Методы оценки персонала в гостиничном хозяйстве

контакты с другими подразделениями организации и др.

Продолжением процесса описания предлагаемой работы является

спецификация кадров, т. е. детализация признаков и качеств, требуемых от

работников для выполнения соответствующей работы, например внешние данные,

темперамент и мобильность, квалификация и навыки, опыт выполнения

аналогичных работ и др.

Далее следует процесс отбора кадров. Существуют разные методы,

которые включают испытания, тесты и опросные листы, групповые и

индивидуальные упражнения, собеседования и др. Каждое предприятие применяет

разные способы по своему усмотрению в зависимости от своих задач, от

природы вакантной должности и от количества кандидатов на эту должность.

Центральным, особо важным и распространенным элементом процесса

отбора является на сегодняшний день собеседование. Здесь кандидатам дается

возможность почувствовать себя более свободно (в зависимости от поведения

интервьюирующего) представлять свои знания и опыт, а также развивать свои

идеи. А опытные интервьюирующие знают как вести себя, как ставить вопросы,

ну и вообще как построить весь процесс собеседования, другими словами, надо

иметь четкий план собеседования.

Последним этапом в процессе подбора кадров является процесс введения,

включающий в себя процесс социальной адаптации нового работника к культуре

организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к другим членам

персонала. Для его проведения требуется четкая программа, которая повысила

бы мотивацию новых работников к труду, и превратила бы введение в ключевой

фактор в долгосрочном сохранении персонала. Эта программа с

продолжительностью в несколько месяцев после принятия на работу помогает

новым работникам привыкнуть и найти себя в новой обстановке, привыкнуть к

своим обязанностям и построить здоровые рабочие отношения с другими

сотрудниками организации. Разные компании здесь также применяют разные

методы адаптации работников к новым условиям. Например, компания «Вальдорф

Отель» применяет видеоматериал, который знакомит сотрудников компании с

новыми работниками, а последних с работой компании. Другие компании издают

справочники, в которых собрана полезная информация для персонала об истории

компании, о департаменте по управлению персоналом, о дисциплинарных

правилах, о методах подготовки и обучения, о методах поддержания

трудоспособности и гигиене, об оказании первой помощи при несчастных

случаях, о заработной плате и оплачиваемых отпусках и многое, многое

другое.

В индустрии гостеприимства по сравнению с другими видами бизнеса

сильнее распространена текучесть кадров, и большая ее часть происходит

внутри индустрии. Текучесть высока в первые несколько месяцев после

поступления на работу. В гостиничном бизнесе, например, 45% работников

покидают новую работу через три месяца после поступления на работу, а 15%

после первого месяца /6, 51/. Этот процесс, который часто называют кризисом

введения, дорого обходится для компании и имеет воздействие на моральную

атмосферу в организации, на мотивацию персонала и соответственно на

удовлетворение потребностей клиентов. Американские ученные Вудс и Макаулэй

после проведения опроса в шести гостиничных и в шести ресторанных компаниях

предложили ряд рекомендаций по устранению текучести кадров:

-определение характера организации;

-выявление причин ухода с работы;

-опрос персонала с целью определения ожиданий сотрудников от работы;

-разработка эффективных процедур найма, собеседования и

профессиональной ориентации;

-разработка эффективных программ социализации, подготовки, развития

карьеры;

-усваивание групп качества;

-разработка схем разделения прибыли;

-создание программы по уходу за детьми и услугам помощи пожилым

работникам;

сохранение конкурентоспособного размера оплаты труда /7, 78/.

После процесса подбора менеджеры по персоналу продолжают свои

отношения с нанятыми с их помощью сотрудниками с целью ознакомления их с

философией и размахом деятельности компании.

В современном обществе информационных технологий от департаментов

управления персоналом предприятий индустрии гостеприимства требуется, чтобы

они аккумулировали и хранили разного рода данные о сотрудниках и

потенциальных кандидатах с дальнейшей их систематизацией и оперирования

ими. Все предприятия индустрии, несмотря на свой размер, оснащаются

компьютерами и программной продукцией к ним, которые позволяют систематично

управлять информацией о кадрах. Большую часть из этой информации часто

составляют разного рода правила и инструкции. Многие организации сюда

включают программы по вопросам поощрения работников, их увольнения, а также

семейного положения и медицинских льгот.

