Методы оценки персонала в гостиничном хозяйстве

В здании гостиницы также имеется пункт обмена валюты, который

работает круглосуточно, прокат видеокассет и банкомат.

Для повышения конкурентоспособности ОАО "Акмолатурист" эффективно

рекламирует свою деятельность, используя возможности средств массовой

информации (телевидение, радио, газеты, журналы, деловые справочники,

бизнес книги и т.д.).

В зданиях международного аэропорта, автовокзала и железнодорожного

вокзала установлена цветовая световая реклама. В интернете открыт сайд ОАО

"Акмолатурист" с фотографиями номерного фонда и предоставляемыми видами

услуг. Каждый год изготавливаются цветные настенные календари и календарики

малого размера с изображением здания гостиницы и ее координатами, которые

распространяются по всей области и городу.

Ознакомившись с основной характеристикой ОАО "Акмолатурист", его

работой и предоставляемыми услугами, переходим к изучению организационной

структуры управления предприятием.

2.2 Организационная структура управления ОАО "Акмолатурист"

Организационная структура характеризуется распределением целей и

задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Структура состоит из совокупности управленческих звеньев, которые

расположены в соподчиненности и обеспечивают взаимосвязь между управляющим

и управляемыми системами.

Организационная структура ОАО "Акмолатурист" изображена на рисунке 4.

Главой предприятия является Генеральный директор, на котором лежит

решение задач, связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в

том числе - проведение финансовой политики, к которой можно отнести

определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных

ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной

политики и т.д. Также он занимается организацией рабочего процесса и

контролирует работу подчиняющихся ему служб.

Под началом Генерального директора работают два заместителя. Один из

них курирует туристическую деятельность компании. Ему подчиняются четыре

следующих отдела: экскурсионного обслуживания, международного и внутреннего

туризма, бронирования и курьерская служба.

Отдел экскурсионного обслуживания существует со дня основания фирмы.

В отделе работают менеджеры, которым подчиняются экскурсоводы. После

придания нашему городу статуса столицы, экскурсионная деятельность фирмы

выросла в несколько раз. Менеджеры разрабатывают тематические экскурсии для

жителей и гостей столицы, стараясь охватить все возрастные и социальные

группы. Тематика экскурсий очень разнообразна, она изменяется в зависимости

от времени года. Зимой это поездки в заснеженный лес, где экскурсантов ждет

украшенная елка, дед Мороз и Снегурочка. Летом можно побывать в тополиной

роще, увидеть сопку Акмол, от которой происходит старое название нашего

города.

Каждую зиму в ОАО "Акмолатурист" работают курсы экскурсоводов,

которые организуют и проводят работники отдела экскурсионного обслуживания.

После их окончания слушатели получают диплом и возможность работы на фирме

в качестве внештатного экскурсовода.

В ноябре 2001 года ОАО "Акмолатурист" заключило договор

сотрудничества с Коргальджинским государственным природным заповедником, с

целью дальнейшего развития экскурсионно-просветительской деятельности,

экологического туризма, экологических маршрутов и троп. Работники отдела

уже разработали экскурсии по этой тематике и готовы в дальнейшем работать в

этом направлении. Впервые фирма может предложить клиентам въезд на

территорию заповедника для спортивно-любительского лова рыбы. ОАО

"Акмолатурист" уже выдало 348 разрешений на спортивно-любительский лов, но

в будущем число желающих значительно возрастет.

Хочется отметить, что из года в год повышается спрос на

экскурсионное обслуживание. За 2001 год работниками экскурсионного отдела

обслужено - 6347 человек, это в 1.6 раза больше, чем в 2000 году и в 6.5

раз больше, чем в 1999 году.

Отдел международного и внутреннего туризма работает в следующих

направлениях:

- рекреационный туризм (отдых и лечение);

- научный туризм (участие в научных совещаниях, знакомство с научными

открытиями и т. д.);

- этнический туризм (путешествия для встреч с родственниками);

- деловой туризм (визиты для проведения деловых встреч);

- приключенческий туризм (походные экспедиции, охота и т. д.);

- спортивный туризм (путешествия для занятий спортом);

- обучающий туризм;

- религиозный туризм (путешествия к местам, которые почитаются

верующими)./12,35/

Рассмотрим каждое направление деятельности отдела международного и

внутреннего туризма более подробно.

