда и

собранности (например, когда неожиданно поступает распоряжение руководства

в кратчайший срок предоставить какую-либо информацию по установленной

форме), данное упущение становится очевидным. Таким образом, каждое

внеплановое указание сверху вызывает панику, повышенное беспокойство,

раздражение, при этом все сотрудники отрываются от своей текущей работы и

подключаются к срочному выполнению задания, даже если оно не входит в сферу

их ответственности. Кроме того, подобная стихийность организации труда

приводит к таким негативным последствиям, как:

o неравномерная загрузка персонала в долгосрочном периоде, что приводит к

потерям рабочего времени и значительным перегрузкам, которые составляют

до 40% от общего фонда времени (т.е. можно предположить, что около

трети рабочего времени в Учебном Центре расходуется весьма

неэффективно);

o увеличение продолжительности рабочего дня некоторых работников. На

практике это выражается в том, что сотрудникам периодически приходится

оставаться на работе после окончания трудового дня. И хотя подобное

положение закреплено юридически в виде режима ненормированного рабочего

дня (за что сотрудники Учебного Центра имеют соответствующую

компенсацию – доплату или дополнительный отпуск), количество и

продолжительность таких задержек вполне можно было бы сократить путем

более эффективной организации труда;

o большие трудности в адаптации и последующей работе для новых

сотрудников Учебного Центра;

o заметное ухудшение психологического климата в коллективе, повышенная

конфликтность и т.п.

Все вышеперечисленное естественным образом отрицательно сказывается

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7