За рубежом в компаниях индустрии гостеприимства считают большой

необходимостью содержать персонал, который мог бы выделить часть своего

времени на обслуживание работников компании. Многие компании проводят

разного рода мероприятия по обслуживанию сотрудников. В зависимости от

уровня организации этого мероприятия (на уровне корпорации, на региональном

или местном уровне) оно выполняется или службой по управлению персоналом,

или службой паблик-рилейшнз. Эти программы по своей сути познавательны и

позволяют работникам лучше познать себя.

Каждый сотрудник во многих организациях индустрии гостеприимства

независимо от уровня занимаемой должности получает заработную плату, размер

которой зависит от вклада каждого сотрудника. Для поддержания

конкурентоспособности в деле добывания наилучших работников компании должны

хорошо ценить труд работников, сравнивать их должности и вознаграждения с

аналогичными позициями в конкурирующих предприятиях. В компаниях также

вводится система оценки достижений каждого работника, которая представляет

собой шкалу, по которой каждый из работников или направляется на дальнейшее

повышение квалификации, или оставляется на своем месте, или выдвигается на

повышение по служебной лестнице, или, наконец, увольняется с занимаемой

должности.

В заключение об оценке деятельности департамента управления

персоналом, или, как его часто называют в зарубежной научной литературе,

функции управления персоналом. Справедливости ради надо отметить, что

сложно измерить успехи там, где конечный продукт зависит от усилий других

людей. Способ оценки эффективности может находиться между более простым

методом определения финансовых издержек функции персонала и менее

очевидным, но более важным методом определения выгод в долгосрочном плане,

которые также вносят позитивный вклад в эффективность операций в сфере

гостеприимства. Хотя количественно очень сложно оценить эффективность

деятельности службы управления персоналом, однако существует ряд

количественных мер: издержки труда; текучесть кадров; количество отсутствия

на рабочих местах; аварии на рабочем месте; недовольство клиентов; поломки

и др.

1.2 Роль оценки персонала в гостиничном бизнесе

Рассмотрев службу управления персоналом в целом и удостоверившись в

ее необходимости в современном бизнесе, а в частности в гостиничном

хозяйстве, можно перейти к одному из ее составляющих - методам оценки

персонала.

Руководству организацией всегда нужно помнить о том, что оно отвечает

за правильный подбор людей, которые могли бы реализовать стратегию фирмы, а

так же за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали себя на работе и она

соответствовала бы их способностям и возможностям.

Ответственность за подбор сотрудников целиком ложится на плечи

менеджера по кадрам. Процесс подбора кадров столь же сложен и точен, как и

любая другая управленческая работа. На этом этапе особенно важно полно и

правильно определить и разъяснить суть будущей работы, иначе можно

потратить много времени на прием и беседы с людьми, не имеющими нужной

квалификации. И здесь менеджер должен использовать один из методов оценки

персонала - экспертную оценку, базирующуюся на проведении тестов, решении

задач и выполнении упражнений.

Оценка персонала - это целый целенаправленный процесс установления

соответствия количественных и качественных профессиональных характеристик

персонала требованиям должности (рабочего места), подразделения и

организации в целом /8, 204/.

Оценка персонала в организации должна проводиться регулярно, для того

чтобы сотрудники видели результаты своего труда, справедливо оцененные

руководителям, а руководителями по результатам оценки могли лучше управлять

сотрудниками и эффективнее их использовать. Важная роль в осуществлении

оценки принадлежит специалистам по управлению персоналом, менеджерам, в

целом руководителям различного ранга.

Для осуществления оценки персонала, важное значение имеет определение

целей, методов, критериев оценки.

Цели оценки персонала:

Улучшение качества, которое достигается путем периодического и

систематического оценивания.

Единство действий в управлении, так как единая система оценки

позволяет ожидать, что действия по управлению будет соответствовать

результатам оценки и будут более эффективными.

Более эффективное использование человеческого потенциала. Коллектив

организации имеет социально-психологический потенциал, который должен быть

использован, который должен быть использован по возможности лучшим образом.

Формирование и поддержание здорового морально- психологического

климата в коллективе. Обоснованная, справедливая и гласная оценка

способствует здоровому морально-психологическому климату.

Повышение производительности, так как персональные оценки - стимул

для оцениваемых. Длительность повышения производительности существенно

зависит от правильности оценки персонала.