Рекреационный туризм. Это наиболее массовая форма туризма для нашего

государства. Поездки туристов в Турцию, ОАЭ, Италию, Испанию, Францию

преследуют, прежде всего, именно эту цель. Здесь характерна большая

продолжительность путешествия, меньшее количество городов, которые входят в

маршрут, и соответственно большая продолжительность пребывания в одном

месте.

Работники отдела занимаются индивидуально каждым клиентом, подбирают

наиболее подходящий для них тур, отель и экскурсионную программу.

Научный туризм. Этот вид путешествий является сравнительно новым, как

у нас, так и за рубежом. Развитие внешнеэкономических связей, научно-

техническая революция и материально-технический прогресс, стремление

использовать передовой опыт других стран и народов в создании духовных и

материальных ценностей способствуют расширению международных контактов

среди научных кругов разных держав. Данный вид туризма, включающий поездки

с целью участия в различных совещаниях, конгрессах, симпозиумах, занимает

все более прочное место в современном международном туризме.

ОАО "Акмолатурист" помогает своим клиентам в получении приглашений

на конференции и симпозиумы, занимается их размещением и перевозкой. Также

работники отдела помогают в оформлении приглашений для иностранцев,

желающих посетить научные совещания, поводящиеся в нашей стране.

Этнический туризм. Данный вид туризма связан с посещением

родственников или мест рождения родителей и занимает важное место в

международном туристском обмене.

Наибольшей популярностью у клиентов пользуются поездки в Германию.

Работники отдела помогают в открытии виз для таких клиентов и занимаются их

страхованием. Эти туристы останавливаются у своих родственников, а поэтому

не нуждаются в местах размещения. В Казахстане это направление туризма

получило наибольшее распространение в 90-е годы и продолжает развиваться в

настоящее время.

Деловой туризм. Вторая половина 20 столетия ознаменовалась дальнейшим

развитием, расширением и интернационализацией внешнеэкономических

отношений. Растущие потребности мировой экономики влекут за собой рост

международных контактов. Поездки представителей деловых кругов в последнее

время стали носить массовый характер.

ОАО "Акмолатурист" активно помогает бизнесменам, желающим выехать в

другие страны для изучения зарубежного опыта. Также менеджеры отдела

внешнего и внутреннего туризма работают с иностранными бизнесменами

желающими работать на рынке Казахстана.

Довольно своеобразным является приключенческий туризм. Эта форма

отдыха обеспечивает не только пребывание туристов в привлекательном для них

месте, но и их занятие необычным видом деятельности.

ОАО "Акмолатурист" предлагает своим клиентам несколько видов охоты и

рыбалки в красивейших уголках нашей области. Этот вид туризма пользуется

популярностью у иностранцев, а так как он имеет довольно высокую стоимость,

то его можно отнести к разряду элитарного отдыха.

Большой популярностью пользуется также спортивный туризм. Главная

задача спортивного тура - обеспечение возможности (в течение всего тура)

гостям заниматься выбранным видом спорта.

ОАО "Акмолатурист" отправляет группы спортсменов в санатории

Боровской зоны. В зимнее время это в основном лыжники, в летнее время,

спортсмены, занимающиеся водными видами спорта.

Определенным спросом пользуются и обучающие туры. Внимание в них, как

правило, уделяется обучению языка, кроме того, могут быть туры с обучением

какому-либо спорту, спортивным играм, а также по повышению квалификации и

т.д.

Менеджеры отдела организуют поездки школьников и студентов для

изучения языков, наибольшей популярностью у клиентов пользуется Англия,

Германия и Польша.

Несколько слов следует сказать и о религиозном (паломническом)

туризме. Данный вид туризма считается изначальным, историческим. В

настоящее время он также пользуется спросом и популярностью.

Менеджеры отдела занимаются организацией поездок по святым местам

(например, в Мекку), для поклонения реликвиям и знакомству с религиозными

памятниками.

Указанные виды туризма не исчерпывают всего его разнообразия.

Менеджерам по туризму приходится работать и с другими его видами. Например,

с так называемыми "шоптурами" - поездками за границу с целью приобретения

товаров народного потребления и для последующей их реализации. Этот вид

туризма получил в нашей стране довольно широкое распространение.

Отдел бронирования также подчиняется заместителю Генерального

директора по туризму.

Транспорт является одним из важнейших составных элементов туристской

индустрии и неотъемлемой частью туристского продукта. Транспортное

обслуживание туристов наиболее сложный в технологическом отношении блок

тура, к тому же любое транспортное средство является источником повышенной

опасности.

