Удосконалення технологій розшуку міжнародних поштових відправлень

Поштові адміністрації не несуть відповідальності:

- у випадку дії форс-мажорних обставин;

- якщо вони не можуть нести відповідальність за відправлення внаслідок знищення службових документів у результаті дії форс-мажорних обставин, якщо їхня відповідальність не доведена в інший спосіб;

- якщо така втрата, крадіжка чи пошкодження є виною чи наслідком недбалості відправника чи викликаний властивостями вмісту відправлення;

- у випадку відправлень, які підпадають під заборону;

- у випадку конфіскації згідно із законодавством країни призначення відповідно до повідомлення адміністрації цієї країни;

- у випадку рекомендованих відправлень, стосовно яких було заявлено неправдиву цінність, яка перевищує дійсну вартість вмісту;

- якщо відправник не подав рекламації протягом шести місяців з дня подання відправлення;

- у випадку посилок військовополонених та інтернованих цивільних осіб;

- якщо у діях відправника вбачаються елементи шахрайства з метою отримання компенсації.

Поштові адміністрації не несуть будь-якої відповідальності за митні декларації, незалежно від, форми, у якій вони складені, або за рішення, прийняті митними службами стосовно перевірки відправлень, наданих для митного контролю [14].

За умови дотримання права зворотної вимоги до адміністрації, яка несе відповідальність, зобов'язання виплати відшкодування та повернення тарифів і зборів покладається або на адміністрацію подання або на адміністрацію призначення.

Відправник має право відмовитися від своїх прав на відшкодування на користь адресата. І навпаки, адресат має право відмовитися від своїх прав на користь відправника. Відправник чи адресат може уповноважити третю особу одержати відшкодування, якщо внутрішнє законодавство це дозволяє.

Згідно ст. 25 [14] якщо після виплати відшкодування рекомендоване відправлення, посилка чи відправлення з оголошеною цінністю або частина вмісту, що раніше вважалося втраченим, знайдено, то відправник чи адресат, залежно від ситуації, отримує повідомлення про те, що відправлення може бути йому передано протягом трьох місяців після повернення ним суми виплаченого йому відшкодування. Одночасно, його запитують про те, кому повинно бути вручено відправлення. У випадку відмови чи відсутності відповіді протягом встановленого терміну такий самий порядок застосовується стосовно адресата чи, залежно від обставин, стосовно відправника, з наданням цій особі права дати відповідь протягом того самого періоду часу.

Якщо відправник і адресат відмовляються одержати відправлення чи не дають відповіді протягом періоду часу, воно переходить у власність адміністрації чи, де це є доцільним, адміністрацій, які понесли збитки.

У випадку подальшого виявлення відправлення з оголошеною цінністю, вартість вмісту якого визнана нижчою за суму виплаченого відшкодування, відправник чи одержувач, залежно від випадку, повертає суму відшкодування за вручення відправлення незалежно від наслідків, що випливають зі злочинного оголошення цінності.

Ст. 27 [14] регламентує відправлення письмової кореспонденції за кордон. Країна-член не зобов'язана ні пересилати, ні доставляти адресатам відправлення письмової кореспонденції, відправники яких, проживаючи на її території, здають чи доручають здачу відправлень в іншій країні з метою скористатися більш сприятливими тарифними умовами в тій країні.

Адміністрація призначення може вимагати від відправника, а у випадку, коли це неможливо, від адміністрації подання, сплати внутрішніх тарифів. Якщо ні відправник, ні адміністрація подання не згодні сплачувати ці тарифи в строк, установлений адміністрацією призначення, ця адміністрація може або повернути ці відправлення адміністрації подання, і має право вимагати відшкодування витрат за повернення, або обробляти їх відповідно до її внутрішнього законодавства.

Країна-член не зобов'язана надсилати чи доставляти одержувачам відправлення письмової кореспонденції, які відправники подали самі або доручають відправити у великій кількості в країні, іншій ніж та, в якій вони проживають, якщо сума кінцевих витрат, які необхідно стягнути, виявляється меншою ніж та, яку стягували б, якби відправлення були подані в країні проживання відправників. Адміністрація призначення може вимагати від адміністрації подання оплати, порівнянної з понесеними витратами, яка не може перевищувати більшої суми двох таких сум: або 80% внутрішнього тарифу, що застосовується до еквівалентних відправлень, або 0,14 СПЗ за відправлення плюс 1 СПЗ за кілограм. Якщо адміністрація подання відмовляється сплатити суму, яка вимагається, в термін, встановлений адміністрацією призначення, то остання може або повернути відправлення адміністрації подання, маючи право на відшкодування витрат за повернення, або обробляти їх відповідно до її внутрішнього законодавства.

