Удосконалення технологій розшуку міжнародних поштових відправлень

Розслідуванням за зверненнями, що надійшли до ЦБР протягом 1 кв. 2008 р., встановлено 165 випадків втрат міжнародних поштових відправлень та інших порушень з вини іноземних поштових Адміністрацій та авіакомпаній, що складає 10,96% від загальної кількості звернень або 12,36% від кількості звернень щодо неодержання міжнародних поштових відправлень. Порівняно з аналогічним періодом минулого року цей показник зменшився на 20 випадків, або 10,81%.

Незважаючи на деяке зменшення кількості виплат відшкодувань за рахунок іноземних поштових Адміністрацій (переважно, за рахунок Великої Британії, США, Франції, Німеччини, Ізраїлю та Росії), вона залишається досить високою.

Щодо звернень стосовно неотримання повідомлень про вручення міжнародних поштових відправлень, то враховуючи порядок їх пересилання, встановити причину їх неодержання з вини будь-якої поштової Адміністрації неможливо.

Заявникам після закінчення перевірки надаються оформлені дублікати повідомлень про вручення поштових відправлень або за відсутності їх належного оформлення, - ксерокопії з відповіддю ІПА.

У 1 кв. 2008 р. із 15 заяв щодо необґрунтованого повернення міжнародних поштових відправлень, іноземними поштовими Адміністраціями було підтверджено три його факти, у тому числі: ПА Росії, Канади та Великої Британії.

Інші порушення, заявлені у зверненнях, не були підтверджені іноземними поштовими Адміністраціями.

Кількість рекламацій, що надійшли до Центрального бюро рекламацій від іноземних поштових Адміністрацій у 1 кв. 2008 р. порівняно з 1 кв. 2007 р. зменшилась на 558 одиниць (14,65%), але все одно залишилась достатньо високою і дорівнювала 3250 рекламацій. В дод. В наведено кількість надходження рекламацій за 1 кв. 2004 р. – 1 кв. 2008 р., в дод. Д наведено обсяги надходження рекламацій у розрізі ІПА, з яких протягом І кв. 2004 р. – І кв. 2008 р. надійшла найбільша кількість рекламацій, в дод. Е наведено розподіл питомої ваги причин надходження рекламацій протягом січня-березня 2008 р., в дод. Ж наведено кількість рекламацій, заяв, що надійшли протягом січня-березня 2008 р.

В 1 кв. 2008 р. порівняно з 1 кв. 2007 р. значно збільшено кількість рекламацій, що надійшли із ПА Великої Британії (105 у 1 кв. 2008 р. проти 10 у 1 кв. 2007 р. або на 950% більше), Ізраїлю (250 у 1 кв. 2008 р. проти 115 у 1 кв. 2007 р. або на 117,4% більше), Польщі (412 у 1 кв. 2008 р. проти 86 у 1 кв. 2007 р. або на 379,1% більше), Португалії (53 у 1 кв. 2008 р. проти 24 у 1 кв. 2007 р. або на 120,8% більше), Чехії (216 у 1 кв. 2008 р. проти 90 у 1 кв. 2007 р. або на 140% більше), Канаді (167 у 1 кв. 2008 р. проти 31 у 1 кв. 2007 р. або на 438,7% більше), Китаю (87 у 1 кв. 2008 р. проти 43 у 1 кв. 2007 р. або на 102,3% більше), Словаччині (50 у 1 кв. 2008 р. проти 9 у 1 кв. 2007 р. або на 455,6% більше).

Інформація про надходження рекламацій у розрізі іноземних поштових Адміністрацій за І кв. 2004 р. – І кв. 2008 р. наведено в дод. Д.

Найбільшу питому вагу у загальній кількості рекламацій, що надійшли протягом І кв. 2008 р. склали:

- рекламації із ПА Польщі (412 або 12,68% від загальної кількості рекламацій, що надійшли),

- США (345 або 10,62% від загальної кількості рекламацій, що надійшли),

- Німеччини (339 або 10,43% від загальної кількості рекламацій, що надійшли),

- Ізраїлю (250 або 7,7% від загальної кількості рекламацій, що надійшли);

- Росії (234 або 7,2% від загальної кількості рекламацій, що надійшли).

У 1 кв. 2008 р. у порівнянні з 1 кв. 2007 р. у 6,3 рази зменшено кількість рекламацій, що надійшли із поштової Адміністрації Німеччини (339 у 1 кв. 2008 р. проти 2014 у 1 кв. 2007 р.).

