Организация экзотического туризма

Услуги сопровождения и встречи – проводы.

Важной особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными являются услуги руководителя группы в групповых турах. Основная задача руководителя группы – выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед лицом поставщиков услуг.

Одной из особенностей оказание услуг сопровождения является сопровождение индивидуальных туров. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу не возможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес – турах). Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в той или иной стране, как и с кем, связаться в случае каких – либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны туристской компании.

Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи – проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристкой компании, как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновение конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов.

4.2. Услуги размещения и питания в туризме.

Средства размещения туристов

Специфика размещения туристов экзотических туров заключается в том, что как правило они преодолевают большое расстояние и как следствие – останавливаются на продолжительное время, категория гостиниц может варьироваться от 5 звезд до гостиницы без звезд, но , как правило, из-за того то дестинация по климатическим условиям отлична от места постоянного проживания туриста, в номере должен создаваться специальный микроклимат, соответствующий европейскому, а это предполагает наличие кондиционера, так же необходимы запасы питьевой воды и многое другое.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.

Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествия и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостинице, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

Для гостиниц характерны следующие признаки:

1. наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России – 10), объединенных единым руководством;

2. предоставление обязательных (уборка номера, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;

3. группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско – экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Под гостиницей понимается предприятия, предназначенное для временного проживания.

Классификация средств размещения туристов приводиться также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них являются следующие критерии:

- уровень комфорта;

- вместимость;

- функциональное назначение;

- место расположения;

- обеспечение питанием;

- продолжительность пребывания клиентов, и некоторые другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играют огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

-состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря и т.п.;

- наличие, состояния и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов, и т.д.;

- обеспечение возможности предоставление ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиницы. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

- -европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Египте, России и ряде других стран;

- -система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

- -система «корон», применяемая в Великобритании;

- -система категорий (Италия, Израиль).

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест, или номеров, которые может быть предложены клиентам одновременно.

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д.

По назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса, номера – апартаменты и т.д.

Номера бизнес – класса предназначены для размещения туристов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

Номера – апартаменты (2 - ,3 -, 4 – комнатные), предназначены для долгосрочного размещения семей. В номере – апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс – апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные номера высокой комфортности, кухня как правило отсутствует.

Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

- -транзитные;

- -целевые.

- По продолжительности работы гостиницы подразделяются:

- -работающие круглосуточно;

- -работающие два сезона;

- -односезонные.

- По обеспечению питанием выделяют следующие гостиницы:

- -обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);

- -предлагающие размещение и только завтрак.

Основные службы гостиниц и их назначение.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

-бронирование;

- -обслуживание;

- -приема и расчетная часть;

- -эксплуатации номерного фонда.

- Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

- -прием заявок на гостиничные места и их обработка;

- -подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карта движения номерного фонда.

Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственном обслуживанием.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимается коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

- -приобретение и доставка гостям билетов в театры;

- -информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- -помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

- -выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.)

Служба приема и расчетная часть. Служба приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно – гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Организация питания в туризме.

Наряду с размещением системообразующими в туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище.

Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты – меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини – бары в номере и др.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

4.3. Транспортное обеспечение туризма.

Как уже было сказано, туристу необходимо преодолеть большое расстояние, что бы попасть в экзотическую страну, иначе она уже не будет экзотической, как правило, необходимым так же является пересечение океана, а для этой цели чаще всего используется авиатранспорт, так как это занимает мало времени, нет многочисленных утомительных пересадок, это удобно. Некоторые же туристы в целях экономии или для того, что бы посмотреть на мир пользуются услугами железнодорожного транспорта, для пересечения морей – различными водными видами транспорта, автомобильным транспортам пользуются уже на мести, в дестинации, это удобно и позволяет посмотреть на местные достопримечательности и красоты.

Услуги перевозок туристов занимают одно из ведущих мест в составе туристского продукта. Это связано с тем, что все туристские маршруты (кроме пешеходных) предполагают, наличие транспорта для доставки путешествующих к месту отдыха или экскурсии и возвращения домой.

Транспортное обеспечение является важнейшим элементом туристкой инфраструктуры и входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта.

Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный.

Среди сухопутных средств передвижения наибольший интерес для целей туризма представляет применение автомобильного и железнодорожного транспорта.

Автомобильный транспорт наиболее широко используется в туризме, поскольку обеспечивает доставку туристов «от дверей до дверей».

Железнодорожный транспорт обеспечивает достаточно высокую скорость перевозки туристов на среднее расстояние в комфортных условиях при умеренных ценах.

Среди водных транспортных средств различают: подводные (экскурсионные подводные лодки) и надводные (теплоходы, круизные суда, морские паромы, прогулочные суда, яхты) средства.

Воздушные транспортные средства включают в себя самые разнообразные транспортные средства: от самолетов гражданской авиации до таких экзотических, как воздушные шары, дельтапланы.

