Удосконалення технологій розшуку міжнародних поштових відправлень

Згідно ст. 3.3.5.1 Пам’ятна записка щодо виконання універсальної поштової служби, прийнятої Міжнародним бюро Всесвітнього поштового Союзу в Берні в 2001 р., для покращення відносин з клієнтами Всесвітній поштовий Союз запропонував наступні методи:

- надання інформації;

- створення служби рекламацій;

- організація арбітражної служби;

- впровадження системи виплати відшкодувань.

Розшуком міжнародних поштових відправлень в Україні займається ЦБР (Центральне бюро рекламацій) ДОПП (дирекції оброблення та перевезення пошти) УДППЗ «Укрпошта». Розшук міжнародних поштових відправлень в ЦБР здійснюється з використанням автоматизованої системи «Рекламації». Автоматизована система „Рекламації” (далі АС „Рекламації”) призначена для автоматизації виробничо-технологічної діяльності працівників Центрального бюро рекламацій (ЦБР) УДППЗ „Укрпошта” у частині керування електронним обігом документів, що стосуються опрацювання претензій з міжнародних поштових відправлень, у тому числі з вимогою про відшкодування завданих збитків, у разі невиконання або неналежного виконання оператором поштового зв’язку обов’язків із надання послуг поштового зв’язку.

До складу посадових осіб, які забезпечують функціонування АС „Рекламації”, тобто є користувачами й персоналом АС „Рекламації” входять:

- працівники ЦБР;

- працівники ВУМР;

- працівники ЦІТ УДППЗ „Укрпошта”.

До складу посадових осіб, які використовують інформацію АС „Рекламації” для прийняття рішень, тобто є користувачами АС „Рекламації” входять:

- керівництво та структурні підрозділи Дирекції поштової безпеки;

- керівництво та структурні підрозділи Генеральної дирекції УДППЗ „Укрпошта”.

Питання про роботу із рекламаціями ІПА, зверненнями громадян, підприємств та установ щодо розшуку міжнародних поштових відправлень та порушень, що призвели до неналежного надання послуг поштового зв’язку, стан виконавчої дисципліни структурних підрозділів УДППЗ «Укрпошта» постійно знаходяться на контролі у ЦБР, доводяться до відома керівництва філіалів і розглядаються на семінарських заняттях із відповідними працівниками підприємства.

Для удосконалення автоматизованої системи реєстрації та контролю проходження поштових відправлень пропонується.

По-перше, потрібно обладнати робочі місця за рахунок наявної комп’ютерної техніки шляхом її модернізації.

По-друге, необхідне підвищення обізнаності працівників та удосконалення вміння працювати на комп’ютері, користуватись мережею Інтернет.

По-трете, важливе завдання – повноцінна промислова експлуатація системи реєстрації та контролю проходження міжнародних поштових відправлень – АСРК.

По-четверте, проблемним питанням залишається забезпечення відповідності матеріального та інформаційного потоків при проходженні міжнародних поштових відправлень між об’єктами. Для його вирішення треба зупинити плинність кадрів серед операторів АСРК та забезпечити необхідний рівень їхньої підготовки, встановити жорсткий контроль за дотриманням технології обробки міжнародних поштових відправлень з обов’язковим введенням інформації про реєстровані поштові відправлення.

По-п’яте, треба максимально зосереджувати увагу на впровадженні корпоративних автоматизованих систем, зокрема АС «Моніторинг послуг поштового зв’язку», АС «Фінансове управління», АРМ ВЗ, АСРК, а також на модернізації корпоративної комунікаційної мережі.

По-шосте, слід провести модернізацію, доопрацювання та розвиток АС «Рекламації».

По-сьоме, необхідно розробити та впровадити автоматизовану систему розшуку міжнародних поштових відправлень «Клієнт-пошук», яка буде включати можливість самостійного відстеження та пошуку клієнтом власних міжнародних поштових відправлень.

На сьогоднішній день існують системи розшуку міжнародних поштових відправлень в різних країнах, кращий досвід яких можна адаптувати до роботи в даному напрямку в Україні.