Різке збільшення рекламацій із ПА Німеччини у 1 кв. 2007 р. було зумовлено порушенням положень Актів Всесвітнього поштового союзу з боку бюро обміну Франкфурт при відправці пошти в Україну.

Значне збільшення рекламацій з більшості іноземних поштових Адміністрацій у 1 кв. 2008 р. також з’явилось внаслідок порушень ними порядку відправки пошти. При одержанні депеш із багатьох ІПА та їх перевірці постійно виявляються такі порушення: нестача мішків, реєстрованих відправлень та відправлень з оголошеною цінністю, відсутність письмових карт (CN 31) та особливих листів (CN 33) і таке інше.

Усі ці порушення призводять до значного збільшення рекламацій з боку іноземних поштових Адміністрацій на адресу ПА України та звернень з боку громадян України, котрі очікують поштові відправлення з-за кордону.

Тільки у 1 кв. 2008 р. на посилочну пошту, яка надійшла з-за кордону, працівниками ММПО «Київ» було складено 2542 перевірних повідомлень, у порівнянні з 1 кв. 2007 р. їх кількість зросла на 517, або на 29,4%.

По письмовій кореспонденції, яка надійшла до ММПО «Київ» у 1 кв. 2008 р., було складено 2250 перевірних повідомлень, їх кількість в порівнянні з 1 кв. 2007 р. зросла на 195, або на 9,4%. Наприклад, у 1 кв. 2008 р. в цеху оброблення міжнародної пошти № 2 ДОПП зафіксовано неотримання більше 1295 рекомендованих відправлень та отримання близько 350 шт. відправлень письмовій кореспонденції з розірваними оболонками.

На посилочну пошту, що була відправлена із України за кордон, у 1 кв. 2008 р. одержано 709 перевірних повідомлень, по письмовій кореспонденції – 915.

Найбільшу кількість перевірних повідомлень було складено на пошту, яка надходила із Польщі, США, Нідерландів, Чехії, Великої Британії, Ізраїлю, Литви, Латвії, Португалії та Кіпру.

Велика кількість перевірних повідомлень значно ускладнює роботу Центрального бюро рекламацій і призводить до довготривалих листувань з іноземними поштовими Адміністраціями, так як при цьому необхідно надсилати копії документів, які підтверджують факти одержання дефектної пошти, у багатьох випадках виникає потреба з’ясування спірних питань між перевізниками та працівниками пошти для вирішення питань щодо відповідальності за міжнародні поштові відправлення.

Ускладнює роботу Центрального бюро рекламацій і незадовільна виконавча робота дирекцій поштового зв’язку: запити до філіалів стосовно розшуку міжнародних поштових відправлень надсилаються поштою та e-mail, проте відповідь на запити у більшості випадків Центральне бюро рекламацій одержує лише після нагадувань.

Несвоєчасні відповіді на запити призводять також до додаткового листування з іноземними поштовими Адміністраціями та збільшення рахунків з їх боку.

Наразі, незадовільний стан виконавчої дисципліни дирекцій поштового зв’язку, а також відсутність будь-якого впливу на цю ситуацію з боку Центрального бюро рекламацій (враховуючи його статус), вимагає вжиття певних заходів з боку Генеральної дирекції, оскільки цього потребує підготовка до впровадження, в найближчому часі, довідкової Інтернет-системи поштових посилок «Крікет» з обмеженими термінами виконання.

Успіх роботи буде залежати від усіх причетних до цього напряму діяльності працівників.

Найбільшу питому вагу у загальній кількості рекламацій, що надійшли протягом 1 кв. 2008 р. до Центрального бюро рекламацій, складають:

- рекламації щодо неотримання міжнародних поштових відправлень – 3135 одиниць або 0,9646 питомої ваги всіх рекламацій, що надійшли;

- нестачі вкладення – 39 одиниць або 0,012 питомої ваги всіх рекламацій, що надійшли;

- уповільнення у проходженні міжнародних поштових відправлень та аналогічно рекламації з інших причин – 25 одиниць або 0,0077 питомої ваги всіх рекламацій, що надійшли.

У порівнянні з 1 кв. 2007 р. в 1 кв. 2008 р. на 15,7% зменшено кількість рекламацій щодо неотримання міжнародних поштових відправлень (3135 проти 3719), на 62,75% стосовно неодержання повідомлення про вручення міжнародних поштових відправлень (19 проти 51).

