Вопросы повышения экономической эффективности деятельности предприятия с использованием информационных технологий

программу, например «1С»), управление документооборотом в пределах фирмы,

включая автоматическую рассылку факсов, принятие факсов и обмен информацией

между фирмами по модему. Последнее очень важно при работе сети турагентств

или цепочки «туроператор-турагентства». По замыслу разработчиков, в

ближайшем будущем комплекс поможет объединить туристические фирмы России в

единое информационное пространство.

Структурно программный комплекс состоит из трех основных модулей:

туристического, финансового и управления документооборотом и внешними

связями. Работа пользователей производится в режиме разграничения доступа,

то есть каждый менеджер имеет возможность работы строго со своей частью

программы и информации.

«Туристический офис» отличают простота и гибкость в создании выходных

отчетов, позволяющие даже обычному пользователю, не прибегая к услугам

программиста, с помощью редактора «Microsoft Word» создать шаблон любой

сложности, по которому будут формироваться выходные отчеты.

«Туристический офис» имеет очень дружественный интерфейс. От

пользователя не требуется углубленного знания компьютера или особого

обучения для работы с программой. Достаточно лишь знаний базовых понятий в

своей профессиональной области.

«Интурсофт»

В отличие от подавляющего большинства компьютерных фирм, стремящихся

создать универсальную «лучшую программу для туристических фирм», в основе

стратегии разработок компании «Интурсофт» лежит признание очевидного факта

неоднородности российского туристического рынка и/ следовательно,

существования различных потребностей турфирм, представленных на этом рынке.

Основу всех компьютерных технологий «Интурсофта» составляет система

«Travel Office-2000», обеспечивающая полностью автоматизированные:

документооборот, связанный с обслуживанием клиентов (заявки, счета,

платежи, накладные, турпутевки, счета-фактуры), отношения с поставщиками

(бронирование – подтверждение), а также внутренние потребности фирмы

(касса, реализация, управленческая отчетность).

В зависимости от специфики деятельности турфирмы система «Travel

Office-2000» объединяется с другими системами.

Для фирм-агентов авиакомпаний разработана система «Ticket Office-

2000», которая по результатам продаж, оформленных в «Travel Office-2000»,

обеспечивает обработку всех купонов авиабилетов и формирование отчетности

перед авиакомпаниями. При этом в системе учитывается тот факт, что каждая

авиакомпания имеет уникальные комиссионные условия, формы отчетов, сроки

отчетности, нумерацию бланков.

Фирмам, работающим с чартерными и блок-чартерными перевозками,

предназначена система «Charter Office-2000». Она отслеживает все отношения

с поставщиками и оптовыми покупателями как по «жестким», так и по «мягким»

блокам мест (включая контроль оплаты), позволяет задавать различные

алгоритмы розничной продажи мест (по ценам, квотам, периодам и

продолжительности), а собственно продажа ведется также системой «Travel

Office-2000». Особое место среди всех разработок «Интурсофта» занимает

система «Touoperator-2000», обеспечивающая автоматизацию всех компонентов

туроператорской деятельности:

. приобретение отдельных туруслуг у конечных поставщиков,

. отслеживание квот на них,

. комплексирование их в турпакеты и расчет цен,

. регистрацию заявок,

. выставление счетов турагентам,

. прием платежей,

. выдачу ваучеров и турпутевок.

Последняя версия системы обеспечивает также перенос турпакетов на

Интернет-сервер туроператора, где они могут бронироваться турагентами в

режиме реального времени (on-line).

Туристические компании, имеющие сеть собственных агентств (филиалов),

могут воспользоваться системой «Travel net-2000», обеспечивающей сбор

информации со всех точек продаж, где установлена система «Travel Office-

2000». Обрабатываемые системой «Travelnet-2000» данные с этих точек

позволяют получить полное представление о положении дел с доходами в

компании.

Компаниям, стремящимся установить полный управленческий учет не только

своих доходов, но и расходов (включая все косвенные) рекомендуется система

«TGA-2000», обеспечивающая учет всех совершаемых финансовых операций в

западном стандарте GMP. При этом все операции с клиентами отражаются в «TGA-

2000» автоматически за счет интерфейсов с системой «Travelnet-2000».

Аналогичным образом данные из системы «Travelnet-2000» экспортируются и в

российскую систему фискального бухгалтерского учета.

Наиболее известным пользователем технологий «Интурсофта» является

компания «Академсервис», где все филиалы (в Москве и других городах),

туроператорские подразделения, а также финансовый департамент, объединенные

этими технологиями, работают как один слаженный механизм.