1.5 Організація розшуку поштових відправлень за кордоном

В більшості країн правила з питань визначення відповідальності відповідають положенням Всесвітньої поштової конвенції. В ряді інших країн з цього питання застосовується національна регламентація. Ці правила стосуються замовних відправлень, відправлень з оголошеною цінністю, замовних посилок. В більшості країн встановлені свої строки відповідей рекламації і виплати відшкодувань. Багато країн застосовують національну регламентацію, а інші – правила, встановлені у Всесвітній поштовій конвенції. Система оцінки строків подання відповідей на рекламації і виплати відшкодувань діє лише в ряді країн; деякі країни таку систему не впровадили, а інші заявили про те, що вони планують це зробити.

Згідно ст. 3.3.5.1 [16] прийнятої Міжнародним бюро Всесвітнього поштового Союзу в Берні в 2001 р., для покращення відносин з клієнтами Всесвітній поштовий Союз запропонував наступні методи:

- надання інформації;

- створення служби рекламацій;

- організація арбітражної служби;

- впровадження системи виплати відшкодувань.

Відповідно до ст. 3.3.5.1.1 [16] поштові адміністрації країн-членів Всесвітнього поштового Союзу зобов’язані надавати точну і оновлену інформацію про характеристики послуг, що надаються загального користування, зокрема, інформацію про загальні умови доступу до служби, тарифи і рівень якості. Поштові адміністрації країн-членів Всесвітнього поштового Союзу відповідним чином публікують таку інформацію в залежності від тієї категорії клієнтів, для якої ця інформація призначена (плакати в поштових відділеннях, рекламні проспекти, надання відомостей за телефоном, на тематичних серверах тощо).

До такої інформації відносяться:

- розбірливі і в будь-який момент доступні оголошення про часи роботи поштового відділення;

- поштові адміністрації повинні надавати в розпорядження клієнтів інформацію про базові послуги, тобто про умови доступу до них, тарифи, також стандартні знижки і додаткові тарифи. Для деяких категорій поштових відділень ця інформація може (за необхідності повинна) готуватись спеціально;

- розбірливі і в будь-який момент доступні оголошення про основні тарифи на базові послуги, які повинні вивішуватись у всіх поштових відділеннях;

- данні про умови, на яких здійснюється відповідальність поштових адміністрацій (надаються за вимогою);

- будь-які зміни, що вносяться до умов пропозиції продуктів повинні відповідним чином доводитись до відома клієнтів до їх вступу в силу;

- оперативне інформування клієнтів, якщо поштова адміністрація вимушена з технічних причин, що не залежать від її волі, обмежити на тривалий строк або перервати надання звичайних послуг, не ставлячи при цьому під загрозу виконання зобов’язання, пов’язаного із здійсненням функцій служби загального користування.

Згідно ст. 3.3.5.1.2. [16] одним із самих важливих елементів відносин між клієнтом і поштою є розгляд рекламацій. Для країн-членів Всесвітнього поштового Союзу передбачається введення простої, прозорої, швидкої і недорогої процедури для розгляду рекламацій.

Відповідно до 3.3.5.1.2. [16] повинна бути впроваджена процедура, що дає можливість врегулювати спірні питання на справедливій основі і в розумні строки, а якщо виявляється помилка, то застосовується система відшкодування сплачених видатків. Якщо строк розгляду триватиме, то клієнту направляється повідомлення про отримання.

Кожне національне законодавство може зобов’язати операторів універсальної поштової служби щорічно публікувати інформацію про кількість рекламацій і про те, як вони будуть розглянуті.

Представляючи скарги, споживачі повідомляють, що послуга, яка надається, не відповідає нормативам, яких вони очікують, чи нормативам, які оператор універсальної поштової служби повинен надавати. Таким чином, оператор універсальної поштової служби невідповідним чином відповідає на рекламацію споживача. Ще краще, якщо ці рекламації будуть розглядатися в якості заходу захисту споживачів.