Разом із цим, відповідно 105,26%, 108,33% і 2400% збільшено кількість рекламацій стосовно нестачі вкладень (39 проти 19), уповільнення у проходженні міжнародних поштових відправлень (25 проти 12) та рекламацій з інших причин (25 проти 1).

Проте, слід відзначити, що випадків уповільнення у проходженні міжнародних поштових відправлень з вини ПА України не було підтверджено.

Із загальної кількості рекламацій, найбільша їх частина надійшла на роботу нижчезазначених філіалів:

- Київської міської дирекції – 609 або 18,7%;

- Львівської міської дирекції – 262 або 8,1%;

- Одеської міської дирекції – 233 або 7,2%;

- Донецької міської дирекції – 224 або 6,9%;

- Дніпропетровської міської дирекції – 206 або 6,4%;

- Харківської міської дирекції – 194 або 6%.

Слід відзначити, що збільшення кількості рекламацій на роботу дирекцій поштового зв’язку у 1 кв. 2008 р. мало місце лише по дирекціях західного регіону, а саме: Львівської, Тернопільської, Івано-Франківської та Рівненської ДПЗ. Це пояснюється збільшенням у 4,79 рази кількості рекламацій, що надійшли із ПА Польщі. На роботу інших дирекцій кількість рекламацій, що надійшли із ІПА, зменшено (дод. Д).

Факт втрати міжнародних поштових відправлень у 1 кв. 2008 р. мав місце з вини Запорізької дирекції, що складає 0,015% від загальної кількості рекламацій, що надійшли до ЦБР.

Інші порушення, зазначені у рекламаціях іноземних поштових Адміністрацій, не були підтверджені поштовою Адміністрацією України.

Продовжує залишатися тенденція до зростання випадків видачі міжнародних поштових відправлень неналежним особа: у 1 кв. 2008 р. їх кількість зросла на 13,7% (9 проти випадків у 1 кв. 2007 р.).

Основними причинами фактів втрат залишаються порушення працівниками об’єктів поштового зв’язку України правил обробки та вручення міжнародних поштових відправлень, а також відсутність належного контролю з боку контролюючих осіб.

Питання про роботу із рекламаціями ІПА, зверненнями громадян, підприємств та установ щодо розшуку міжнародних поштових відправлень та порушень, що призвели до неналежного надання послуг поштового зв’язку, стан виконавчої дисципліни структурних підрозділів УДППЗ «Укрпошта» постійно знаходяться на контролі у ЦБР, доводяться до відома керівництва філіалів і розглядаються на семінарських заняттях із відповідними працівниками підприємства.

3. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ ТЕХНОЛОГІЙ РОЗШУКУ МІЖНАРОДНИХ ПОШТОВИХ ВІДПРАВЛЕНЬ

3.1 Удосконалення системи автоматизованої системи реєстрації та контролю проходження міжнародних поштових відправлень (АСРК)

Запровадження системи реєстрації та контролю проходження реєстрованої пошти, системи обробки міжнародної пошти та системи діагностичного контролю пересилання звичайних (простих) листів прискорять реалізацію послуг Укрпошти.

Комплексне впровадження цих систем уможливить автоматизований облік одночасно в усіх виробничих підрозділах та збір інформації в електронному вигляді за єдиним регламентом. Впровадження АСРК дасть змогу підвищити якість поштової служби, поліпшить збереження реєстрованої пошти, сприятиме збільшенню обсягів її пересилання, а також удосконалить механізм взаєморозрахунків у цій сфері, скоротить витрати на обмін поштових відправлень.

Місця міжнародного поштового обміну, вузли, центри поштового зв’язку, поштамти та центри обробки пошти обладнуються спеціальними автоматизованими робочими місцями, за допомогою яких реквізити кожної посилки вводитимуться в автоматизований масив даних і відображатимуться в Інтернеті, на веб-сайті Укрпошти. Клієнти зможуть оперативно відстежити шлях пересилання, обробки посилки та її вручення адресату. Такий метод контролю сприятиме підвищенню надійності поштової служби, а також посиленню відповідальності персоналу за дотримання контрольних термінів пересилання посилок та забезпечення схоронності їх вмісту.

І це стане можливим за умови професійності працівників та повного обладнання робочих місць АСРК.