Подход «Интурсофта» к структуризации автоматизированных систем в

соответствии с видами турбизнеса и их последующему комплексированию для

турфирм в зависимости от их конкретных потребностей представляется весьма

перспективным.

«TurWin»

Программа «TurWin» была впервые представлена компьютерной фирмой

«Аримсофт» в 1995 г. С тех пор она прошла обкатку во многих российских

туристических фирмах как в агентских, так и туроператорских.

Программа «TurWin» позволяет автоматизировать следующие основные

операции работы туристической фирмы:

. ведение баз данных услуг, (включая все составляющие тура),

. клиентов,

. партнеров,

. составление калькуляции туров,

. оформление туристских (типовая путевка, ваучеры, ноты в посольства,

различные списки) и бухгалтерских (договоры, счета, счета-фактуры,

приходные и расходные кассовые ордера) документов,

. ведение взаиморасчетов с клиентами,

. учет загрузки отелей и рейсов.

В программе существуют и некоторые вспомогательные режимы. Например,

анализа эффективности рекламы, статистики и др.

«TurWin» может работать как на отдельном компьютере, так и в локальной

сети. Причем цена однопользовательской и сетевой версий одинакова, и не

зависит от числа подключенных рабочих станций.

Удобство программы в том, что пользователь может самостоятельно и

достаточно легко – поскольку «TurWin» работает в среде Windows – создавать

новые виды документов и выходных отчетов. Причем все формируемые документы

можно выводить на принтер, факс-модем или одним нажатием клавиши пересылать

для дальнейшей обработки в такие программы, как Word, Excel. В стандартной

поставке присутствуют до десяти типовых выходных документов. Кроме этого,

стоимость программы включает бесплатную разработку трех выходных документов

по желанию покупателя.

В настоящее время программу «TurWin» используют в своей работе как

крупные, так и средние российские (в основном московские) туристические

фирмы. Среди них – «Ланта Тур», «Солвекс», «Нита», «Аэротур», «Эксотур»,

«BSI», «Мондо Type», «Конкорд Трэвел», «Сургуг Интур», «ЦСТЭ-Интур» и др. С

сентября 1997 года лабораторные занятия по изучению программы «TurWin»

проводит для своих студентов Российская Международная академия туризма.

2 Использование глобальной компьютерной сети ИНТЕРНЕТ в туристской

деятельности

Несмотря на то, что многие туристические агентства все еще скептически

относятся к Internet, плюсы от использования этой компьютерной сети

становятся всё более очевидными.

Те немногие российские туристические агентства, которые подключились к

Интернет, уже оценили ее информационные возможности.

Интернет предлагает огромное количество необходимой в работе

турагентств информации – от адресов гостиниц и расписаний авиарейсов до

визовых и таможенных правил и предложений российских и зарубежных

туроператоров. Причем любой по объему – от прайс-листов до целых каталогов.

Так, по словам одного из руководителей лондонской туроператорской

фирмы «Comet Travel», электронная рассылка информации по адресам

2000 агентств теперь каждый раз экономит компании около $5000. Вдобавок к

этому информация в Internet доступна пользователям – агентствам или

клиентам 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Другое важное преимущество

Internet – возможность получения дешевых телефонной связи и электронной

почты. По мнению многих специалистов, именно этот фактор может стать в

ближайшее время решающим для привлечения турагентств в Internet. Не секрет,

что даже средние турагентства ежемесячно тратят на междугородные и

международные телефонные переговоры по несколько тысяч долларов.

Появившиеся сервисные программы для Internet, такие, например, как

Cool Talk, позволяют разговаривать с любой точкой мира по цене несколько

центов за минуту, что в 5-10 раз дешевле традиционной телефонной связи.

Также многие агентства, работающие в Internet, теперь предпочитают

традиционной бумажной факсовой рассылке более дешевую и удобную электронную

почту.

Вместе с тем многие туристические компании Европы видят в широком

распространении Internet угрозу своему бизнесу. Открытие в Internet систем

бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит

клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам

агентств. Уже многомиллионная армия пользователей Internet может

самостоятельно с домашних компьютеров не только просматривать и выбирать,

но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили,

экскурсии, трансферы). В этом случае необходимость в посещении агентств и

просмотре кип каталогов может попросту отпасть. А каждый потенциальный

путешественник будет руководствоваться правилом: «Я могу сам организовать

свой отдых с моего домашнего компьютера».

Исходя из этого, изменится не только психология покупателя, поменяются

и функции, выполняемые агентствами. Агентства вряд ли исчезнут, но им

придется совершенно по-новому обслуживать клиентов. По мнению некоторых

специалистов, турагентам придется переквалифицироваться в своеобразных

гидов по компьютерным сетям. Ведь едва ли бизнес-туристы смогут и захотят

часами просиживать у компьютеров в поисках подходящей гостиницы и стыковки

авиарейсов. Помочь туристам найти необходимую информацию в Internet и

станет основной задачей агентств.