Оператор універсальної поштової служби повинен використовувати ці рекламації, щоб аналізувати слабкі й таким чином вразливі пункти, та у цілях спрямованого та постійного поліпшення якості поштових служб. Кількість рекламацій та нормативи цих рекламацій є важливим джерелом інформації. Ця інформація не повинна служити виключно для оцінки, на якому ступені споживачі задоволені службою, що надається в даний час, але також сказати, чи впроваджені, і якщо так, то в якому ступені, ці міри, спрямовані на поліпшення якості.

Згідно статті 3.3.5.1.3 [16] може бути так, що розслідування між подавачем рекламації та поштовою службою на приводить до якого-небудь рішення. На цей випадок у багатьох країнах розроблена арбітражна система, причому арбітрами є нейтральні особи, які пропонують рішення, що здатні задовольнити обидва боки.

На арбітражну службу покладаються наступні задачі:

1) розглядати всі скарги користувачів, що відносяться до діяльності поштової адміністрації;

2) приймати участь у розслідуваннях та сприяти тому, щоб неузгодження між поштовою адміністрацією та клієнтами вирішувались позитивно;

3) давати висновки із спірних питань поштовій адміністрації, якщо неможливо досягти компромісу. В цьому випадку копія висновку направляється позивачу;

4) виступати в якості третейського судді при рішенні всіх спірних питань, які поштова адміністрація і клієнт виносять до арбітражу за взаємною домовленістю після виникнення суперечки.

Однією з переваг цієї служби є те, що на її утримання не вимагаються великі витрати й вона легкодоступна для клієнта.

Важливо відмітити проблему, що стосується незалежної арбітражної служби. Вона не повинна підпорядковуватися оператору УПС, у протилежному випадку її неупередженість можливо б було поставити під сумнів.

Згідно статті 3.3.5.1.4 [16] повинні бути встановлені правила з питання про відповідальність, сумісні з потребами користувачів, а також з положеннями Всесвітньої поштової конвенції та Угоди про поштові посилки.

Правила, що відносяться до питання про відповідальність, містяться в різних юридичних документах ВПС. Таким чином, основою для проведення нової політики в цій області є Всесвітня поштова конвенція, 6-й протокол та Заключний протокол Конвенції.

2. ДОСЛІДЖЕННЯ ТЕХНОЛОГІЙ РОЗШУКУ МІЖНАРОДНИХ ПОШТОВИХ ВІДПРАВЛЕНЬ В ЦБР (ЦЕНТРАЛЬНОМУ БЮРО РЕКЛАМАЦІЙ) ДОПП (ДИРЕКЦІЇ ОБРОБЛЕННЯ ТА ПЕРЕВЕЗЕННЯ ПОШТИ)

2.1 Характеристика діяльності ЦБР ДОПП

Розшуком міжнародних поштових відправлень в Україні займається ЦБР (Центральне бюро рекламацій) ДОПП (дирекції оброблення та перевезення пошти) УДППЗ «Укрпошта».

Розшук міжнародних поштових відправлень в ЦБР здійснюється з використанням автоматизованої системи «Рекламації».

Автоматизована система „Рекламації” (далі АС „Рекламації”) призначена для автоматизації виробничо-технологічної діяльності працівників Центрального бюро рекламацій (ЦБР) УДППЗ „Укрпошта” у частині керування електронним обігом документів, що стосуються опрацювання претензій з міжнародних поштових відправлень, у тому числі з вимогою про відшкодування завданих збитків, у разі невиконання або неналежного виконання оператором поштового зв’язку обов’язків із надання послуг поштового зв’язку.

Опрацювання претензій користувачів послуг поштового зв’язку з використанням АС „Рекламації” включає такі процеси:

- створення, редагування та реєстрація електронних копій заяв та рекламацій користувачів послуг поштового зв’язку щодо міжнародних поштових відправлень (МПВ) із використанням автоматизованих робочих місць (АРМ), підключених до сервера системи з використанням засобів локальної обчислювальної мережі (ЛОМ) та, можливо, корпоративної системи передачі даних (у випадку, коли сервер знаходиться поза територією ЦБР);

- розподіл зареєстрованих електронних копій заяв та рекламацій за безпосередніми виконавцями для подальшого опрацювання;