В системе транспортного обеспечения в туризме различают:

- туристские перевозки, входящие в основной комплекс туристских услуг, включаемых в тур: доставка туристов от места их постоянного проживания к месту назначения и обратно;

- трансферт – предоставление транспортных средств для обеспечения встреч – проводов туристов;

- транспортное обслуживание программных мероприятий по турам: экскурсионное обслуживание, выезд на программные мероприятия, посещение окрестностей, перемещение по маршрутам.

Автомобильные перевозки.

Автомобильные перевозки являются одним из основных видов туристских перевозок. К достоинствам автомобильных перевозок относятся мобильность, относительно высокая скорость, невысокая стоимость, гибкость в установлении графиков движения.

Автоуслуги, используемые в туристском обслуживании, включают три основных направления:

-организация автобусных путешествий;

-организация путешествий на личном автотранспорте туристов;

-прокат автомобилей

Железнодорожные перевозки

Железнодорожные перевозки представляют собой эффективный инструмент транспортного обеспечения в туризме. Достаточно высокий комфорт путешествия, высокая скорость и возможность компактного размещения группы туристов при умеренных ценах делает этот вид транспорта конкурентоспособным при передвижении на малые и средние расстояния. Наибольшее применение железнодорожный транспорт находит при организации внутреннего и приграничного туризма, а также познавательных и, экскурсионных туров и туризма выходного дня.

Морские и речные путешествия.

Морские и речные перевозки туристов осуществляются, как правило, в виде пассажирских перевозок, экскурсионных путешествий, путешествий на паромах и круизов.

Основным видом морских и речных перевозок являются круизы. Круизинг – это международный бизнес представляющий собой комплекс рыночных структур и соединяющий несколько определенных международных рыночных сегментов.

На всех маршрутах круизов предлагаются гибкие цены, чтобы привлечь туристов с разным уровнем дохода, а также различные скидки: например, в несезонный период или в случае предварительного бронирования поездки.

По технической оснащенности и комфортабельности флота, уровню сервиса на борту, размерам базовых тарифов, и ряду других показателей круизные компании подразделяются на четыре основные категории:

- стандартные (их обычно обозначают ***);

- первоклассные (****);

- престижные (*****);

- суперлюкс (******).

Круизы классифицируются:

- экономичные круизы;

- классические круизы преобладают на международном уровне. Полностью отвечают современным требованиям по дизайну, комфорту и сервису;

- премиум – круизы ориентированы на взыскательных клиентов, предъявляющих повышенные требования к сервису и комфорту. Туристам предлагается персональное обслуживание;

- круизы – люкс и эксклюзивные предназначены для очень богатых туристов, занимающих высокое положение в обществе. Это своеобразные закрытые клубы. География круизов этой категории тяготеет к экзотическим направлениям.

В отличие от морских речные круизы менее подвержены влиянию погоды, более информативны, так как имеют береговой обзор.

Для речных круизов используются как однозвездочные суда, так и комфортабельные теплоходы класса люкс.

Авиационные путешествия.

Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Авиакомпании рассматриваются как один из составных элементов, формирующих систему туризма в целом. Существует большое количество разновидностей класса обслуживания. Набор предоставляемых авиакомпаниями услуг, прежде всего, зависит от класса обслуживания. Существует обычно три класса обслуживания: первый класс, бизнес класс, экономический класс. Главное отличие классов – в комфортабельности кресел, качестве питания, и размере бесплатно провозимого багажа.

4.4. Экскурсионное обслуживание.

Экскурсионное обслуживание – организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания.

Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристско-экскурсионных предприятий системы организованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха, поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов.

Общие требования и условия экскурсионного обслуживания подразделяются на обязательные и рекомендательные. К обязательным относятся: безопасность жизни и здоровья экскурсантов, сохранность их имущества, охрана окружающей среды (в том числе памятников истории и культуры). Безопасность экскурсантов обеспечивается на всем протяжении обслуживания (нормальных и чрезвычайных условиях).

К рекомендательным требованиям относятся: комфортность, комплексность, эргономичность, этичность, привлекательность. В качестве основной услуги выступают услуги экскурсовода (гида). Эффективность экскурсионного обслуживания находится в прямой зависимости от качества ее организации и проведения всего комплекса экскурсионных мероприятий. Среди этого комплекса основным является качество проводимых экскурсий, которое в свою очередь зависит от профессионального мастерства экскурсовода. Он должен обладать следующими характерными чертами: интеллектуальностью, индивидуальностью, ответственностью, личным достоинством, активной жизненной позицией.

Сила профессионального мастерства – красноречие экскурсовода. Одним из главных достоинств и норм речи является ее точность, форма образования, выразительность и т.д. К должностным обязанностям экскурсовода относятся:

- -хорошее знание содержания проводимых экскурсий;

- -владение методикой проведения экскурсий;

- -участие в разработке новых тем и новых маршрутов экскурсий;

- -участие в работе методических секций и творческих групп экскурсоводов, конференциях, семинарах;

- -выступления с сообщениями о роли экскурсий, пропаганда и реклама экскурсий и многое другое.