Для удосконалення системи автоматизованої системи реєстрації та контролю проходження поштових відправлень пропонується.

По-перше, потрібно обладнати додаткові робочі місця за рахунок наявної комп’ютерної техніки шляхом її модернізації. За наявності оновленого програмного забезпечення, комп’ютерного обладнання, мережі Інтернет, ЦБР зможе покращити якість розшуку міжнародних поштових відправлень та зменшити кількість робочих місць.

По-друге, необхідне підвищення обізнаності працівників та удосконалення вміння працювати на комп’ютері, користуватись мережею Інтернет. Для цього слід направити персонал на курси підвищення кваліфікації. З цією метою слід провести навчання сортувальників, операторів, програмістів (операторів ПЕОМ), контролюючих осіб, заступників керівників ДОПП. Для полегшення роботи із системою АСРК фахівцями ДОПП слід розробити Пам’ятку для операторів, які задіяні безпосередньо на робочому місці Автоматизованої системи реєстрації, обробки та контролю проходження міжнародних поштових відправлень в межах України. Компетентні фахівці повинні надати відповідні консультації в кожному виробничому підрозділі персоналу, який безпосередньо працює з програмним забезпеченням.

По-трете, важливе завдання – повноцінна промислова експлуатація системи реєстрації та контролю проходження міжнародних поштових відправлень – АСРК. Слід виконати низку заходів із модернізації програмного забезпечення АСРК, реалізувати функції контролю доставки та вручення поштових відправлень на об’єктах поштового зв’язку, забезпечити тиражування нових версій програмного забезпечення АСРК та АС АРМ «ВЗ» із цими функціями на мережі підприємства.

По-четверте, проблемним питанням залишається забезпечення відповідності матеріального та інформаційного потоків при проходженні міжнародних поштових відправлень між об’єктами. Для його вирішення треба зупинити плинність кадрів серед операторів АСРК та забезпечити необхідний рівень їхньої підготовки, встановити жорсткий контроль за дотриманням технології обробки міжнародних поштових відправлень з обов’язковим введенням інформації про реєстровані поштові відправлення.

По-п’яте, треба максимально зосереджувати увагу на впровадженні корпоративних автоматизованих систем, зокрема АС «Моніторинг послуг поштового зв’язку», АС «Фінансове управління», АРМ ВЗ, АСРК, а також на модернізації корпоративної комунікаційної мережі. Нині керівництву УДППЗ «Укрпошта» потрібно взяти під особистий контроль питання організації виробничого процесу з метою забезпечення інтеграції корпоративних автоматизованих систем у частині обміну даними для зменшення трудовитрат та отримання достовірних даних про надані послуги. Це дасть можливість підвищити якість надання поштових послуг та удосконалить технології розшуку міжнародних поштових відправлень.

По-шосте, слід провести модернізацію, доопрацювання та розвиток АС «Рекламації». Основні пропозиції модернізації, доопрацювання та розвитку АС «Рекламації» є наступними:

1) Необхідно розробити програмне забезпечення процедур даними між АС «Рекламації» та системою «Пошук» АСРК (при присвоєнні реєстраційного номера на вхідні рекламації, автоматичне формування, направлення запиту в пошукову систему за ШКІ) та отримання відповіді на нього.

2) Слід внести зміни у програмне забезпечення процедур відправки ІПА вихідної рекламації CN08 (лицьової сторони) засобами електронної пошти:

- створення PDF-файлу підготовленого за шаблоном тексту повідомлення;

- відправлення ІПА PDF-файлу вихідної рекламації CN08 (лицьової сторони) з можливістю приєднання PDF-файлу підготовленого за шаблоном тексту повідомлення та інших PDF-файлів (підготовлених за шаблоном);

- протоколювання в історії справи події відправки ІПА вихідної рекламації CN08 (лицьової сторони) з уточненням приєднаних до повідомлення файлів.

3) Необхідно розробити програмне забезпечення процедур відправлення ІПА відповіді на вхідну рекламацію CN08 (лицьова сторона) засобами електронної пошти:

- створення PDF-файлу підготовленого за шаблоном тексту-відповіді повідомлення;

- відправлення ІПА PDF-файлу підготовленого за шаблоном тексту-відповіді на вхідну CN08 рекламації (лицьова сторона) з можливістю приєднання інших PDF-файлів (підготовлених за шаблоном);

- протоколювання в історії справи події відправляння ІПА відповіді на вхідну рекламації CN08 (лицьова сторона) з уточненням приєднаних до повідомлення файлів.