- ведення листування з дирекціями поштового зв’язку та з іноземними поштовими адміністраціями (ІПА) за рекламаціями з питань розшуку міжнародних поштових відправлень (МПВ) та/або відшкодування збитків, завданих користувачам послуг поштового зв’язку;

- ведення листування з дирекціями поштового зв’язку та з іноземними поштовими адміністраціями за скаргами з питань нестачі, заміни, крадіжки вкладення в МПВ, необґрунтованого повернення, уповільнення у проходженні та інше, надалі за результатами розгляду – відшкодування завданих користувачеві збитків;

- формування та ведення електронних претензійних справ шляхом накопичення електронних копій документів, листів та інших електронних документів, які стосуються цієї справи;

- моніторингу перебігу розгляду претензій та стану електронних претензійних справ;

- формування засадничих даних для фінансових органів щодо створення та подання завершальних фінансових документів по розглянутій претензійній справі;

- закриття завершених електронних претензійних справ, тобто таких справ, у яких або предмет претензії було вичерпано або досягнута згода щодо відшкодування збитків користувачеві;

- формування та друкування оперативних довідок та звітів, а також звітів за певним регламентом щодо стану діяльності ЦБР із ведення претензійної роботи;

- формування, ведення та забезпечення довгострокового збереження архівів закритих електронних претензійних справ.

АС „Рекламації” призначена для функціонування в Центральному бюро рекламацій (ЦБР) у якості елемента автоматизованої системи керування УДППЗ „Укрпошта”.

Експлуатація АС „Рекламації” має здійснюватися:

1. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Реєстратор заяв (скарг)”.

2. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Виконавець”, у кількості від 15 до 20 осіб (відповідно до штатного розпису ЦБР).

3. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Реєстратор вихідних рекламацій”.

4. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Реєстратор вхідних рекламацій (скарг ІПА”).

5. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Керівник ЦБР”.

6. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Супроводжувач НДІ”.

7. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Фінансовий контролер”.

8. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Адміністратор”.

При цьому працівникам у системі можуть призначатися одна або декілька з перелічених функціональних ролей.

Користувачами АС „Рекламації” також є:

- керівництво та структурні підрозділи Дирекції поштової безпеки;

- працівники ВУМР (Відділ узгодження міжнародних рахунків);

- керівництво та структурні підрозділи Генеральної дирекції УДППЗ „Укрпошта”.

До складу персоналу АС „Рекламації” також відносяться працівники ЦІТ УДППЗ „Укрпошта”, які забезпечують адміністрування АС „Рекламації”.

Робота за зверненнями (заявами або скаргами) організацій та громадян (юридичних та фізичних осіб) України виконується „Реєстратором заяв” та „Виконавцем” і починається зі створення електронної копії звернення, яка складається з умовно-постійної інформації щодо Заявника, відомостей щодо списку МПВ, які є предметом звернення і який наводиться у зверненні та, можливо, доданих депешних даних щодо кожного з перелічених у списку МПВ. У випадку, коли звернення надходить, наприклад, безпосередньо до ЦБР депешні дані можуть бути відсутні. Тоді вони запитуватимуться Виконавцем, призначеним для опрацювання певного МПВ.

Послідовність уведення окремих складових електронної копії звернення визначається прийнятою у ЦБР технологією опрацювання звернень, а саме:

- введення ключових реквізитів МПВ та пошук можливого дубліката;

- введення решти даних щодо МПВ;

- призначення Виконавця кожному з МПВ;

- введення умовно-постійної інформації щодо Заявника;

- введення депешних даних при їх наявності;

- реєстрація звернення з одночасним доведенням до Виконавця відомостей про надходження нової претензійної справи для опрацювання.

Щонайменше список МПВ мав би складатися хоча б з одного рядка, який відповідає одному МПВ, однак з урахуванням окремих випадків, коли у зверненні відомості щодо МВП, система забезпечуватиме формування та збереження тільки умовно-постійної інформації щодо Заявника та експертно визначеної категорії звернення: скарга, заява або таке, що не відноситься до професійної діяльності ЦБР (при цьому забезпечується автоматичне формування коментарю, наприклад, „Відомості про будь-яке МПВ відсутні!?” про відсутність відомостей щодо МПВ або „Звернення не стосується діяльності ЦБР та буде перенаправлене за місцем призначення”, та фіксація визначеної категорії звернення).