ПЕРЕЛІК ПОСИЛАНЬ

1.                 Конституція України від 28.06.1996 р. № 254 к/96 ВР // Відомості Верховної Ради України

2.                 Закон України «Про зв’язок» від 16.05.1995 року №160/95-ВР

3.                 Закон України «Про поштовий зв’язок» від 4 жовтня 2001 року №2759-ІІІ

4.                 Закон України „Про захист споживачів” № 1023-XII від 12 травня 1991 р. (зі змінами та доповненнями)

5.                 Комплексна програма створення єдиної національної системи зв’язку, затверджена постановою КМУ від 27.09.93 № 790

6.                 Концепція розвитку зв’язку України до 2010 року, прийнята постановою Кабінету Міністрів України від 09.12.1999 р. №2238

7.                 Положення про митний контроль і митне оформлення міжнародних поштових відправлень, затверджене наказом Держмитслужби України, Держкомзв’язку України від 27.10.99 р. №680/108

8.                 Наказ Держкомзв’язку України від 25.02.03р. №30 “Про встановлення нормативів якості”

9.                 Правила надання послуг поштового зв’язку, затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 17 серпня 2002 р. №1155

10.            Правила виплати підприємствами поштового зв’язку збитків, завданих унаслідок ненадання чи неналежного надання послуг з пересилання міжнародних поштових відправлень, затверджені наказом Держкомзв’язку України від 18.03.2003р. №50

11.            Правила приймання та відправляння міжнародної пошти пунктами міжнародного поштового обміну, затверджені наказом Держкомзв’язку України та Держмитслужби України від 10.12.2002 р. №235/688

12.            Положення про Консультативну раду з питань митного контролю міжнародних поштових відправлень і розвитку послуг поштового зв’язку, затверджене наказом Держмитслужби України та Держкомзв’язку України від 29.10.2001 р.№694/177

13.            Статут Всесвітнього поштового союзу набув чинності 1 січня 1966 р., для України - 10 лютого 1978 р.

14.            Всесвітня поштова конвенція N 564/2006 від 21.06.2006 р.

15.            Методика оцінки показників якості надання послуг поштового зв'язку та їх контролю, затверджена Наказом Міністерством транспорту та зв’язку України 17.04.2008 № 452 «Про затвердження Методики оцінки показників якості надання послуг поштового зв'язку та їх контролю і квартальної форми відомчої звітності № 17-П зв'язок (якість)»

16.            Пам’ятна записка щодо виконання універсальної поштової служби, прийнята Міжнародним бюро Всесвітнього поштового Союзу в Берні в 2001 р.

17.            Резолюція С18/1999 «Стандарти в області якості служби, що застосовуються до універсальної поштової служби», прийнята Міжнародним бюро Всесвітнього поштового Союзу в Берні в 1999 р.

18.            Резолюція АС 19/1997 «Нормативи в області якості служби», прийнята Міжнародним бюро Всесвітнього поштового Союзу в Берні в 1997 р.

19.            Оперативне керівництво для постійного контролю строків пересилання авіа/пріоритетної письмової кореспонденції, затверджене Міжнародним Бюро Всесвітнього поштового союзу в 2007 р.

20.            Порядок пересилання поштових відправлень, затвердженого Наказом УДППЗ "Укрпошта" 12.05.2006 р. №211

21.            ДНАОП 5.2.10-1. 01-96 «Правила безопасности при выполнении работ на предприятиях почтовой связи», утвержденного приказом Госнадзорохрантруда Украины от 17.05.96 № 86

22.            Брагін А.С., Петрова В.М., Шматько В.С. Основи поштового зв’язку та його технології / Навч. посіб. за ред. проф. М.Ю. Ільченка. – К.: ІВЦ: Вид-во «Політехника», 2004. – 440 с.

23.            Васюренко В. Пошук міжнародних поштових відправлень в Україні // Консультант, 2008. - № 11. – С. 14-15

24.            Гулян Г. Почтовая связь. Основы и технологии // Учебн. пособие. Под ред. В.А. Кравца. – Харьков: НТУ: ХПИ, 2003. – 257 с.

25.            Іванов В.С. Визнання специфіки прав споживачів послуг поштового зв’язку у рамках ЄС // Бізнес. – 2008. - № 15. – С. 9-10.

26.            Карначева Т.Г. Автоматизация поиска международных почтовых отправлений почтовыми Администрациями иностранных государств // Автоматизация и современные технологии, №6. – 2002. – С.15-16

27.            Леоненко А.І. Проблеми поштового зв’язку в Україні // Консультант, 2008. - № 10. – С. 12-13

28.            Цуркану Н.М. Влияние АРМ на качество и эффективность почтовой связи // Контракти. – 2008. - № 14. – С. 19-20.

ДОДАТКИ

Додаток а

Причини надходження заяв протягом січня-березня 2008 р.

Додаток Б

Кількість надходження заяв за 1 кв. 2004 р. – 1 кв. 2008 р.

Додаток В

Кількість надходження рекламацій за 1 кв. 2004 р. – 1 кв. 2008 р.