Основные задачи оценки персонала:

Управленческое воздействие. С помощью оценки, а также с помощью

оценочного разговора можно показать сотруднику его место в соответствии с

его достижениями, что способствует управляемости персонала.

Определение размеров вознаграждения, так как лишь при объективной

оценки достижений сотрудника, возможно, справедливо оплатить его труд.

Развитие персонала, так как обеспечивает выбор достойных форм

поощрения и содействия профессиональному росту работников.

Рациональное использование сотрудников, поскольку оценка обязательна

при занятии рабочего места, повышение по службе, перемещение принятия

решения об оставлении рабочего места.

Трудовая мотивация, так как она - импульс к сознательной деятельности

сотрудников, направленный на повышение достижений.

Кроме того, оценка персонала может помочь в решении таких

значительных задач, как:

- установление обратной связи с сотрудником по профессиональным,

организационным и иным вопросам;

- удовлетворение потребности сотрудника в оценке собственного труда и

качественных характеристик.

Определение степени эффективности труда имеет своей главной целью:

улучшить результативность работы персонала, помогая ему реализовать и

полностью использовать его потенциал; снабжать работников и руководителей

информацией, необходимой для принятия решений, связанных с работой (9,

603(.

В этом заключается основная цель оценки результатов деятельности

персонала

деятельности персонала, которую можно разделить на три группы

функций: административную, информационную и мотивационную.

Административные функции: повышение по службе, понижение, перевод,

прекращение трудового договора. Каждая организация должна осуществлять

оценку труда своего персонала для принятия административных решений о

повышении, переводе и прекращении трудового договора. Продвижение по службе

помогает организации, поскольку позволяет ей заполнять вакансии служащими,

которые уже проявили свои способности. Оно помогает и служащим,

удовлетворяя их стремление к успеху, достижениям и самоуважению.

Продвижение по службе - отличный способ признания достижения работника.

Однако при принятии решении о продвижении по службе руководство должно

поощрять только тех, кто имеет способности для эффективного исполнения

обязанностей в новой должности. К сожалению, иногда повышают тех

работников, которые хорошо исполняют свои нынешние обязанности, но не

располагают потенциалом для эффективной работы в новой должности.

Перевод можно использовать, чтобы расширить опыт работника, а также в

тех случаях, когда руководство считает, что он или она будут работать более

эффективно в другой должности. Иногда перевод используется и в тех случаях,

когда человек работает неудовлетворительно, но в связи с его большим стажем

или прошлыми заслугами руководство считает, что прекращение трудового

договора с ним было бы неэтичным. В такой ситуации перевод представляет

собой понижение в должности, и работник оказывается на такой должности, где

он еще может приносить какую-то пользу, но не будет "блокировать" карьеру

молодому способному работнику.

В тех случаях, когда работнику сообщили оценку результатов его труда

и предложили достаточные возможности для ее улучшения, но он не хочет или

не может работать по стандартам организации, трудовой договор с ним должен

быть расторгнут. Какова бы не была административная ситуация, ясно, что без

эффективного метода оценки результатов деятельности невозможно принять

решения.

Информационные функции. Оценка результатов деятельности нужна для

информирования людей об относительном уровне их работы. При должной

постановке этого дела работник узнает не только о том, достаточно ли хорошо

он работает, но и каковы сильные или слабые стороны и в каком направлении

он может совершенствоваться.

Мотивационные функции связаны с тем, что, определив сильных

работников, администрация может должным образом вознаградить их

благодарностью, зарплатой или повышение в должности. Систематическое

положительное подкрепление поведения, ассоциирующегося с высокой

производительностью, должно вести к аналогичному поведению и в будущем.

Информационные, административные и мотивационные функции трудовой

деятельности взаимосвязаны и действуют как система. Информационная, ведущая

к административному решению о повышении по службе, должна положительно

мотивировать человек к хорошей работе.

Оценка деятельности персонала требует наличия стандартов, с которыми

сравнивается его деятельность.

В стандарты исполнения следует включать два основных вида информации:

что сделано и как хорошо это сделано. Стандарты исполнения нацелены на то,

как хорошо задания выполнены. Каждый стандарт должен быть достаточно ясно

изложен, для того, чтобы руководитель и подчиненный знали, чего ожидать, и

будет ли это достигнуто. Так как стандарты исполнения и трудовые задачи

тесно связаны между собой, общепринятым является их взаимное развитие.