Поэтому менеджеры отдела занимаются не только бронированием и

приобретением билетов, но и объясняют туристам правила поездок и перевоза

багажа.

Отдел бронирования помогает в приобретении билетов на воздушный,

морской, речной, автомобильный виды транспорта. Менеджеры отдела

сотрудничают со многими транспортными компаниями. Обратившись в ОАО

"Акмолатурист", клиент может забронировать и приобрести билет на любой вид

транспорта в любой стране, отсюда можно сделать вывод, что компания

занимается международными перевозками.

В обязанности менеджера отдела входит знание тарифов, принятых в

различных странах, их изменения. Менеджеры должны следить за изменениями

движения транспорта (временем отлета самолетов и поездов). Также они должны

организовать поездку клиента таким образом, чтобы при пересадке он потерял

как можно меньше времени. Служащие должны следить за оформлением документов

клиента в других отделах, чтобы вовремя забронировать билеты на нужное

число /13, 42/.

Отдел бронирования также занимается заказом номеров в гостиницах.

Сотрудники работают как внутри страны, так и с гостиницами других

государств. Бронирование номеров в зарубежных отелях осуществляется по

интернету. Иностранные туристические фирмы также могут воспользоваться

услугами ОАО "Акмолатурист" и забронировать номера в гостинице "Турист" или

в любой другой гостинице города.

Последнее, о чем работники отдела бронирования должны уведомить своих

клиентов, это штрафные санкции, которые будут применены к ним в случае

аннуляции. Так как при отказе клиента от путешествия с него может быть

взыскано до 50% неустойки.

В обязанности менеджеров всех трех отделов входит:

- принимать оплату от туристов за предоставление оказываемых услуг

(визы, путевки, проезд и другие дополнительные услуги) и сдавать деньги в

кассу ОАО "Акмолатурист", и в случае не состоявшейся поездки производить

возврат документов, денежных средств;

- хорошо знать содержание туристических маршрутов, владеть методикой

подготовки и проведения, порядок их оформления и обслуживания туристов,

специфику работы связанную с туризмом;

- проводить необходимую работу по рекламе и пропаганде туристских

маршрутов ОАО "Акмолатурист", используя для этих целей все средства

массовой информации (объявления, телефон, разговоры, реклама и другое);

- отчитываться перед бухгалтерией за полученные в подотчет бланки

строгой отчетности (приходные, расходные ордера);

- несет полную материальную ответственность за сохранность денежных

средств и документов, принятых от туристов;

- в случае отсутствия менеджера с другого участка работы (болезнь,

отпуск и другие причины) по устному или письменному распоряжению

руководителя обязан исполнять обязанности отсутствующего, а также выполнять

разовые поручения руководителя;

- должен знать специфику работы связанную с туризмом на всех

участках;

- своевременно 1 числа каждого месяца сдавать отчет в бухгалтерию за

прошедший месяц по установленной форме.

Курьерская служба является немаловажным звеном всей компании. Часто

от работы курьера зависит отношение ко всему предприятию в целом.

В обязанности курьера входит:

- работать в тесном контакте с менеджерами по туризму ОАО

"Акмолатурист";

- отправлять, получать пакеты, отправленные тур фирмами в адрес ОАО

"Акмолатурист";

- оказывать помощь менеджеру по туризму в подготовке передаваемых

документов, и в оформлении пакетов;

- внимательно слушать и запоминать информацию менеджера об

отправлении или получении отправленных документов;

- без опозданий являться к назначенному месту за пакетом и во время

отправлять пакеты;

- несет персональную (а в случае халатного отношения к своим

должностным обязанностям) и материальную ответственность за сохранность

полученного пакета;

- выполнять разовые поручения руководства;

- в свободное время оказывать посильную помощь в работе менеджерам.

В курьерскую службу также входит бизнес-центр. Его работники

осуществляют компьютерный набор всех документов компании и их распечатку.

Также они принимают и отправляют факсовые сообщения и следят за тем, чтобы

они были переданы тем сотрудникам, кому адресованы.

Сотрудники отдела следят за перепиской фирмы по интернету и отвечают

на письма и запросы, присланные на адрес ОАО "Акмолатурист".

В бизнес - центре клиентам могут оказать следующие виды услуг: набор

и распечатка текста, ламинирование, переплет документов, цветная печать и

ксерокопирование.