Однако конкуренция с глобальными компьютерными сетями угрожает не

только турагентствам, но и ведущим компьютерным системам бронирования

(КСБ). Одними из первых забили тревогу по этому поводу агентства Австрии,

объявившие бойкот планам национальной туристской администрации страны

открыть в Internet систему информации и бронирования InfoAustria.

Прогресс не стоит на месте. На смену телефонному бронированию туруслуг

15-20 лет назад пришли КСБ, предназначенные только для агентств. А в скором

времени и системы бронирования могут быть вытеснены общедоступными

компьютерными сетями.

По словам директора по маркетингу компании Sabre Каролины Грин, эта

система уже ощущает некоторый спад числа бронировании, связанный с ростом

количества подписчиков Internet. He желая мириться с возможной отставкой,

КСБ ищут способы выживания и сотрудничества с Internet. Так, Amadeus, Sabre

и Galileo уже объявили о том, что собираются использовать Internet как для

связи с агентствами, так и для предоставления возможностей домашнего

бронирования. Sabre уже открыла в Internet систему бронирования Easy Sabre,

правда, пока по техническим причинам пригодную только для американского

континента.

По мнению представителей другой ведущей КСБ – Amadeus, поиск

туристической информации в Internet пока достаточно затруднен. Стремясь

сделать роботу с информацией максимально простой, Amadeus планирует в самое

ближайшее время открыть в Internet специальный «туристический» магазин,

рассчитанный как на агентов-продавцов, так и на конечных пользователей.

Входящая в четверку крупнейших КСБ компания Worldspan работает над

открытием в Internet общедоступного туристическою супермаркета совместно с

мировым лидером программного обеспечения Microsoft.

Пока что системы бронирования настроены оптимистично, видя свое

основное преимущество перед Internet в наличии огромной информационной базы

данных.

Большинство сегментов туристического .рынка уже вовлечены в Internet.

Первым сектором туристического рынка на Западе, начавшим использовать

потенциал Internet, стали отели.

К марту 1998 года уже 290 гостиниц и гостиничных цепочек открыли свои

информационные узлы в Internet. По мнению Брайена Лэнгтона – президента

гостиничной сети Holiday Inn, разместившей подробные сведения о своих

отелях в Internet, – новая технология уже продемонстрировала свои

преимущества. За короткое время более 70 тысяч пользователей Internet

обратились за информацией в раздел Holiday Inn.

Возможности Internet по размещению графической информации использует

другая международная гостиничная сеть Inter-Continental, куда входит и

московский «Метрополь». Пользователи Internet, помимо традиционного

описания, могут еще и ознакомиться с планом отеля, видовыми слайдами,

посмотреть его местоположение на карте города. Inter-Continental также

размещает в Internet путеводитель по крупнейшим городам Европы. Пока он

включает только 10 городов (Амстердам, Париж и другие), но в скором времени

добавятся еще 22 города. Internet стала мощным источником информации как

для пользователей, так и для агентств. Уже пользователи Internet получают

возможность самостоятельно бронировать номера в отелях Intercontinental со

своих домашних компьютеров.

Некоторые отели для представления себя в Internet даже применяют

трехмерную графику. Желающие могут, например, совершить виртуальную

прогулку (как в играх – бродилках) по отелям Crowne Plaza в Атланте и

Торонто.

По мнению одного из руководителей сети Harriott International,

подключение к Internet экономит гостиницам колоссальные деньги за счет

сокращения производства буклетов и каталогов и их распространения. Теперь

любой человек на другом краю земного шара, сидя за компьютером, может легко

прочитать проспекты Harriott. Многие специалисты называют среди прочих

достоинств Internet ее демократичность, поскольку в сети могут быть

представлены и маленькое отели, и транснациональные гостиничные корпорации.

И все же некоторые отели не торопятся присоединиться к Internet,

называя в качестве причин нерешенные проблемы ответственности частных лиц

за резервации, оплаты через сеть, защиты от несанкционированных

бронировании.

Все активнее используют Internet и авиакомпании. Уже более 100

международных авиакомпаний, включая KLM, Swissair, British Airway,

Lufthansa, поддерживают свои справочные информационные узлы в сети.

Большинство из них дают расписания рейсов и дополнительные сведения о

самолетах и услугах.

Некоторые авиакомпании продвинулись дальше. Swissair собирается

открыть интерактивный доступ к своему серверу, то есть позволить

просматривать данные о наличии свободных мест.