У випадку, якщо у зверненні знайдені дублікати деяких МПВ система забезпечує автоматичне формування коментарю, наприклад, „МПВ [значення ключових реквізитів] вже опрацьовується Виконавець – ПІБ!?” про наявність дубліката.

У випадку, якщо у зверненні перелічені МПВ, що всі дублюються, тобто такі, по яких вже оформлені облікові картки, електронна копія звернення не створюється.

Робота за зверненням (рекламаціями або заявами або скаргами) ІПА та іноземних громадян виконується „Реєстратором рекламацій” та „Виконавцем” і починається зі створення електронної копії звернення, яке може надходити до ЦБР у вигляді:

- заповненого бланку форми СN08, при цьому відомості, які повідомляються установою обміну, можуть бути відсутніми;

- листа довільної форми та змісту. Структурно таке звернення складається з умовно-постійної інформації щодо Заявника та відомостей щодо списку МПВ, які є предметом звернення і який наводиться у зверненні.

При надходженні заповненого бланка форми CN08 у ньому може бути описано тільки одне МПВ.

При надходженні листа довільної форми та змісту у ньому може бути список МПВ, щонайменше у списку МПВ може бути вказано одне МПВ.

Перед опрацюванням таких звернень у ЦБР вони мають бути перекладені на українську мову.

Укрупнена схема зв’язків при експлуатації АС „Рекламації” наведена на рис. 2.1.

Схема організаційної структури АС „Рекламації” наведена нарис. 2.2.

		Фізичні та юридичні особи України		Фізичні та юридичні особи інших держав світу		Іноземні поштові адміністрації

 

Рис. 2.1. Укрупнена схема зв’язків при експлуатації АС „Рекламації”

 

Рис. 2.2. Схема організаційної структури АС „Рекламації”

До складу посадових осіб, які забезпечують функціонування АС „Рекламації”, тобто є користувачами й персоналом АС „Рекламації” входять:

- працівники ЦБР;

- працівники ВУМР;

- працівники ЦІТ УДППЗ „Укрпошта”.

До складу посадових осіб, які використовують інформацію АС „Рекламації” для прийняття рішень, тобто є користувачами АС „Рекламації” входять:

- керівництво та структурні підрозділи Дирекції поштової безпеки;

- керівництво та структурні підрозділи Генеральної дирекції УДППЗ „Укрпошта”.

2.2 Аналіз діяльності з розшуку міжнародних поштових відправлень в ЦБР ДОПП за період січень-березень 2008 р.

Діяльність з розшуку міжнародних поштових відправлень в ЦБР здійснимо за даними Аналізу заяв, скарг та рекламацій, розглянутих ЦБР протягом січня-березня 2008 р.

Протягом 1 кварталу 2008 р. до Центрального бюро рекламацій надійшло від споживачів послуг поштового зв’язку України 1506 претензій, заяв та скарг, що на 128 одиниць або 9,29% більше порівняно з 1 кварталом 2007 р.

Найбільшу питому вагу у загальній кількості заяв та скарг в 1 кв. 2008 р. складають звернення на неодержання адресатами міжнародних поштових відправлень – 1335 одиниць або 0,887 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли; недоодержання повідомлень про вручення міжнародних поштових відправлень – 134 одиниці або 0,089 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли. На необґрунтоване повернення іноземними поштовими Адміністраціями за зворотною адресою поштових відправлень протягом 1 кв. 2008 р. прийшлося 15 одиниць або 0,01 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли; на нестачу, пошкодження та заміну вкладення у міжнародних поштових відправленнях надійшли 15 заяв або 0,01 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли; на нестачу валюти надійшло 2 заяви або 0,001 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли; на уповільнення у проходженні – 2 заяви або 0,001 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли. Кількість звернень, що надійшли з інших причин складає 3 одиниці або 0,002 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли. Дослідження динаміки надходження звернень споживачів послуг поштового зв’язку України протягом п’яти років (2004-2008 рр.), їх кількість постійно зростає. В дод. А наведено розподіл питомої ваги причин надходження заяв протягом січня-березня 2008 р., в дод. Б наведено кількість надходження заяв за 1 кв. 2004 р. – 1 кв. 2008 р., в дод. И наведено аналіз заяв, скарг та рекламацій, що надійшли протягом січня-березня 2008 р.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7