В обязанности второго заместителя генерального директора входит:

- руководствоваться в своей практической работе положениями

утвержденными правлением ОАО "Акмолатурист", а также основными нормативными

документами Республики Казахстан;

- координировать необходимую работу всех структурных подразделений,

обеспечивать соблюдение внутреннего трудового распорядка, принимать все

заявки на заселение гостиницы и размещения граждан в гостинице;

- контролировать своевременную оплату за проживание в номерах и

принимать соответствующие меры по задолженности за проживание;

- вносить предложения генеральному директору по подбору и расстановке

кадров в гостинице, проводить собеседования с поступающими на работу и

вводный инструктаж с вновь принятыми;

- постоянно контролировать санитарное состояние всей гостиницы и

прилегающей к ней территории;

- следить за состоянием инвентаря и за всем имуществом гостиницы,

принимать необходимые меры по правильному его использованию, выявлять

причины порчи товароматериальных ценностей в гостинице, вносить предложения

Генеральному директору по улучшению, как внешнему, так и внутреннему

интерьера гостиницы;

- вести постоянный контроль за состоянием номеров, принимать номера

после ремонта и вносить предложения по их реконструкции;

- обеспечивать решения всех вопросов, касающихся финансово-

хозяйственной деятельности коллектива, несет персональную ответственность

за обеспечение финансово-хозяйственной деятельности коллектива;

- контролировать работу дежурных на этажах, горничных,

администраторов и других работников ОАО "Акмолатурист";

- в отсутствии президента исполнять его должностные обязанности;

- подчиняется непосредственно генеральному директору ОАО

"Акмолатурист".

Заместителю генерального директора по гостинице подчиняются четыре

службы и заведующий складом.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с

бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их

регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к

следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает

обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-

гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях,

занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Состав службы: администраторы, горничные, дежурные по этажу и

швейцары.

В обязанности администратора входит:

- вести учет занятых и свободных мест в гостинице, а также учет

проживающих;

- вести денежные расчеты с жильцами, следить за своевременной оплатой

номеров;

- следить за предстоящим выездом жильцов, не допускать простоя

свободных номеров;

- при выезде жильцов из гостиницы, принимать от них ключи от номеров;

- делать отметку в пропуске при выезде жильцов;

- регистрировать въезжающих жильцов, выдавать им ключи от номеров;

- проводить с жильцами денежные расчеты за телефонные переговоры и

дополнительные услуги согласно прейскуранту цен и по окончании смены

отчитываться перед бухгалтерией, деньги сдавать кассиру;

- несет полную материальную ответственность за простой номеров и мест

по своей вине, за несвоевременный сбор платы за телефонные переговоры и

другие услуги.

В обязанности дежурных по этажу входит:

- размещать на этаже в номерах граждан, направленных администратором

для заселения (сопровождать клиента в номер, визуально передавать в его

пользование имущество номера на период проживания, проверив в его

присутствии рабочее состояние электрических приборов и объяснив клиенту,

как пользоваться телефоном, телевизором и другим оборудованием, находящимся

в номере);

- при выезде жильцов из гостиницы принимать от них номера;

- обеспечивать надлежащее санитарное состояние всех номеров, следить

за исправностью радиоаппаратуры, санитарно-технического оборудования, в

случае неисправности немедленно делать заявки на ремонт и вызывать

работников технической службы;

- производить уборку холла, коридоров на этаже, служебно-бытовой

комнаты (один раз в неделю мытье панелей, дверей, окон, паласы, дорожки

чистятся ежедневно с мыльным раствором, полив цветов и уход за ними,

промывка плафонов один раз в месяц), в течение всей смены

поддерживать надлежащий порядок в холле, коридорах, бытовой комнате;

- после ухода горничной и в выходные дни производить уборку в номерах

при выезде жильцов, а также смену постельного белья;

- быть вежливым, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный

вид, носить установленную форменную одежду;

- обеспечивать тишину и порядок на этаже, не допускать присутствие

посторонних лиц в номерах после определенного времени, не вступать в

неслужебный контакт с проживающими в гостинице жильцами;

- не оставлять без присмотра свой этаж без ведома администратора;

- соблюдать правила противопожарной защиты, принимать меры по

экономическому расходу электроэнергии и воды;

- осуществлять на этаже торговлю товарами народного потребления;

- вести учет товарно-материальных ценностей и ежемесячно первого

числа сдавать отчет в бухгалтерию за истекший месяц о движении товарно-

материальных ценностей по этажу;

- приходить на работу за 15 минут до начала работы для подготовки

рабочего места;

- следить за сохранностью жесткого и мягкого инвентаря, оборудования,

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11