Страхование в туризме

При организации экзотического туризма страхование приобретает особое значение, т.к. этот вид туризма связан с риском приобретения тропических заболеваний, подвержен больше местного населения воздействию местных паразитов, да и просто климат дестинации может быть угрожающим для обычного европейца. К настоящему времени возникла целая наука – тропическая медицина, раздел медицинской науки, изучающей здоровье человека в условиях тропиков и субтропиков. Современная тропическая медицина – уже не клиническая специальность по « экзотическим болезням», а комплексный раздел медицины с выраженным профилактическим напралением.

Ещё одна проблема, с которой сталкивается турист – традиции и обычаи местных жителей, сильно отличающиеся от европейских, культура и образ жизни в экзотических странах, так же являются загадочной экзотикой, поэтому туриста необходимо информировать о правилах поведения, которые так же во многом помогут ему позаботиться о своей безопасности.

Одним из важнейших элементов организации туризма является обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов. Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества.

Международный опыт по разработке мер безопасности туризма исследуется и обобщается ВТО. Безопасность путешествий декларировалась в Хартии туризма.

Наиболее эффективным инструментом обеспечения в туризме гарантий оказания медицинской и иной помощи, а также репатриации является страхование.

Страхование туристов – это особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных интересов граждан во время их туристских поездок, путешествий, шоп - туров и др.

Виды страхования, применяемые в туризме:

Страхование от несчастных случаев:

- индивидуальное;

- страхование детей;

- коллективное страхование за

- счет средств юридических лиц;

- обязательное страхование

- пассажиров;

Медицинское страхование:

- граждан выезжающих за рубеж;

- иностранных граждан,

- временно находящихся на

- территории страны;

Страхование ответственности:

- владельцев автотранспортных средств;

- перевозчиков.

Таким образом, страхование в туризме является важнейшим элементом обеспечения гарантий, и, прежде всего финансовых, связанных с размещением ущерба.

Заключение

Экзотику надо непременно увидеть своими глазами и не в кино. Почувствовать всеми рецепторами тела и души. Только тогда получится толк, не будут напрасно истрачены деньги и время. Экзотические далекие страны манили, манят и будут манить к себе неутомимых путешественников всех мастей и состоятельных туристов. Веками в европейском обществе генерировался интерес к восточной экзотике. Посетить экзотические страны для европейца – это символ, возможность встать на другую ступень сословия, обрести уважение и интерес к собственной персоне в обществе. Восточный сувенир – вечный предмет вожделенного бахвальства перед гостями. Отметим, что и в Новом свете восточная экзотика осталась понятием, применимым именно к Африке и Азии, хотя у американцев есть не менее диковинная Южная Америка, но там нет многотысячелетней культуры или она практически не сохранилась.

Экзотический туризм является в настоящих условиях востребованным туристским продуктом у высокоплатежного сегмента туристского рынка. Этот продукт имеет хорошие перспективы развития и условия для продвижения. Следует отметить, что европейский турист не является основным потребителем туристских услуг и соответственно посетителем туристских центров и курортов. Образ отдыха, созданный в последнее десятилетие , воспринимается и элитой высокоплатежного населения активно развивающихся регионов. Так, активными посетителями курортов Малайзии и Индонезии являются австралийцы, посетители из Японии; для многих из них эти рагионы не являются экзотикой, но обычной средой для курортной активности.

Список используемой литературы.

М.Б. Биржаков, «Введение в туризм» - Спб.: Издательский Торговый Дом «Герда»,2001-320с.
В.Г. Гуляев, «Организация туристских перевозок»
Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др. «Основы туристской деятельности» М.: Советский спорт, 2002.
Р.Г. Саакянц, «География туризма»
М.В. Ефремова, «Основы технологии туристского бизнеса»
В.В. Богалдин-Малых, «Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристские, гостинично - ресторанные и развлекательные комплексы»
Академияя рынка: Маркетинг: Пер. с фр./ Арман Дайан и др. - М.: Экономика, 1993.-259с.
Балабанов И.Т , Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 1999.-356с.
«Внешнеэкономический бизнес в России». Справочник / Под ред. И.П. Фаминского. — М.: Республика, 2000. — 591 с.
М.Б.Биржаков, В.И.Никифоров. «Индустрия туризма: перевозки.» СПб.: Герда, 2001.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003.
И.Ю.Ляпина. Организация и технология гостиничного обслуживания. М 2002.
Е.Н.Ильина. Менеджмент транспортных услуг. М.: РМАТ, 1997.

[1] Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб, 1996.

[2] На Невском. / Май, 1998. С. 9.

[3] Голубков Е.П. Общая характеристика методов сбора данных. Маркетинг в России и за рубежом. № 1(4), 1998.

[4] Ильина Е.Л. Штыхно Д.А. / Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1. С. 116 (D.Bell, Frequent Travelers Speak out, Lodging Hospitality, February, 1990).

[5] Ильина Е.Л. Штыхно Д.А. / Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1. С. 111 (MasterCard International Frequent Business Traveler Study. Prepared by MasterCard International, New York, NY 10106).

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5

МЕНЮ

Организация экзотического туризма

ИНТЕРЕСНОЕ