Додаток Д

Надходження рекламацій у розрізі ІПА, з яких протягом І кв. 2004 р. – І кв. 2008 р. надійшла найбільша кількість рекламацій

Найменування ІПА	Надійшло рекламацій
	1 кв. 2004 р.	1 кв. 2005 р.	1 кв. 2006 р.	1 кв. 2007 р.	1 кв. 2008 р.	Збільш., зменш. у 1 кв. 2008 р. порівняно з 1 кв. 2007 р.
	1	2	3	4	5	6
Росія	321	243	165	221	234	5,9
Німеччина	212	265	154	2014	339	-83,2
США	145	56	123	245	345	40,8
Польща	55	43	43	86	412	379,1
Франція	45	63	64	65	74	13,8
Ізраїль	43	42	34	115	250	117,4
Велика Британія	46	11	12	10	105	950,0
Італія	31	17	23	21	29	38,1
Португалія	33	22	15	24	53	120,8
Іспанія	32	24	31	30	51	70,0
Нідерланди	31	24	21	22	33	50,0
Чехія	22	23	25	90	216	140,0
Казахстан	21	21	22	16	27	68,8
Канада	20	21	21	31	167	438,7
Швейцарія	16	20	14	51	66	29,4
Китай	15	16	23	43	87	102,3
Австралія	13	13	11	22	17	-22,7
Австрія	11	8	15	37	21	-43,2
Словаччина	5	4	102	9	50	455,6

Додаток Е

Причини надходження рекламацій протягом січня-березня 2008 р.

Додаток Ж

Кількість рекламацій, заяв, що надійшли протягом січня-березня 2008 р.

Найменування дирекцій	Надійшло рекламацій			Надійшло заяв
	1 кв. 2008 р.	1 кв. 2007 р.	Збільш., зменш., %	1 кв. 2008 р.	1 кв. 2007 р.	Збільш., зменш., %
	1	2	3	4	5	6
Вінницька	69	100	-31,00	30	35	-14,29
Волинська	51	60	-15,00	11	18	-38,89
Дніпропетровська	207	316	-34,49	114	117	-2,56
Донецька	224	230	-2,61	119	111	7,21
Житомирська	45	63	-28,57	18	10	80,00
Закарпатська	77	71	8,45	21	18	16,67
Запорізька	117	129	-9,30	38	32	18,75
Івано-Франківська	92	87	5,75	20	15	33,33
Кіровоградська	36	54	-33,33	41	36	13,89
Київська	78	103	-24,27	30	24	25,00
Кримська	149	205	-27,32	85	72	18,06
Луганська	106	130	-18,46	80	65	23,08
Львівська	262	190	37,89	50	47	6,38
Миколаївська	67	68	-1,47	38	27	40,74
Одеська	233	252	-7,54	85	75	13,33
Полтавська	60	89	-32,58	52	35	48,57
Рівненська	48	42	14,29	12	8	50,00
Сумська	48	59	-18,64	41	35	17,14
Тернопільска	87	57	52,63	18	20	-10,00
Харківська	194	250	-22,40	72	58	24,14
Херсонська	69	92	-25,00	47	36	30,56
Хмельницька	52	62	-16,13	21	26	-19,23
Черкаська	60	114	-47,37	34	40	-15,00
Чернігівська	30	63	-52,38	16	15	6,67
Чернівецька	48	66	-27,27	30	13	130,77
м. Севастополь	51	50	2,00	39	43	-9,30
м. Київ	610	753	-18,99	258	237	8,86
Без визначення дир.	41	26	57,69	86	110	-21,82
Транзит	39	27	44,44
Разом:	3250	3808	-14,65	1506	1378	9,29

Додаток И

Аналіз заяв, скарг та рекламацій, що надійшли протягом січня-березня 2008 р.

Кількість звернень	Надійшло заяв, скарг							Надійшло рекламацій
	1 кв. 2008 р.	Питома вага	1 кв. 2007 р.	% зниж. зрост.	З вини ІПА 1 кв. 2008 р.	З вини ІПА 1 кв. 2007 р.	% зниж. зрост.	1 кв. 2008 р.	Питома вага	1 кв. 2007 р.	% зниж. зрост.	З вини ПАУ 1 кв. 2008 р.	З вини ПАУ 1 кв. 2007 р.	% зниж. зрост.
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15
Всього:	1506		1378	9,29	165	185	-10,81	3250		3808	-14,65
у т.ч.
недоодерж. МПВ	1335	0,887	1191	12,09	165	185	-10,81	3135	0,9646	3719	-15,7
недоодерж. повідомл.	134	0,089	154	-12,99				19	0,0058	51	-62,75
необгрунт. поверн.	15	0,01	17	-11,76				6	0,0019	5	20
нестача вкладен.	15	0,01	14	7,14				39	0,012	19	105,26
нестача валюти	2	0,001	1	100				1	0,0003	1	0
уповіл. в проходж.	2	0,001	1	100				25	0,0077	12	108,33
інші причини	3	0,002						25	0,0077	1	2400

 

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7