Пока только единственная авиакомпания в мире наладила полное

бронирование билетов через Internet. Это British Midland (BM) – второй по

величине перевозчик Великобритании. Клиенты BM могут напрямую подключаться

к системе Cyberseat и получать в режиме реального времени данные о тарифах,

наличии свободных мест, а также бронировать и оплачивать места (через

кредитные карты) на рейсы. Видимо, такие же каналы распространения билетов

появятся в ближайшем будущем и у других ведущих авиакомпаний. Так, British

Airways, открывшая свой информационный раздел в Internet, уже подумывает и

об организации бронирования и оплаты через эту сеть. Германская Lufthansa

также объявила о скором открытии своего туристического магазина в Internet.

Одновременно с этим Lufthansa намерена уменьшить почти в 2 раза агентские

комиссионные (что в немалой степени угрожает успешному бизнесу

турагентств).

Среди компаний по прокату автомобилей, первой подключилась к Internet

Alamo Rent A Car. Клиенты Alamo могут как просматривать цены и информацию о

наличии автомобилей, так и напрямую производить бронирование. Часть системы

бронирования Alamo предназначена для агентств и доступна только после

указания идентификационного номера и пароля.

В то же время у идеи домашнего бронирования через Internet есть

множество противников среди авиакомпаний, гостиниц и турагентств. Одни

сомневаются в достаточности знаний у пользователей для выбора и резервации

отелей. Другие указывают, что между клиентом и агентством существует

необходимая обратная связь. С программой же можно общаться только в одну

сторону и невозможно договориться.

В России, где распространение Internet пока не так заметно, а на долю

домашних «персоналок» приходится не более 1-2% рынка компьютеров,

агентствам не стоит бояться конкуренции со стороны «всемирной компьютерной

паутины», по крайней мере, еще 2-3 года..

И все же, по мнению экспертов, будущее туристического рынка, причем

ближайшее, за глобальными компьютерными сетями типа Internet.

Поэтому агентствам вряд ли стоит игнорировать Internet в своей работе.

Тем более, Internet нельзя рассматривать только как конкурента в бизнесе,

сеть может оказать неоценимую информационную помощь и добавить к

традиционным новый канал реализации туристических услуг – электронный.

3 Электронные каналы маркетинга и рекламы туризма в ИНТЕРНЕТ

Концепция маркетинга за многие годы своего существования претерпела

ряд изменений. Сегодня наибольшую популярность приобрела модель

«маркетингового управления», то есть долгосрочного планирования и

прогнозирования, опирающаяся на исследования рынка, поведения и привычек

покупателя, использование комплексных методов формирования спроса и

стимулирования посредников, удовлетворение потребностей конкретных целевых

групп покупателей. В центре современной концепции маркетинга находится

потребитель. И если до последнего времени возможность получения его

«рентгеновского снимка» представлялась практически нереализуемой, то со

становлением интерактивных каналов связи мечты о «прозрачном» покупателе

стали приобретать реальные формы.

Отличительной особенностью Internet как новой инфраструктуры

маркетинга и сбыта является тот факт, что здесь пока не действует основной

принцип рыночной экономики: спрос рождает предложение. Опыт многих стран

свидетельствует, что не потребитель определяет объем цифровых услуг.

Напротив, поставщики и производители приходят к выводу о необходимости

вспрыгнуть на подножку отходящего экспресса «Internet». И объясняется это

не только вопросами престижа, но и опасением, что лучшие места на этом

перспективном рынке расхватают другие. Кроме того, производители товаров и

прямые поставщики услуг надеются с помощью нового канала дистрибуции

избавиться от сонма посредников, которые заполонили дорогу к розничному

торговцу и потребителю. В докладе «От посредника к ПО промежуточного слоя»

исследовательской компании Meta Group прогнозируется, что благодаря

виртуальному каналу многие из них и в первую очередь дистрибуторы,

страховые агенты и вторичные распространители туристических услуг потеряют

источник дохода. Еще один довод в пользу присутствия в электронной среде

высказал Рагнал Нильссон, директор информационного отдела одного из

крупнейших торговых домов в ФРГ Karstadt: его руководство опасается, что в

перспективе новоиспеченные маклеры, обосновавшись в Internet и других

компьютерных сетях, смогут вытеснить традиционных торговцев, установив

прямые взаимоотношения потребителей с производителями. Эту перспективу

предсказывает и фирма Andersen Consulting. По ее прогнозу, в начале этого

века до 50% универмагов прекратят свое существование. Им на смену придут

так называемые Consumer Response Center – что-то типа электронных столов

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6