Стандарты исполнения приводят требования к работе на уровни, приемлемые или

неприемлемые для поведения работника. Они играют критическую роль в системе

"анализ работы - оценка исполнения" (рисунок 3).

Отношение стандартов исполнения к анализу работы

Рисунок 3

Ключевыми требованиями к любой системе оценки являются: уместность,

чувствительность, надежность, приемлемость и практичность. Рассмотрим

каждое из них.

Уместность предполагает, во-первых, четкие связи между стандартами

исполнения для индивидуальной работы и целями организации и, во-вторых,

четкие связи между критическими элементами, идентифицированными через

анализ работы и размеры оценочных форм. Уместность - это ответ на вопрос:

"чем в действительности является разница между удачей и неудачей в

индивидуальной работе?".

Чувствительность заключается в том, что оценочная система исполнения

должна быть способна отличать эффективных исполнителей от неэффективных.

Если этого нет, то система оценки не может быть использована для целей

управления и, конечно, не может помочь работникам в их развитии. Все чаще

западные страны стараются осуществить оценку исполнения через "профиль

исполнения", который является компьютерной разработкой, где сильные и

слабые стороны подчиненного, отклоняющиеся от средней величины,

представляют собой его собственные способности. Эта градация по уровням

бессмысленна для сравнения работников друг с другом, но она очень полезна

для индивидуального продвижения и развития. Практика показывает наличие

противоречия между оценками, сделанными для административных целей развития

работников. Оценочная система, спроектированная для административных целей,

требует информации о различиях между индивидуумами, тогда как система,

спроектированная для роста сотрудников, требует информации о дифференциации

среди сотрудников. Это - два различных типа информации.

Надежность касается последовательности суждений. Для любого работника

оценка составляется по рейтингам работы независимо от других, близких по

смыслу суждений. Но оценки, данные различными людьми (руководители, равные

по положению, подчиненные), очень различаются по одной и той же работе.

Снабжая надежными данными, каждый оценщик должен иметь соответствующие

возможности для наблюдения за тем, что работник сделал, и за условиями, в

которых он это сделал. Иначе ненадежность может выглядеть как

непривычность.

Приемлемость - на практике наиболее важное требование, так как

программы управления персоналом должны быть поддержаны теми, кто будет их

использовать, или теми, кто потенциально может им препятствовать. К

сожалению, многие организации не прилагают достаточных усилий для поддержки

и участия тех, кто будет использовать оценочную систему. Упор делался

больше на технический аспект, чем на межличностные и внутри коллективные

компоненты программ оценки исполнения. Этими действиями власти подрывают

доверие ко всей оценочной системе. Проще заручиться активной поддержкой и

содействием подчиненных для определения точных аспектов оценки исполнения,

которые они дадут. Следует проявлять больше открытости в управлении

персоналом, с тем, чтобы сказать: "Вот что вы должны делать для

компетентного исполнения", а затем ожидать выяснения типов приемлемости

доверительности, которые необходимы для оценки исполнения.

Практичность предполагает, что инструменты оценки должны быть просты

для понимания и использования руководителями и подчиненными.

Изучив роль методов оценки персонала, следует перейти к

непосредственному рассмотрению самих методов.

1.3 Виды методов оценки персонала

В индустрии гостеприимства оценку деятельности персонала производят

по двум направлениям:

- учет результатов труда (прямая оценка);

- анализ деловых и личных качеств работника, влияющих на эти

результаты (косвенная оценка).

Прямые виды оценок требуют, чтобы руководитель и подчиненный вместе

определили согласованные конкретные цели, которые впоследствии будут

использованы в качестве стандарта для будущих оценок.

Косвенные оценки являются традиционными, они сфокусированы на таких

чертах характера работника, как инициатива, способность срабатываться с

коллективом, надежность, отношение к людям, т.е. рассматриваются личностные

качества работника в сопоставлении с предписанными ему должностными

обязанностями.

Рассмотрим прямые и косвенные оценки деятельности более подробно.

Прямой вид оценки деятельности персонала может быть предоставлен как

система оценки результатов труда и управления по целям. Процедура оценки

результатов труда персонала довольно сложна и во многом напоминает

процедуру проведения качественной оценки работ. Различие состоит в том, что

во втором случае за базу оценки берется сама работа, а в первом — ее

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11