4) Треба розробити програмне забезпечення зведеного обліку та статистики, щодо відправлених та отриманих у електронному вигляді вихідних та вхідних рекламації CN08 (лицьова сторона):

- створення пошукових оглядів зведеного обліку та статистики щодо відправлених та отриманих у електронному вигляді вихідних та вхідних рекламації CN08 (лицьова сторона) з використанням e-Mail та FTR-сервера;

- створення звітності щодо зведеного обліку та статистики відправлених та отриманих у електронному вигляді вихідних та вхідних рекламації CN08 з використанням e-Mail та FTR-сервера;

- протоколювання в історії справи події відправки (e-Mail) рекламації CN08 (лицьова сторона) з сервера вихідних повідомлень.

5) Слід розробити програмне забезпечення, щодо процедур відправляння засобами електронної пошти рекламації (лицьова сторона) за шляхом проходження МПВ, включаючи транзитні країни та країну призначення:

- створення нового довіднику «ММПО Країн Світу»;

- заповнення установи обміну призначення у справі з довідника «ММПО Країн Світу»;

- відправляння з можливістю вибору з довідника «Адреси ІПА» електронної адреси транзитної країни (при наявності даних про установу обміну призначення) або подальшого вибору з довідника «Адреси ІПА» транзитної країни та її електронної адреси (при відсутності даних про установу обміну призначення).

6) Треба розробити програмне забезпечення засобів контролю наявності повторних номерів справ окремо у основній БД «ЦБР» та окремо у БД «Архів».

По-сьоме, необхідно розробити та впровадити автоматизовану систему розшуку міжнародних поштових відправлень «Клієнт-пошук», яка буде включати можливість самостійного відстеження та пошуку клієнтом власних міжнародних поштових відправлень. Упровадження інформаційних технологій на підприємстві пов’язане з інтеграцією існуючих програмних продуктів, забезпеченням повної сумісності даних та єдиної системи кодифікації.

Дана система повинна передбачати наступне:

1) для даної автоматизованої системи розшуку міжнародних поштових відправлень «Клієнт-пошук» необхідно на сайті УДППЗ „Укрпошта” створити сторінку «Клієнт-пошук»;

2) клієнт з будь-якого комп’ютера може зайти на сайт УДППЗ „Укрпошта”, зайти на сторінку «Клієнт-пошук»;

3) вводиться штрихкодовий ідентифікатор поштового відправлення (рис. 3.1);

ВІДСЛІДКОВУВАННЯ РЕЄСТРОВАНИХ ПОШТОВИХ ВІДПРАВЛЕНЬ

Пошук за поштовим ідентифікатором УДППЗ „Укрпошта”
	Введіть поштовий ідентифікатор відправлення

Рис. 3.1. Інтерфейс сторінки «Клієнт-пошук» для пошуку клієнтів поштових відправлень

4) після введення штрихкодового ідентифікатора поштового відправлення в спеціальне поле, натискається кнопка „Пошук”, при невірному наборі ідентифікатора або іншому пошуку другого поштового натискається кнопка „Очистити”. При виборі „Пошук” перед клієнтом повинна виникнути історія руху поштового відправлення під назвою „Результати пошуку поштового відправлення” (рис. 3.2).

РЕЗУЛЬТАТИ ПОШУКУ

Міжнародний поштовий ідентифікатор: CP760081604UA

Прийнято до пересилання: Лист рекомендований, Без розряду, Без відмітки

Відправник: Населення

Операція	Дата	Місто проведення операції		Атрибут операції	Маса (кг.)	Оголошена цінність (грн.)	Сума післяплати (грн.)	Адресовано
		Індекс	Назва ОПС					Індекс	Адреса
Приймання	26.02.2009	01014	КИЇВ-14	Одиничний	0.006	0	0		Російська Федера-ція
Обробка	26.02.2009	01014	КИЇВ-14	Сортування	0
Обробка	27.02. 2009 14.00	03999	Київ РІ	Надійшло в місце ММПО	0
Експорт	27.02. 2009 17:25	03999	Київ PI	Відправлено з ММПО	0				Російська Федера-ція

Экспортовано: Лист рекомендований

Рис. 3.2. Результати пошуку поштового відправлення

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7